Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, explica o que é Análise de Sentimento e como esse recurso de IA pode ajudar a compreender a percepção do cliente.

Toda empresa que deseja se tornar referência em Customer Experience e ter vantagem competitiva sabe a importância de considerar as emoções e as opiniões do cliente sobre o atendimento prestado, produtos e serviços.

Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que pesquisas de satisfação podem ajudar a entender a percepção do consumidor. Porém, podem ter algum nível de viés. Segundo o especialista, é aí que a Análise de Sentimento entra.

Mas, o que é Análise de Sentimento e como esse recurso de IA consegue entender a percepção do cliente sobre uma marca ou atendimento?

O que é Análise de Sentimento?

Segundo Gentile, a Análise de Sentimento, também conhecida como Mineração de Opinião ou Emotion AI, trata-se de uma tecnologia baseada em Inteligência Artificial capaz de identificar sentimentos percebidos no cliente ou no agente de call center através de interações de voz ou texto. Dessa forma, é possível identificar se o sentimento é positivo, negativo ou se mudou ao longo da conversa, como quando há demora na solução de um problema ou o cliente não teve seu problema solucionado.

“Atualmente, as empresas possuem grandes volumes de dados textuais. São exemplos os e-mails, as transcrições de chats, as avaliações e os comentários nas redes sociais. As ferramentas de Análise de Sentimento conseguem ler esses textos e, automaticamente, determinar a atitude do autor em relação ao tópico. A partir dessa análise, as empresas conseguem obter insights valiosos pra melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a reputação da marca”, diz Gentile.

O especialista explica ainda que a Análise de Sentimento pode ser aplicada nas ligações das centrais de relacionamento, nas redes sociais e atendimento digital. Porém, como a base da solução é na entonação da voz, ele é muito útil e eficiente para chamadas telefônicas. Para o atendimento digital ou chat, a análise é baseada no uso de palavras-chave específicas, o tempo entre as respostas, se o cliente fica sem resposta, e etc.

“A Análise de Sentimento é uma excelente aliada para as empresas. Através dela, é possível saber, por exemplo, a opinião dos consumidores a respeito de um novo produto e entender o quanto satisfeitos os consumidores estão e quais são os pontos fracos; o impacto de uma palavra para a sua marca; quais comentários foram mais repercutidos; o que fez seu consumidor ficar insatisfeito com o atendimento telefônico e muito mais”.

Como funciona a Análise de Sentimento?

A análise de sentimentos é uma aplicação de tecnologias de processamento de linguagem natural (PLN) que treinam softwares de computador para entender o conteúdo textual ou verbal de maneiras semelhantes aos humanos.

De acordo com Gentile, essa análise, geralmente,  passa por vários estágios antes de gerar o resultado final.

Pré-processamento

Durante o estágio de pré-processamento, a análise de sentimentos identifica palavras-chave para evidenciar a mensagem central do texto.

“Primeiro, a tokenização divide uma frase em vários elementos, ou tokens. Após, a lematização converte palavras em sua forma raiz. Por exemplo, a forma raiz de sou é ser. Por fim, a remoção de palavras irrelevantes filtra palavras que não agregam valor significativo à frase. Por exemplo, com, para, em e de são palavras irrelevantes”.

Análise de palavras-chave

As tecnologias de PLN analisam melhor as palavras-chave extraídas e dão a elas uma pontuação de sentimento que variam de 1 a 10.

“Uma pontuação de sentimento é uma escala de medição que indica o elemento emocional no sistema de análise de sentimentos”, explica Gentile.

Segundo o especialista, essa pontuação “fornece uma percepção relativa da emoção expressa no texto para fins analíticos”. Por exemplo, os pesquisadores usam 10 para representar satisfação e 0 para decepção ao analisar as avaliações dos clientes.

Análise de voz

“Ao analisar uma ligação entre marca e consumidor, com apoio de ferramentas de Speech Analytics, é possível avaliar a entonação, sobreposição de voz a articulação do contato, tempo de silêncio e outras características vocais que também contribuem para definir se a pessoa apresenta sinais de insatisfação”, explica Gentile.

O diretor da DNK explica que a análise de transição de sentimento, mais do que apenas o sentimento sozinho, traz o conteúdo da interação e dá uma medida de referência de como está o seu atendimento. Por exemplo, se o cliente entra neutro em uma chamada e encerrar o contato irritado, o que isso tem a dizer sobre os processos de atendimento e sobre o comportamento dos operadores?

“É importante que o operador seja capaz de reverter situações de atrito e a transição de sentimento vai mostrar isso. Afinal, a proposta é entregar soluções e promover uma boa experiência ao cliente”.

Percepção do cliente: Qual a importância da Análise de Sentimento?

Segundo Gentile, a Análise de Sentimento possui uma série de vantagens fundamentais para auxiliar empresas a entender a percepção do cliente.

Fornecer insights objetivos

“É muito comum que agentes humanos possam vir a ter tendências pessoais, descartando partes negativas na avaliação dos clientes e levando em consideração somente as positivas. As ferramentas Análise de Sentimento, por sua vez, classificam e ordenam o texto para captar emoções objetivamente. Como resultado, as empresas obtêm resultados consistentes e objetivos ao analisar as opiniões dos clientes”, explica Gentile.

