Soluções inteligentes para contact center poderá reduzir custos e aumentar a produtividade dos agentes em até 40% nos próximos 7anos, diz estudo.

Focar o centro de suas ações na experiência do cliente é a estratégia de muitas empresas que desejam sobreviver à um mercado altamente competitivo, exigente e digital.

Para driblar os desafios diários e estar um passo à frente da concorrência, aumenta a cada dia o número de lideranças que investem em soluções modernas e inteligentes para contact center.

Panorama do mercado global de contact center

Atualmente, estima-se que o mercado de contact center seja equivale a 70,5 bilhões de dólares.

Além disso, é possível perceber que esse mercado vive os impactos da transformação digital.

Muitas empresas apostam em parceiros que utilizam tecnologias inteligentes que reduzem custos e aumentam o desempenho do contact center, além de agregar valor e superar as expectativas dos clientes por melhores serviços ao consumidor.

Contact center inteligente é fundamental para o sucesso das empresas

Um recente estudo realizado por uma consultoria destaca que a velocidade com que as tecnologias inteligentes vem evoluindo, garante às empresas uma chance oportuna de estar à frente do mercado, principalmente no que diz respeito à automação de processos.

De acordo com o estudo, soluções de Inteligência Artificial (IA) e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo dedicado por agentes de contact center a processos convencionais em 25% até 2022, e em 40% até 2027.

Porém, o estudo indica que empresários devem agarrar a oportunidade para estarem à frente do mercado e investir em um contact center inteligente o quanto o antes. Segundo a consultoria, a expectativa é que a oportunidade se encerre já nos próximos dois anos, uma vez que a cada dia novas tecnologias são descobertas.

Empresas do futuro serão ainda mais inteligentes

Acredita-se que nos próximos dois anos, a tecnologia terá alcançado o nível de adoção em massa e que as operações de contact center estarão totalmente automatizadas.

À medida que erros humanos forem eliminados, a qualidade e a assertividade das soluções aumentará e, como resultado, os fornecedores desenvolverão produtos de automação ainda mais inteligentes.

Mais uma vez faz-se fundamental investir em IA, que vem rapidamente amadurecendo com recursos de machine learning e processamento natural de fala. Além disso, essa tecnologia cada vez mais será útil como suporte para agentes, ao mesmo tempo em que desempenharão interações padronizadas.

Contact center do futuro

A Inteligência Artificial impulsiona recursos revolucionários no contact center. Esses recursos atuam diariamente na tendência abrangente da transformação digital.

Estudos revelam que os contact centers do futuro serão todos construídos com IA. Além disso, 81% das marcas globais acreditam que deixar de adotar essa tecnologia agora lhes custará caro na próxima década.

Quando implementada corretamente, além de reduzir custos e aumentar a produtividade, a IA gera uma conexão humana mais significativa.

Desse modo, confira alguns investimentos essenciais para sobreviver ao futuro dos centros de atendimento:

1) Autoatendimento intuitivo e eficiente

Recursos de automação que fornecem interfaces de conversação simples e intuitivas melhoram a precisão, a eficiência e a eficácia do autoatendimento.

O Gartner prevê que, até 2023 os clientes irão preferir utilizar interfaces de fala para iniciar 70% das interações de autoatendimento. A estimativa equivale a 30% a mais do que o último ano.

Caso um cliente decida iniciar uma interação, um agente de autoatendimento será preparado com todo o contexto histórico da conversa, incluindo o histórico de transações e comunicações.

Ciente da existência de soluções de URA e autoatendimento com preços agressivos e recursos que deixam a desejar, a URA DNK possui o melhor custo/benefício do mercado.

Com um excelente preço, a URA DNK é moderna, personalizável e proativa, voltada para satisfazer e melhor atender os consumidores da nova era em todos os pontos de atendimento.

Desse modo, investir em um autoatendimento intuitivo faz parte de uma estratégia-chave para o sucesso de um contact center, uma vez que aumenta as conexões humanas, através do reconhecimento tanto do físico quanto do digital ao longo da jornada do cliente.

2) Foco no agente

Com as empresas focadas na experiência do consumidor, muitas podem acabar deixando de lado o treinamento de sua equipe interna.

O contact center do futuro capacitará os agentes com desktops modernos que permitam um fácil acesso às informações, sem a necessidade de precisar pesquisar ou sair da tela principal.

Pesquisas revelam que a mudança de tela por parte do agente custa aos contact centers um prejuízo anual de 1,57 milhões de dólares na produtividade.

Além disso, os novos call centers incluirão assistentes virtuais inteligentes serão capazes de desviar interações repetitivas e tediosas para manter a equipe produtiva, imersa e engajadas em seus trabalhos.

Segundo uma pesquisa, 62% dos executivos esperam que os assistentes virtuais tenham um lugar nas suas empresas nos próximos dois anos.

3) Insights de interação

De acordo com a consultoria Accenture, 81% dos consumidores desejam que as marcas os entendam melhor para saber quando e como abordá-los.

É necessário que empresas interajam com o consumidor, a partir de suas comunicações, a fim de impulsionar um alto nível de personalização exigido pelo cliente.

Isso significa utilizar a análise conversacional em tempo real para melhor compreender os tipos de experiências que os clientes estão tendo nos canais de comunicação. Entre elas, as principais tendências, preferências e problemas enfrentados.

Significa também analisar essas conversas para melhorar a experiência dos agentes, obtendo um melhor entendimento das suas preferências, satisfação geral e de onde eles podem enfrentar problemas como limitações em aplicativos, procedimentos ou políticas.

A DNK compreende a importância de relatórios de análise e desempenho para otimizar as interações com o consumidor. Por isso, a URA DNK e todos os serviços de autoatendimento contam com relatórios completos e em tempo real.

4) Atendimento inteligente

Uma das principais frustrações encontradas pelos consumidores durante o atendimento ao cliente são as transferências desnecessárias entre os agentes de contact center.

Para resolver esse empecilho, os insights de interação podem ser utilizados para conectar clientes e agentes de forma inteligente, baseado nos principais dados, como o histórico de comunicação e padrões de conversação.

Esses insights também podem basear-se em sentimentos e emoções para gerar uma conexão humana mais significativa, aumentando a receita e diminuindo os custos.

Assim, o atendimento inteligente ajuda a evitar esforços exaustivos para levar as pessoas ao representante ou ao canal de serviço certo, acelerando os resultados e aumentando a satisfação do consumidor.

5) Aplicativos

Um ecossistema de aplicativos possibilita que as organizações avaliem com flexibilidade as tecnologias de contact center necessárias para fornecer uma experiência satisfatória para clientes e agentes.

Essas organizações podem obter acesso a aplicativos e recursos, como relatórios e análises, por exemplo, para criar um ambiente personalizado de contact center que atenda às necessidades de seus colaboradores e clientes.

Segundo o Gartner, até 2025, uma empresa típica de contact center irá explorar os benefícios de uma abordagem de ecossistema de aplicativos para capacitar melhor a equipe e aprimorar o serviço.

DNK oferece as melhores soluções de contact center para sua empresa

Alinhada às tendências e tecnologias que impactarão os negócios, a DNK oferece soluções inteligentes e inovadoras para call centers e contact centers.

Para cumprir a missão de renovar e simplificar o relacionamento entre marcas e clientes, a empresa conta com uma equipe especializada em desenvolver produtos e serviços de alta performance.

Todas as soluções oferecidas pela DNK são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

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