Em uma era focada em satisfazer consumidores cada vez mais multiconectados e imediatistas, garantir um atendimento ao cliente de excelência é fundamental.

Em um mercado altamente competitivo, o foco é satisfazer as necessidades do consumidor através de um atendimento ao cliente de excelência.

Com os consumidores da nova era cada vez mais exigentes, imediatistas e multiconectados, vender um produto ou serviço de qualidade já não é mais o bastante: é preciso também oferecer um suporte pré e pós-venda através de um atendimento humanizado, personalizado e integrado (omnichannel).

Estudos da NTZ Intelligence  revelam que 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra, segundo o portal Live Marketing.

Diante desse contexto, uma experiência de atendimento ao cliente satisfatória e inesquecível  em toda sua jornada de compra torna-se ainda mais importante e, cada vez mais, passa a ser prioridade nas empresas. É o que indicam estudos do Gartner.

Atendimento ao cliente: Investir em tecnologia é fundamental para elevar a experiência do consumidor

Realizado entre maio e junho deste ano, a pesquisa reuniu 89 lideranças executivas para avaliar como as tecnologias  estão sendo implementadas nas empresas, o valor que elas fornecem às organizações de serviços e apostas futuras em relação ao tema.

Entre as tecnologias pesquisadas, gerenciamento de caso, desktop de agente consolidado, ferramentas de colaboração interna, portal de conta online e comunicações unificadas atualmente fornecem o maior valor para os líderes de atendimento ao cliente.

Segundo especialistas, o destaque para essas tecnologias pode ser justificado pelo fato de que essas oferecem suporte tanto na otimização das operações como no atendimento ao cliente.

Através dessas tecnologias, é possível gerenciar o andamento das operações de forma simples e remota, otimizando qualquer gargalo nas operações internas e no atendimento ao cliente.

Além disso, tarefas repetitivas podem ser automatizadas, reduzindo o tempo de espera para cada atendimento e possibilitando que os operadores do contact center dediquem-se a atividades mais complexas.

O fato da comunicação ser unificada permite ainda um atendimento omnichannel contínuo e disponível 24 horas por dia, independente do canal de contato escolhido pelo cliente.

Diante dos fatos acima citados, fica claro a importância de tecnologias inteligentes e omnichannel para atender às demandas dos clientes e oferecer melhor experiência e valor para eles.

Tecnologias mais valiosas serão aquelas com foco no cliente

Questionados sobre as apostas em tecnologias para os próximos dois anos, os especialistas do Gartner foram unânimes ao citar tecnologias que giram em torno do cliente com as mais valiosas para as empresas.

Segundo eles, plataformas digitais de autoatendimento, com a Unidade de Resposta Audível (URA), e a compreensão do comportamento do cliente por meio da análise de dados serão cruciais para que lideranças executivas entendam como os clientes interagem com os diferentes canais digitais a fim de retê-los e melhorar a CX durante o atendimento.

A projeção pode ser embasada diante do fato de que a maioria dos entrevistados enxergam os investimentos em análises de dados como um investimento na melhoria de suas capacidades de autoatendimento.

De acordo com os entrevistados, os desafios anteriores com a análise dos dados resultam, principalmente, da falta destes ou da dificuldade em transformá-los em insights acionáveis que podem ser usados nas tomadas de decisões.

Porém, eles afirmam que estão superando esses desafios e preveem que os maiores aumentos de valor nos próximos dois anos virão de tecnologias que analisam e potencializam os dados do cliente.

Mais uma vez, fica claro a necessidade de investir em tecnologias inteligentes – preferencialmente aquelas que emitem relatórios em tempo real- bem como em análise de dados para melhor compreender e suprir as necessidades do consumidor.

Diretrizes para ter sucesso no atendimento ao cliente com o auxílio de tecnologias

À medida que o panorama da tecnologia avança, o Gartner recomenda que os líderes de atendimento ao cliente e suporte responsáveis ​​pela estratégia e liderança de serviço e suporte sigam alguns passos para garantir o sucesso do atendimento.

  1. Analisar os principais objetivos do serviço, entendendo as preferências e comportamentos do cliente através de uma análise completa do mercado para, assim, selecionar e priorizar tecnologias para investimento;
  2. Colaborar e coordenar tecnologias com outras funções, como TI, marketing e finanças, a fim de entender os planos existentes ou tecnologias e suas perspectivas, e identificar áreas de coordenação;
  3. Reunir dados sobre os comportamentos e experiências dos cliente para identificar o papel atual e potencial da tecnologia na jornada de atendimento ao cliente;
  4. Estimar o desempenho das tecnologias existentes avaliando o uso, o custo, a experiência do cliente, a experiência do representante e a relevância estratégica, bem como seu empenho em relação às tendências do mercado.

DNK é número um em soluções para atendimento ao cliente focadas em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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