Com consumidores cada vez mais adaptados ao ambiente digital, investir em atendimento multicanal é fundamental para empresas se adaptarem ao novo normal.

Diante da propagação global do coronavírus (COVID-19), o “novo normal” veio para reforçar que as interações no meio digital estão cada vez mais presentes na rotina de milhares de indivíduos.

De acordo com o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), desde o início da pandemia no Brasil, foi registrado um aumento médio de cerca de 30% do tráfego de internet, de acordo com a Suno Research. 

Com os consumidores da nova era cada vez mais adaptados e imersos em um ambiente digital, é preciso que empresas repensem o modo de fazer negócios, através da adoção de soluções digitais e integradas (omnichannel), e interaja com os consumidores nos canais de contato onde eles estão presentes. 

Interações comerciais via canal digital aumentará significamente nos próximos cinco anos

Dados da pesquisa Future of Sales do Gartner indicam que em 2025, 80% das interações de vendas entre compradores e fornecedores ocorrerão via digital.

Segundo a pesquisa, o aumento exponencial nas interações digitais quebrará o modelo de vendas tradicionais, isso porque 33% dos consumidores desejam uma experiência de vendas sem vendedor. Porém, quando esses consumidores fazem parte da geração dos millennials, nome designado à geração que representa os nascidos entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000, o percentual é de 44%. 

Os dados podem ser explicados pelo aumento do número de compras online durante o período de isolamento social. 

Relatórios da Ebit/Nielsen concluíram que, apenas no primeiro semestre do ano, o número de vendas online no país cresceu em 47% devido à pandemia do COVID-19. O valor representa a maior alta do e-commerce brasileiro nos últimos 20 anos, de acordo com a revista Exame

À medida que os consumidores aprendem a utilizar canais digitais para compras e percebem a maior comodidade no ato, os representantes de vendas tornam-se apenas um dos inúmeros canais de compra disponíveis e o investimento em soluções de atendimento ao cliente multicanal tornam-se ainda mais necessário. 

Atendimento omnichannel é essencial para atender consumidores da nova era 

Considerado como um dos legados do coronavírus, o omnichannel será essencial para atender os consumidores da nova era digital, em sua maioria os millennials.

Cada vez mais exigentes e com expectativas cada vez maiores, em média, os compradores gastam apenas 17% de seu tempo com potenciais fornecedores ao considerar efetuar uma compra, segundo o Gartner.

A partir dos dados acima apresentados fica evidente que a venda online através do digital irá predominar. 

Dessa forma, empresas precisam adotar novas ferramentas e canais de vendas, além de uma estratégia para interagir e atrair consumidores. 

Essa estratégia deverá combinar atividades de venda de uma marca com as práticas e necessidades de compra do consumidor, extraídas a partir de uma coleta de informações. No entanto, empresas devem atentar-se ao armazenamento e manipulação de dados pessoais de clientes, de modo a cumprir normas e exigências estabelecidas pela recém-vigente Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Estratégias para uma abordagem mais digital no relacionamento com o cliente 

Para que empresas consigam atender às preferências de compra dos clientes e adotar uma abordagem mais digital, algumas estratégias devem ser levadas em consideração:

1. Diversificação de ferramentas e canais de vendas digitais:

Investir em ferramentas digitais que criem uma interação com os clientes é uma excelente forma de interagir e se aproximar de clientes, principalmente potenciais compradores e tomadores de decisão. 

Essas ferramentas, no entanto, devem ser capazes de reproduzir os métodos de vendas tradicionais através de canais de venda digitais diversificados, integrados e simultâneos. 

2. Novos métodos de capacitação de vendas:

Para aprender como conciliar as atividades de vendas aos canais de atendimento e à jornada de compra dos clientes, lideranças precisarão repensar sobre os métodos de capacitação de vendas e analisar quais mudanças deverão ser realizadas para que a experiência do consumidor seja satisfatória. 

3. Treinamento e engajamento de equipe:

Para manter vendedores e atendentes de call center engajados, lideranças devem usar a tecnologia à seu favor e investir em treinamentos constantes para que funcionários saibam vender e dar suporte aos clientes em todo e qualquer canal de atendimento, seja este digital ou físico. 

Atividades motivacionais, como a gamificação, também é uma excelente opção. 

DNK é número um em soluções omnichannel integradas à canais digitais

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria  “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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