A excelência no atendimento ao cliente é o sonho de qualquer empresa que deseja ser referência em CX.
Compreendida a importância de focar no cliente da nova era, cada vez mais companhias investem em soluções capazes de proporcionar um atendimento personalizado e 24 horas por dia. Dentre essas soluções, destaca-se o agente virtual.
Mas, o que é um agente virtual e qual a melhor forma de utilizá-lo para otimizar o atendimento ao cliente?
O que é um agente virtual?
Segundo Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, um agente virtual pode ser definido como “um representante digital das empresas em seus respectivos sites”.
“Trata-se de um código – geralmente um script de Inteligência Artificial – que simula um atendimento humano, possibilitando conversas pessoais e uma melhor entrega de serviços”, explica Gentile.
Ele continua: “Os agentes virtuais conseguem entender as necessidades do cliente e responder às suas solicitações de forma precisa. Eles oferecem suporte aos clientes em alguns canais de contato, como o telefone e o chat online. Além disso, por ser uma tecnologia inteligente, o agente virtual também pode desenvolver Machine Learning. Com essa tecnologia de aprendizado de máquina, os agentes virtuais são capazes de aprender novas comunicações a partir das interações já feitas e aprimorar o atendimento conforme a demanda do cliente”.
Questionado sobre o funcionamento do agente virtual, Gentile explica que quando o cliente entra em contato com a empresa, ele recebe o primeiro atendimento do agente virtual.
“Funciona como um tipo de triagem”, explica Gentile.
Ele continua: “O agente virtual consegue tirar dúvidas mais frequentes e resolver solicitações mais simples, como acompanhamento de pedidos, solicitações de troca e muito mais. Tudo isso sem a necessidade de falar com um atendente humano. Porém, se a solicitação do cliente é mais complexa e só pode ser resolvida por uma pessoa, o agente encaminha o atendimento ao atendente mais adequado, que já tem todas as informações necessárias para ajudar o cliente de forma rápida”.
O especialista também deixa claro que agente virtual e chatbots são soluções inteligentes diferentes.
“Um chatbot, como o nome sugere é um robô projetado fundamentalmente para conversar com pessoas. Atualmente, existem diversos tipos de chatbots. Um dos tipos mais comuns de chatbots pode ser encontrado em sites, como um e-commerce por exemplo, e são projetados para extrair informações de potenciais clientes. Conhecidos como spam bots, eles interagem mesmo sem que o usuário solicite”, explica Gentile.
“Já o agente virtual é um software um pouco mais avançado. Projetado para conversar com o cliente, ele amplia os recursos de autoatendimento e o ajuda a resolver seus problemas ao oferecer uma solução imediatamente. Quando o agente virtual não consegue solucionar um chamado, ele cria um ticket sobre isso e atribui a resolução a um agente humano”, conclui.
Vantagens do agente virtual
Auxílio nas transações DTMF
Segundo Gentile, quando integrado à Unidade de Resposta Audível (URA), o agente virtual pode facilitar transações DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
“A URA é um menu de atendimento digital utilizado para resolver demandas de clientes através de uma central telefônica. Essa interação da URA com o cliente é realizada a partir de comandos DTMF, como por exemplo, digite um para falar com o financeiro, digite dois para falar com um atendente humano. Esses comandos, por sua vez, são emitidos de maneira inteligente e personalizada de acordo com o cliente”, explica o diretor da DNK.
Ele continua: “As mensagens da URA são gravadas com base em informações obtidas através do histórico de conversa com o cliente que mostram as principais razões que os clientes possuem para entrar em contato. A partir delas, os operadores de call center conseguem atender os clientes de forma ágil e precisa. A comunicação é otimizada e personalizada, reduzindo o tempo médio de atendimento, permitindo um monitoramento eficiente nos processos”.
Quando um agente virtual é integrado À URA, Gentile explica que a ferramenta irá conduzir as interações de forma mais humana, sendo desenvolvida para automatizar os atendimentos por telefone e chatbot.
