A nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor no último dia 18 de setembro. Com sanções previstas para entrarem em vigor a partir de agosto de 2021, segundo o Portal do Governo Federal (Serpro.gov. 18 set. 2020), empresas deverão se adaptar ao futuro da cultura do call center e a nova maneira de coletar e armazenar dados. 

A Lei é uma extensão adaptada à realidade brasileira da GDPR, Regulamento Geral de Proteção de Dados, vigente na Europa desde maio de 2018. Seu principal objetivo é permitir que o consumidor escolha quais dados pessoais seus uma empresa poderá ou não tomar conhecimento. 

Porém, uma dúvida constante para muitas empresas é saber quais políticas de proteção de dados devem ser priorizadas para estar em conformidade às normas exigidas pela nova lei. 

Mapeamento de dados é essencial para empresas se adequarem à nova Lei de Proteção de Dados 

O primeiro passo para que empresas de atendimento ao cliente estejam em conformidade com a LGPD é mapear e compreender quais dados cada área deve manipular e qual ferramenta utilizar para analisar o tráfego de dados.

Segundo especialistas, o mapeamento de dados é fundamental para empresas traçarem estratégias para controle de dados sensíveis e pessoais, de acordo com a criticidade dos mesmos. 

Outra vantagem do mapeamento de dados é a capacidade de empresas proporcionarem uma experiência única e eficaz para cada cliente, uma vez que a fácil identificação de dados relevantes para o atendimento auxiliaram na resolução de possíveis problemas. 

A partir dessa etapa, é preciso que lideranças gerem um plano de ações que devem incluir adequações de controle de acesso aos dados, criptografia de informações sensíveis pela ótica de legislação vigente ou da própria LGPD e excluir informações irrelevantes.

Lei Geral de Proteção de Dados: Cumprimento da nova lei é fundamental para empresas se adaptarem ao “novo normal”:

Além de estar de acordo com a lei, a nova legislação de proteção de dados permite que empresas adaptem-se ao “novo normal” do atendimento e estejam mais competitivas e prontas para novos desafios. 

Além disso, estar em conformidade com a LGPD é uma forma de oferecer um serviço de máxima segurança e excelência, uma vez que atendentes saberão a melhor maneira de manipular dados sensíveis de clientes. 

Para que empresas de atendimento ao cliente se adaptem à recém-vigente  Lei, seguir um roteiro para a criação de políticas de proteção de dados é fundamental. 

LGPD: Como otimizar o atendimento ao cliente para estar em conformidade com a nova lei?

1. Estruturação de equipes estratégicas:

Montar equipes estratégicas que entendem sobre as normas exigidas pela LGPD e demais leis que regulamentam as atividades de um determinado negócio é fundamental para garantir que organizações estejam em conformidade com a legislação. 

2. Mapeamento e verificação de dados:

Mapear todo os dados pessoais de clientes cadastrados nos bancos de dados empresariais torna-se relevante para facilitar a verificação de quais dados são de fato necessários para a execução do serviço prestado.

3. Avaliação técnica de infraestrutura e cibersegurança: 

Segundo estudos para a campanha de conscientização “Iceberg Digital”, realizada em fevereiro de 2020 pela Kaspersky, em parceria com Corpa, organização internacional de pesquisa, cerca de 40% das empresas brasileiras não possuem uma política de cibersegurança estabelecida (CIO. 11 mar. 2020).

Ainda segundo o estudo, 49% dos funcionários de empresas brasileiras acessam informações internas de empresas em redes e dispositivos pouco seguros. 

Diante dos dados acima apresentados, fica claro a importância de empresas avaliarem a infraestrutura de segurança de seus equipamentos e adotarem medidas de gestão de risco.

4. Estruturação e execução da política de proteção de dados: 

 Após avaliar a infraestrutura da empresa e analisar quais medidas de gestão de risco são cabíveis a cada modelo de negócio, é preciso que empresas busquem profissionais de cibersegurança para colocar executar as medidas de proteção de dados para evitar que dados pessoais internos e de clientes fiquem suscetíveis à ameaças.

5. Atualização de instrumentos contratuais e consentimento do cliente: 

Após a execução da política de proteção de dados, é essencial que empresas atualizem em tempo real quaisquer mudanças nos instrumentos contratuais da empresa para que colaboradores, parceiros e clientes estejam alinhados com as novas mudanças. 

Além disso, é fundamental garantir que clientes estejam cientes e aprovem toda e qualquer mudança relacionada à manipulação e armazenamento de seus dados pessoais.

DNK oferece soluções de atendimento ao cliente alinhadas à nova LGPD

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria  “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

Compreendida a importância de oferecer soluções integradas e completas com máxima proteção de dados pessoais para estar em conformidade com a nova LGPD, a DNK inova constantemente através da união com parceiros estratégicos, como CS Global IT e MyCena. 

Representante da MyCena no Brasil, as soluções oferecidas em parceria com a empresa de cibersegurança combinam o melhor das soluções omnichannel do mercado com uma máxima proteção de dados e credenciais, através de uma “fortaleza digital” que protege informações em até três níveis de segurança: bronze, prata e ouro.