Autoatendimento precisa de ajustes, como personalização e integração com outros sistemas, para garantir a satisfação do consumidor, segundo estudos.

A pandemia do coronavírus (Covid-19) não só acelerou o processo de transformação digital nas empresas, como também fez com que os consumidores se adaptassem ao uso do digital para realizar tarefas de forma simples, ágil e conveniente.

Para atender às necessidades de consumidores cada vez mais multiconectados e imediatistas, empresas enxergaram nos canais de autoatendimento a solução perfeita para darem suporte ao cliente a qualquer hora do dia.

Porém, a solução, ainda recente, tem muito o que melhorar para garantir a satisfação do consumidor, segundo pesquisas da E-commerce Brasil em parceria com uma empresa de software.

Autoatendimento: Apenas 30% dos brasileiros estão satisfeitos

A pesquisa, realizada no final de maio, entrevistou cerca de 200 brasileiros de todo o país para analisar a satisfação do consumidor com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC).

O estudo concluiu que 93,7% dos entrevistados já vivenciaram alguma experiência de autoatendimento, seja através de chatbots ou FAQs (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em português). Porém, apenas 30% estão satisfeitos.

A partir desta insatisfação, o estudo deixa claro que, apesar de o autoatendimento promover benefícios operacionais, como suporte 24 horas e redução de custos, a solução precisa de melhorias que foquem na Experiência do Consumidor (Customer Experience ou CX).

Integração de sistemas e dificuldade de sanar dúvidas estão entre os principais desafios do autoatendimento

Dentre os principais motivos que levam à insatisfação no autoatendimento, destacam-se a dificuldade destes fornecerem respostas alinhadas às dúvidas apresentadas (75%) e a correta compreensão das dúvidas (72%).

Para 30% dos consumidores, o principal motivo de insatisfação é a falta de integração com outras formas de atendimento, enquanto 33% mencionaram a comunicação complexa. Por fim, 20% acreditam que o principal desafio é a limitação de integração com outros sistemas.

Mais uma vez fica claro a necessidade das soluções de autoatendimento investirem em melhorias focadas em CX, além de soluções integradas (omnichannel).

Apesar de pouca confiança, 90% dos consumidores acreditam que o autoatendimento devem ganhar mais espaço nas operações

Outro dado obtido pelo estudo é que apenas 37% dos brasileiros confiam totalmente nas soluções de autoatendimento.

Segundo o estudo, 50% dos entrevistados têm pouca confiança nos canais de autoatendimento e acabam confirmando as informações em algum outro canal. Já 12% não confiam de jeito nenhum no sistema.

Apesar da falta de confiança no autoatendimento, um dado curioso chama a atenção para a pesquisa: 90% acreditam que a solução deverá ganhar cada vez mais espaço nas operações à medida que o atendimento ao cliente migra para um ambiente cada vez mais digitalizado. Novamente, os dados apresentados só comprovam a necessidade de melhorias no autoatendimento.

WhatsApp é o canal de atendimento favorito dos consumidores

Quanto aos canais de atendimento favorito dos brasileiros, o estudo concluiu que 34%  preferem o WhatsApp. Vale lembrar que 76% utilizam o aplicativo para contatar empresas.

Além disso, o dado pode ser justificado pelo fato de o país ser a maior comunidade de usuários de WhatsApp – motivo este que levou o Brasil a ser o primeiro a testar o WhatsApp Pay, modalidade que permite realizar pagamentos entre usuários do mensageiro.

Em segundo lugar, a pesquisa aponta os chats online (29%).

Canais como telefone (22%), autoatendimento (10%), e-mail (4%) e redes sociais (1%) também foram citados.

SAC deve ser capaz de personalizar e humanizar o atendimento ao cliente, segundo especialistas

Especialistas afirmam que os consumidores buscam por soluções capazes de sanar dúvidas e suprir necessidades de forma simples, ágil e descomplicada. Tal motivo pode justificar a insatisfação com os canais de autoatendimento.

Segundo eles, o SAC deve ser capaz de personalizar o atendimento, promovendo uma relação mais humanizada com o cliente.

Eles explicam que novas tecnologias, como o Big Data e o Machine Learning, deram às empresas a possibilidade de fornecer uma experiência mais personalizada para o cliente omnichannel. Contudo, oferecer apenas um atendimento personalizado já não é o suficiente para satisfazê-los e fidelizá-los.

Muitas vezes, o consumidor pode perceber que está se comunicando apenas com uma máquina. Tal percepção, por sua vez, pode acarretar em uma possível perda de vínculo afetivo entre o cliente e a marca, algo decisivo considerando o fato de que, com o fácil acesso à internet atualmente existente, há uma vasta variedade de negócios oferecendo o mesmo serviço.

Dessa forma, torna-se cada vez mais essencial que empresas invistam em soluções com atendimento humanizado e omnichannel. Além disso, vale relembrar que  uma CX excepcional é fundamental para o sucesso do atendimento.

DNK é número um em soluções de autoatendimento humanizado e omnichannel

Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções de autoatendimento para suprir as necessidades do consumidor digital.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é humanizado e realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” , através da URA DNK, no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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