“Graças ao uso de Inteligência Artificial, a interação com o cliente obtida através da URA integrada com o agente virtual acontece de forma mais humanizada. O agente virtual é capaz de entender a necessidade do cliente e apresentar uma solução, sem a necessidade de intervenção humana”.
Atendimento omnichannel 24/7
“O agente virtual é uma solução inteligente que dispensa intervenção humana e atua em modo full time”, explica Gentile.
Ele continua: “Isso significa que ele é capaz de atender seu cliente com máxima qualidade de forma contínua (omnichannel) todos os dias da semana e no horário que ele desejar. Vale lembrar ainda que este atendimento pode ficar disponível via celular, computador ou tablet, contribuindo ainda mais para a satisfação do cliente”.
Automação de tarefas
Gentile explica que outra vantagem do agente virtual é a automação de tarefas, resultando em economia de tempo para os operadores do contact center.
“O agente virtual possui fácil aprendizado e pode ser programado para executar tarefas administrativas de baixa complexidade. Dessa forma, os operadores humanos conseguem otimizar o tempo gasto com essas tarefas e focar em questões mais importantes e estratégicas”.
Personalização e humanização do atendimento ao cliente
“Uma vez que o agente virtual consegue aprender e compreender rapidamente as necessidades do cliente, é possível oferecer um atendimento personalizado e mais humanizado para cada um deles”, explica Gentile.
Ele continua: “Humanizar a experiência do cliente é muito importante. Sempre digo que, apesar de os clientes estarem cada vez mais acostumados com novas tecnologias, não podemos esquecer que eles desejam ser tratados como seres humanos. Se eles sentirem que estão falando com robôs e assistentes virtuais incapazes de compreendê-los, o processo de fidelização e identificação com a marca é muito mais complexo”.
Como escolher um bom agente virtual?
Segundo Gentile, o principal propósito de um agente virtual é auxiliar o consumidor final de um serviço ou produto ao solucionar seus problemas rapidamente e estar disponível a qualquer momento. Dito isso, alguns pontos devem ser considerados ao escolher um bom agente.
Suporte omnichannel
“Pensando em uma geração que está sempre online, é fundamental estar presente onde o seu cliente está. Isso significa que o agente de atendimento virtual deve estar disponível em sites, aplicativos, plataformas de mensagens e muito mais”, afirma Gentile.
Segundo o especialista, “uma experiência omnichannel como essa não apenas garante a satisfação do consumidor, mas também a produtividade do seu agente e a reputação dele com seus clientes”.
Customizações
“Para um atendimento ser de excelência, a experiência do suporte ao cliente ou do autoatendimento devem ser impecáveis”, afirma Gentile.
Ele continua: “Isso só pode ser alcançado quando o usuário final se identifica com a sua marca e consegue interagir com ela exatamente como faria com um representante humano da sua empresa. Um agente virtual que conta com um conjunto de funcionalidades customizáveis tem muito mais chances de funcionar do que um que pareça um serviço terceirizado”.
Suporte multilíngue
“No mundo dos negócios, onde os limites geográficos rapidamente perdem seu significado, existe a necessidade de atender um público global, principalmente no meio tecnológico. Isso significa que o idioma e a cultura do cliente não podem ser uma barreira de entrada”, afirma Gentile.
Ele continua: “Por sorte, as tecnologias disponíveis atualmente ajudam a preencher esta lacuna sem esforço. Um agente virtual que oferece suporte em vários idiomas oferece um imenso valor. Essa funcionalidade pode ajudar a diminuir custos e ao mesmo tempo possibilita escalabilidade fácil de serviços”.
Suporte contextual
“Como dito anteriormente, ao utilizar um agente virtual, o cliente não deve sentir que está interagindo com um programa de computador. Graças ao Processamento de Linguagem Natural e ao Machine Learning, um agente de atendimento virtual é capaz de reproduzir uma conversa humana em nível bastante satisfatório. Portanto, é importante ficar de olho nas tecnologias usadas nos bastidores. Aprender sobre os casos de uso de agentes virtuais também pode ser um fator decisivo na hora de fazer sua escolha”, orienta Gentile.
