Em tempos de soluções Omnichannel, vamos relembrar da velha e precursora conhecida: a URA (Unidade de Resposta Audível, ou IVR, Interactive Voice Response).

Nos primórdios dos anos 90, ela chegou com força total, fazendo um trabalho de grande relevância no atendimento à população e às empresas. Não fosse essa solução, talvez não estivéssemos no estágio em que hoje nos encontramos. 

Muito se fala sobre Omnichannel, Inteligência Artificial, Análise de Sentimentos, Mídias Sociais, e uma infinidade de recursos tecnológicos, que realmente são maravilhosos.

 Mas, voltando ao caso de nossa velha amiga, perguntamos:

1. Seu sistema de atendimento eletrônico lhe provê os relatórios necessários para um controle da operação e extração de dados qualitativos e analíticos?
2. Seu sistema de atendimento eletrônico permite emissão de anúncios pontuais, sem dependência do fabricante?
3. Seu sistema de atendimento eletrônico inclui sistemas anti-fraudes?
4. Seu sistema de atendimento eletrônico possui CCO (Call Center Observer) para análise da ligação ponto a ponto, desde a URA até o atendimento humano?
5. Seu sistema de atendimento eletrônico possui Business Log, um poderoso mecanismo que permite acompanhar detalhadamente os passos de um determinado cliente, num determinado espaço de tempo?
6. Seu sistema de atendimento eletrônico permite o desenvolvimento e simulação real a partir de um notebook?
7. Seu sistema de atendimento eletrônico possui ferramenta de pesquisa com possibilidade de gravação de mensagens dos clientes, constituída por parâmetros?

 Essas perguntas podem ser todas respondidas, e positivas, através da implantação da URA no atendimento eletrônico.

Ao longo dos anos, temos observado o nascimento de vários sistemas de atendimento eletrônico. Desse modo, percebemos que um ponto crucial é a questão dos relatórios. A URA moderna proporciona uma visão gerencial da operação, e em tempo real.Afinal, uma URA com relatórios pobres é como um carro sem painel de controle. Ou seja, multa na certa!!!

Com a informação cada vez mais acessível e na palma da mão, a nova era de consumidores espera um atendimento rápido e preciso logo no primeiro contato. Inclusive, pesquisas apontam que muitos consumidores estão dispostos a pagar a mais por um melhor serviço.

Nesse contexto, um dos diversos, talvez o principal, benefício que o atendimento eletrônico conquistou através da Unidade de Resposta Audível, foi um atendimento personalizado em todos os pontos de contato com o cliente. 

Uma vez que a URA vem incorporando novas tecnologias e tem a capacidade de interagir através de áudios gravados, esta consegue ser inteligente e humanizada. Desse modo,  permite fornecer um rápido suporte e orientar como cada consumidor deve proceder. 

Logo, podemos dizer que o futuro pertence àquelas empresas que têm como missão oferecer um serviço de qualidade e excelência para seu cliente. É preciso oferecer as melhores experiências possíveis ao seu público, gerando valor para a marca e potencializando resultados.

Ser Omnichannel significa proporcionar uma experiência única e de qualidade a cada contato, independente do meio escolhido pelo cliente.Uma vez que a URA contribui para uma melhor experiência do consumidor, esta se torna fundamental para o atendimento Omnichannel.