Apesar de o Brasil ser líder em digitalização bancária na América Latina, 78% dos consumidores ainda relutam em utilizar o WhatsApp Pay.

A pandemia do coronavírus (Covid-19) não só acelerou a digitalização nas empresas como também mudou os hábitos de compra dos indivíduos.

Cada vez mais adaptados à rotina do chamado novo “normal”, os consumidores buscam por conveniência e imediatismo para realizar tanto tarefas do dia a dia como transações comerciais. Assim, estes optam por serviços que proporcionem experiências únicas, satisfatórias e integradas (omnichannel).

Diante desse contexto, empresas e aplicativos, como o WhatsApp, enxergam a necessidade de fornecer serviços que permitam a realização de pagamentos de forma ágil e descomplicada.

O WhatsApp Pay foi lançado em maio deste ano no Brasil e permite que usuários realizem pagamentos dentro do WhatsApp.

A proposta da nova modalidade parece ser bem aceita pelos brasileiros. Principalmente uma vez que o Brasil lidera o ranking latino-americano de digitalização bancária. Porém, muitos ainda demonstram relutância ao método de pagamento, segundo pesquisa da Mind Miners divulgada pelo portal E-commerce Brasil.

WhatsApp Pay: Brasil é pioneiro em receber serviço

O WhatsApp Pay trata-se de uma parceria entre a rede de cartões Visa e a plataforma Facebook Pay.

A nova modalidade permite que tanto usuários de contas pessoais ou comerciais do WhatsApp Business realizem transferências ou pagamentos entre si, e enviar e receber dinheiro pelo app. Esses pagamentos poderão ser consultados a qualquer momento na aba “Pagamentos”, em “Ajustes” no menu de configurações do aplicativo.

Por enquanto, o WhatsApp Pay está disponível apenas para o Brasil. O motivo para que o país seja o primeiro a testar o novo recurso pode ser explicado pelo fato de o país ser a 2ª maior comunidade de usuários da rede social, com mais de 120 milhões de usuários ativos.

O fato de a rede social ser o meio favorito de os consumidores contatar empresas também pode justificar tal escolha. Cerca de 76% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp, segundo a pesquisa “Mensageria no Brasil“.

A partir do dado acima apresentado, fica claro a importância de as empresas  estarem presentes não só no WhatsApp, como também em demais canais de comunicação para oferecerem um serviço rápido, personalizado e multicanal para seus clientes.

Pagamentos via WhatsApp Pay: Como funciona?

Para utilizar o WhatsApp Pay, é preciso configurar um cartão de débito ou crédito de uma empresa parceira no Facebook Pay, como Nubank, Banco do Brasil e Sicredi de bandeiras Visa e Mastercard.  Para isso, o Facebook Pay deve estar configurado para “Receber pagamentos por vendas”.

Como há integração entre as plataformas, não é necessário ter uma conta no Facebook para utilizar o Facebook Pay no WhatsApp. Basta configurar o recurso no app.

É preciso ressaltar que as transferências entre usuários de contas pessoais só poderão ser realizadas por meio de cartões de débito. Os cartões de crédito poderão ser utilizados apenas para enviar pagamentos para empresas que usam o WhatsApp Business.

Não serão cobradas tarifas pelas transferências realizadas entre contas pessoais, nem para pagamentos de compras realizadas em empresas no WhatsApp Business.

No caso de empresas cadastradas no WhatsApp Business, é possível realizar a venda de produtos e serviços através da plataforma. Após configurar o Facebook Pay no app, é preciso criar ou conectar-se a uma conta Cielo, rede de serviços financeiros responsável por todas as transações dentro do aplicativo.

Para empresas cadastradas, não há limite nos valores de transações, e o aplicativo cobra uma taxa de processamento por vendas, fixada em 3,99%.

As transações são possíveis graças a um sistema em cloud que valida os pagamentos pelo WhatsApp.

“Golpe do WhatsApp”: brasileiros têm medo de compartilhar dados nas redes sociais 

De acordo com a pesquisa da Mind Miners, a nova modalidade do WhatsApp parece ter agradado os brasileiros. Segundo o estudo, 42% dos entrevistados gostariam da possibilidade de realizar pagamentos pelo WhatsApp Pay. Porém, 78% relutam em compartilhar seus dados com a plataforma para que possam utilizar o novo serviço.

A pesquisa concluiu que o principal motivo para os brasileiros terem medo de compartilhar suas informações para se cadastrarem no WhatsApp Pay deve-se ao chamado “golpe do WhatsApp”, que vem se aprimorando ao longo do tempo.

Segundo a consultoria Kaspersky,  criminosos já conseguem burlar a autenticação em dois fatores do aplicativo através de e-mails fraudulentos enviados aos usuários e, assim, tendo acesso às informações.

Dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no país revelam que, apenas no ano passado, o golpe do WhatsApp atingiu mais de 450 mil brasileiros.

Diante deste cenário, é preciso destacar que não basta somente as empresas estarem presente no meio digital, como também é preciso garantir a segurança da informação nos serviços prestados. Esta segurança, por sua vez, deve ser impecável, principalmente diante do fato de que o Brasil é o país com maior número de vítimas de phishing – ciberataques que capturam informações pessoais, como senhas e dados de cartão de crédito – na internet, e diante da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), vigente no país desde setembro de 2020.

Segurança da Informação e omnichannel são fundamentais para elevar a experiência do consumidor digital 

Conectados à múltiplas telas, os consumidores estão cada vez mais exigentes e desejam ter suas necessidades resolvidas logo no primeiro contato.  Além disso, eles almejam que as transações comerciais evoluam para experiências digitais e unificadas.

Por outro lado, esses consumidores também esperam que o atendimento seja humanizado. Vale lembrar que incapacidade de resolver dúvidas e a falta de respostas coerentes ao que foi perguntado são as principais razões para a insatisfação no autoatendimento.

Desse modo, faz-se fundamental que empresas adaptem seus serviços  invistam em soluções omnichannel capazes de estabelecer a comunicação entre consumidor e empresa em todos os pontos de contato escolhido pelo cliente.

atendimento omnichannel baseia-se no uso integrado de diferentes tecnologias e canais de comunicação capazes de proporcionar um atendimento rápido, eficiente e personalizado para cada cliente.

Seu sistema inteligente é capaz de coletar e analisar os dados dos consumidores e armazená-los em sistemas de segurança em nuvem. Dessa forma,  é possível migrar o atendimento para qualquer canal de contato sem perder o histórico do atendimento já iniciado, sendo essencial para garantir a satisfação do consumidor digital.

Porém,  mais uma vez é preciso destacar que a relação cliente-empresa deve ser a mais humanizada e segura possível, sendo necessário que empresas invistam em atendimento humanizado e instruam seus funcionários sobre a melhor maneira de manipular dados sensíveis.

DNK é líder em soluções para call center e contact center integradas à API dos principais aplicativos

Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para call center e contact center conectadas à API das principais redes sociais e aplicativos. Para isso, a empresa conta com o uso de tecnologias de última geração e com uma equipe de profissionais experientes.

Além de máxima excelência e segurança no atendimento ao cliente, a DNK preza pelo cumprimento das normas exigidas pela Lei Geral de Proteção de Dados. Para tal, a empresa fornece aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis, com opção de armazenamento de dados em nuvem, que diminui consideravelmente as chances de vazamento de informações.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é humanizado e realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” , através da URA DNK, no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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