A era digital trouxe consigo diversas ferramentas e tecnologias para auxiliar empresas a se tornarem mais eficientes. Um bom exemplo é a Inteligência Artificial (IA).
Segundo Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, a Inteligência Artificial tem sido um campo de pesquisa em constante evolução nos últimos anos e tem se tornado cada vez mais importante para empresas que buscam melhorar seu atendimento.
Mas, o que é, de fato, a Inteligência Artificial e como essa tecnologia está revolucionando o atendimento ao cliente?
Entendendo o conceito de Inteligência Artificial
De acordo com Gentile, a Inteligência Artificial nada mais é do que softwares e tecnologias que conseguem aprender e reproduzir o raciocínio humano através de percepção visual e reconhecimento de fala, e são capazes de tomar decisões.
O especialista explica que na área de atendimento, as principais tecnologias utilizadas são assistentes virtuais e chatbots de IA – robô de conversação capaz de dialogar com clientes e responder suas principais dúvidas e solicitações sem intervenção humana.
“Ao adotar essas ferramentas de Inteligência Artificial, as empresas conseguem escalar seu autoatendimento, melhorar a satisfação do cliente e poupar os atendentes humanos para os casos mais complexos, otimizando toda a operação”, afirma Gentile.
Como a IA está revolucionando o atendimento ao cliente?
Segundo o relatório State of Service , 46% das organizações de serviços já usam inteligência artificial (IA) e a tendência é que os números subam cada vez mais.
Gentile explica que a Inteligência Artificial está revolucionando o atendimento ao cliente à medida que os consumidores se tornam mais digitais e novas otimizações na área são possíveis graças aos avanços tecnológicos.
“Nos últimos anos, a experiência do cliente se tornou uma prioridade para as empresas. Isso porque a tecnologia transformou a forma como clientes e marcas se relacionam no mundo digital. Hoje, a lealdade do consumidor não é mais baseada no preço ou pelo reconhecimento da marca. O público permanece leal às empresas de acordo com a experiência que elas oferecem”.
O diretor da DNK fala também sobre os desafios de encantar o cliente mesmo com um contact center com um grande time de funcionários.
“Como consumidor e profissional da área de atendimento, considero que uma das melhores formas de encantar o cliente é sanar todas suas dúvidas e problemas o quanto antes e assertivamente. Porém, isso pode ser um desafio à medida que as empresas escalam seus negócios. Enquanto o time de atendimento cresce com mais e mais agentes respondendo todos os dias às mesmas perguntas, nada garante que os clientes saiam satisfeitos com o tempo na fila de atendimento e o tratamento recebido”.
Gentile continua: “Felizmente, esse processo de atender o cliente está sendo transformado pela tecnologia conforme a Inteligência Artificial evolui. Entre os vários benefícios da IA está a melhora do atendimento ao cliente através de automação de tarefas e análise inteligente de dados, permitindo um atendimento cada vez mais rápido, eficiente e personalizado, e que os funcionários se concentrem em tarefas de maior valor agregado para o negócio”.
Avatares, chatbots e a revolução da Inteligência Artificial
Questionado sobre a personalização no atendimento, Gentile diz que em meio a tantas soluções inteligentes, avatares e chatbots inteligentes irão revolucionar o atendimento ao cliente e prometem ser tendências de IA para 2023.
“Os chatbots são grandes apostas para este ano, vide o sucesso do ChatGPT, ferramenta treinada para responder diversas perguntas de forma coerente e natural. A qualidade da experiência conversacional entre chatbots e consumidores é vital para a satisfação do cliente. Além disso, do ponto de vista de negócios, os chatbots otimizam ainda mais o trabalho de agentes humanos. Eles funcionam 24 horas por dia e são capazes de atender simultaneamente a um número ilimitado de pessoas”.
Ele continua: “Os avatares inteligentes também prometem revolucionar o atendimento ao cliente. Cada vez mais personalizados e inteligentes, os avatares são representações virtuais muito presentes no Metaverso, por exemplo. Nesse cenário, a Inteligência Artificial e a tecnologia de realidade aumentada serão capazes de criar representações bem mais realísticas. Embora a ideia seja que nós, humanos, controlemos os avatares virtuais, eles devem começar a desenvolver a própria inteligência”.
Por fim, o especialista fala também sobre a importância da IA para o avanço de análises preditivas e tomada de decisões mais assertivas.
“Em 2023, haverá mais repositórios de dados com soluções de armazenamento que analisam e tomam decisões baseadas em dados em tempo real. Dito isso, as empresas devem usar a IA para desenvolver recursos que processem esses dados e gerem relatórios através do avanço de análises preditivas”.
DNK é número um em soluções inteligentes para atendimento ao cliente
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