Análise de dados em alta escala

De acordo com o especialista, o armazenamento na nuvem é outra grande vantagem da Análise de Sentimento que ajuda as empresas a compreenderem a percepção dos clientes. Tal vantagem, contribui para uma análise em alta escala e para a redução de custos operacionais.

“Conforme mencionado anteriormente, as empresas lidam diariamente com uma grande quantidade de dados não estruturados, como e-mails, transcrições de chatbots, registros de atendimento ao cliente e comentários sobre produtos”, diz o diretor da DNK.

Ele continua: “As ferramentas de Análise de Sentimentos são baseadas na nuvem. Isso permite que as empresas escalem o processo de revelar as emoções dos clientes em dados textuais a um custo acessível”.

Tomada de decisões assertivas 

“A Análise de Sentimento proporciona uma série de informações valiosas capazes de analisar o cenário do negócio. A partir daí, é possível realizar um diagnóstico sobre o atendimento e a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa. Além disso, é possível trazer oportunidades de venda, retenção e cobrança”, explica Gentile.

Ele continua: “Assim, é possível planejar novas estratégias, fazer correções de percurso e retroalimentar as operações com melhores práticas de atendimento. Outra questão importante é que a Análise de Sentimento permite a equipe o acesso a informações estratégicas para a tomada de decisões mais assertivas, uma vez que são baseadas em dados e não em achismos”.

Cria produtos e serviços melhores

Segundo Gentile, um sistema de Análise de Sentimento ajuda as empresas a melhorar seus produtos e serviços com base no feedback genuíno e específico dos clientes.

O diretor da DNK explica que as tecnologias de IA identificam objetos ou situações do mundo real (chamadas de entidades), que os clientes associam a sentimentos negativos.

“Engenheiros de produtos, podem, por exemplo,  se concentrar em melhorar a capacidade de gerenciamento de calor de um processador, pois o software de análise de texto associou desapontado como uma palavra negativa e  com processador e esquenta, duas entidades”.

Pesquisa de mercado

“Um sistema de análise de sentimentos ajuda as empresas a melhorar suas ofertas de produtos, aprendendo o que funciona e o que não funciona”, afirma Gentile.

Ele continua: “Dessa forma, os profissionais de marketing podem analisar comentários em sites de avaliações online, respostas a pesquisas e postagens nas mídias sociais para obter insights mais profundos sobre recursos específicos de produtos. Eles também podem transmitir essas descobertas aos engenheiros de produtos do exemplo anterior, que fazem as devidas inovações”.

Resultados em tempo real

Gentile explica que as empresas devem ser ágeis para responder a possíveis crises ou tendências de mercado no cenário atual em rápida mudança.

Segundo ele, “os profissionais de marketing contam com um software de Análise de Sentimento para saber o que os clientes sentem sobre a marca, os produtos e os serviços da empresa em tempo real. A partir daí, é possível tomar providências imediatas com base em suas descobertas e otimizar a qualidade daquele produto ou serviço”.

“Eles podem configurar o software para enviar alertas quando são detectados sentimentos negativos para palavras-chave específicas”, diz.

Melhoria no atendimento ao cliente

Uma vez que a Análise de Sentimento identifica palavras-chave específicas,  as equipes de atendimento usam essas ferramentas para personalizar as respostas com base no clima da conversa.

“Assuntos com urgência são identificados por chatbots baseados em IA com funcionalidade de Análise de Sentimento e encaminhados à equipe de suporte”, explica o diretor da DNK.

Elevar a Experiência do Cliente

“Quando o cliente é colocado no centro de tudo e a empresa se esforça para prover soluções que demonstrem que o investimento do cliente vale a pena, é muito mais fácil alcançar resultados”.

Gentile continua: “A Análise de Sentimento é um ótimo recurso para elevar a CX e contribuir para o desenvolvimento de uma cultura genuinamente customer centric“. Torna-se possível observar possíveis atritos no contato, se o cliente está satisfeito com a sua marca, além de pontos a se melhorar em atendimento e processo, o que contribui para melhorias internas e na promoção da satisfação do cliente”.

Fidelização de clientes

“Se a empresa está em aperfeiçoamento contínuo e avaliando o sentimento da interação por uma metodologia tão precisa quanto a Análise de Sentimento, é possível alcançar resultados melhores. Isso ajuda a criar soluções mais personalizadas e adequadas às necessidades do seu cliente”, explica Gentile.

Segundo o especialista, entender o que causa um sentimento negativo é fundamental para direcionar ações que vão gerar promotores da marca e verdadeiros fãs do negócio, além de fazer o churn rate despencar.

“Sabemos que um cliente satisfeito tem mais chance de fidelizar, enquanto que o insatisfeito vai buscar outras marcas. Por isso, é imprescindível ter como direcionamento de qualquer ação a percepção do cliente”.

DNK é número um em soluções com foco em performance e CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com Análise de Sentimento e funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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