Análises e relatórios
“Alguns agentes virtuais, como o agente virtual DNK, acompanham uma ferramenta de análise de resultados que auxilia a estudar o comportamento do agente frente às suas conversas com o cliente. Essa análise também servirá para otimizar as conversas de forma eficaz. Tudo isso ajuda muito na redução da dependência de agentes humanos, que poderão focar seu trabalho em operações essenciais”.
Agente virtual: boas práticas para otimizar o atendimento ao cliente
Após decidir trilhar o caminho da implementação de um agente virtual para melhorar o autoatendimento, Gentile julga ser importante criar uma estratégia bem planejada de modo a garantir uma experiência próxima da perfeição a todas as partes interessadas.
1. Crie um plano executável
Segundo Gentile, antes de iniciar a criação de um agente virtual, é preciso identificar as áreas onde ele será implementado. Além disso, é preciso compreender como o agente funciona para os agentes e para os clientes.
“Isso será útil para descobrir como projetar seu agente virtual de forma intuitiva e garantir que ele atende às necessidades tanto da empresa quanto do cliente”, explica o diretor da DNK.
O especialista alerta ainda que durante esta etapa, é crucial estar em contato com as partes interessadas envolvidas e obter feedback antes de avançar com o projeto. Outra parte desta etapa seria definir funções na empresa com clareza. Segundo ele, “isso aumentará a eficiência e também a adoção do agente virtual no longo prazo”.
2. Defina metas e objetivos a serem atingidos
“Ao começar um novo projeto, é sempre importante definir as expectativas certas. No caso de um agente virtual, isso significa entender os objetivos que deverão ser atingidos com sua implementação”, afirma Gentile.
Ele explica: “Quais problemas o agente resolve, e como ele faz isso? O agente vai fazer X ou Y? Respostas a essas perguntas vão ajudar a alinhar as expectativas e a esboçar alternativas caso seu projeto não tenha o desempenho esperado”.
3. Defina métricas importantes
Segundo Gentile, estabelecer métricas irá ajudar bastante a compreender se sua empresa está no caminho certo com a implementação do agente virtual.
“Definir benchmarks para taxas de adoção de autoatendimento ou resolução de solicitações de serviços é uma boa forma de entender o desempenho do agente de atendimento virtual. Ao auditar esses processos, essas métricas vão guiar os resultados e auxiliar a sugerir melhorias, quando necessárias”, explica.
4. Siga os valores da sua marca
“Seu agente virtual representa o seu serviço. Por isso, ele deve seguir a identidade visual da sua marca e também refletir seus valores”, afirma Gentile.
Ele continua: “Isso pode ser feito projetando um agente de atendimento conforme as diretrizes de design da sua marca. E quanto aos valores, o agente virtual deve ser programado para interagir com o usuário final da mesma forma que um agente humano faria. Dito isso, mais uma vez se torna crucial identificar fornecedores que ofereçam opções de customização para os agentes virtuais”.
5. Monitore o desempenho do agente virtual
“Durante a fase final da implementação, conscientize sua equipe sobre o processo para aumentar a adoção. Promova as funcionalidades do agente virtual e os casos de uso necessários. Com a assistência virtual ativa, monitore seu uso para entender o comportamento do usuário e fazer os ajustes necessários nas operações de atendimento”.
DNK oferece a melhor solução de agente virtual do mercado
Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece o que há de melhor quando o assunto é agente virtual.
Com excelente custo benefício, o Agente Virtual DNK é um robô especializado em atender seu cliente por telefone que utiliza uma abordagem linguística aliada às tecnologias de reconhecimento de voz (ASR) para conversar com o cliente de forma natural e envolvente a fim de conduzir o cliente ao objetivo para o qual foi projetado.
A solução inteligente é projetada para assumir uma personalidade que melhor traduza o que sua empresa representa. Essa personalidade é construída a partir de um profundo estudo sobre os valores da empresa e do público a ser atendido, resultando em uma voz e uma forma de falar que reflita de forma única os valores da empresa.
Por ser uma solução personalizada às necessidades de cada cliente, o Agente Virtual pode ser adotado em diversos cenários de negócio.
