Estudos revelam que, atualmente, 76% dos consumidores brasileiros dão maior importância à CX hoje do que há dois anos atrás, em 2019.

Para dar continuidade aos negócios durante a pandemia do coronavírus (COVID-19), empresas viram-se obrigadas a adaptarem suas formas de se relacionarem com o cliente. Apesar das constantes otimizações e da antecipação dos processos de transformação digital em organizações dos mais diversos portes, destacam-se aquelas cujas estratégias voltam-se para a experiência do consumidor (customer experience ou CX, na sigla americana).

Cada vez mais exigentes, multiconectados e conscientes do seu importante papel para o sucesso dos negócios, consumidores se importam cada vez mais desfrutarem de experiências únicas e inesquecíveis. 

Foco no consumidor é cada vez mais importante

De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram o foco em CX mais importante hoje do que em 2019.

No caso das empresas brasileiras, também foi possível perceber um aumento na preocupação com a experiência do consumidor. 

Segundo a pesquisa, 88% das companhias nacionais estão dando maior destaque para CX. O valor, por sua vez,  apresenta-se bem acima da média global, de 63%, segundo o portal IPNews.

Baseando-se nos dados acima apresentados, conclui-se que, diante de inúmeras organizações oferecendo o mesmo produto ou serviço, destaca-se aquelas que atingem a excelência no serviço prestado.

Além disso, fica evidente a necessidade de empresas investirem em soluções multicanal (omnichannel) para, assim, elevar a experiência do consumidor e oferecer um atendimento cada vez mais ágil, eficiente e personalizado. Vale relembrar que omnichannel, personalização e empatia são grandes tendências pós-pandemia.

Mercado aquecido: Carreira em CX é promissora, afirma LinkedIn

Compreendida a importância de garantir uma experiência satisfatória durante toda a jornada do consumidor,é possível perceber que o investimento em equipes voltadas para experiências de usuários (user experience, ou UX na abreviatura em inglês) e de clientes (CX) cresce cada vez mais.

Estudos do Gartner, realizado em 2019, concluíram que 74% dos gestores de CX tinham pretensão de aumentar os investimentos no setor – 27% a mais do que em 2017. Prova de tal crescimento foi o fato de a procura por UX designers no país ter aumentado 323% entre  janeiro de 2017 a janeiro de 2020, segundo matéria divulgada pelo portal Cliente S/A

Apenas no último trimestre de 2020, a demanda por profissionais de CX e UX cresceu 221%, segundo o portal TI Inside

Não à toa, a carreira em experiência do cliente foi a sexta mais promissora de 2020 e, junto com telemarketing e atendimento ao cliente, estará em alta em 2021, segundo levantamento do LinkedIn, publicado no portal Cliente S/A

Tal argumento, por sua vez, pode ser explicado pelo fato de que, em julho de 2020, executivos apontaram um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, segundo matéria do portal Mercado & Consumo.

Como as empresas devem se adaptar à era do consumidor?

Para que empresas se adaptem ao chamado “novo normal”, onde o sucesso no atendimento ao cliente depende de CX excepcional , o Relatório citado acima evidencia algumas diretrizes a serem seguidas.

Entre elas, destaca-se o fato de que novas tecnologias surgem a cada dia, sendo preciso que organizações pesquisem quais destas melhor lhes convém para, somente então, implementá-las e ficar à frente da concorrência. 

Segundo o relatório, a pandemia alavancou o processo de digitalização de 9 entre cada 10 empresas entrevistadas. Além disso, organizações que investem em CX priorizam um serviço omnichannel fluido, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.

O relatório também apontou o fato de as empresas precisarem fazer parte de um mundo mais conversacional, uma vez que o número de clientes que estão experimentando novos canais digitais para contatar empresas está crescendo, principalmente mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).

Destacou-se também a importância de as lideranças oferecerem suporte constante às suas equipes, uma vez que muitos agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.

Por fim, a pesquisa também concluiu que 8 em cada 10 brasileiros pagariam a mais para vivenciarem uma boa experiência, especialmente se isto significar uma experiência online, rápida e simples.

O foco em CX passa a ter um papel tão importante que 74% dos brasileiros consideram abandonar uma marca caso vivenciem uma única experiência ruim, segundo o relatório. 

Logo, mais uma vez fica evidente a importância de as empresas investirem em soluções de atendimento ao cliente multicanal, integradas e focadas em CX.

DNK é número um em soluções omnichannel focadas em CX

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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