Colocar o cliente no centro de tudo. É essa estratégia que todas as empresas deveriam implementar. Afinal, oferecer um atendimento personalizado e memorável em todas as etapas da jornada do consumidor é fundamental para garantir a competitividade nos negócios.

Em uma era onde os consumidores estão cada vez mais exigentes, mais do que preço, qualidade e conveniência, os clientes desejam ser tratados com atenção e individualidade. 

Especialistas explicam que focar estratégias no cliente, investir em atendimento humanizado e entender suas necessidades é o primeiro passo para as empresas oferecerem um bom atendimento.  

“Mesmo que os consumidores estejam cada vez mais adaptados com novas tecnologias, eles querem ter um bom atendimento e buscam lidar com empresas que se importam com suas necessidades. Dito isso, o atendimento não pode ser robotizado e, o primeiro passo para eles se sintam acolhidos e tenham uma experiência positiva é as empresas trabalharem para serem customer centric,  ou seja, colocando o cliente no centro de tudo”, explica Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom. 

Mas, o que fazer e como ser bem sucedido ao colocar o cliente no centro de tudo?

Customer centric: Por que colocar o cliente no centro de tudo?

Segundo especialistas, a sociedade se transforma a todo momento – principalmente à medida que novas tecnologias surgem. Ao mesmo tempo, os hábitos e o comportamento do consumidor acompanham essas transformações constantes.

Gentile explica que os padrões e meios de consumo atuais são muito diferentes do que eram antigamente.

“Com a popularização da internet, é natural que as pessoas tenham mais acesso à informação e utilizem isso a seu favor. Principalmente quando vão escolher uma marca, produto ou serviço. Hoje, é muito mais fácil comparar preços e características de produtos oferecidos por empresas diferentes”, afirma o diretor da DNK.

De acordo com o especialista, esse primeiro ponto já é mais do que fundamental para o cliente ter mais poder de escolha. Afinal, agora ele não precisa mais ficar “refém” daquilo que uma marca oferece.

Esse primeiro ponto já foi fundamental para dar mais poder a esse cliente e virar o jogo. Afinal, agora ele não precisa mais ficar “refém” daquilo que uma marca oferece. Ele tem condições de buscar algo melhor, se sentir essa necessidade.

Outra razão para colocar o cliente no centro de tudo é a mudança na forma de clientes e empresas se relacionarem. Com o advento das mídias sociais, tornou-se possível um diálogo mais instantâneo entre essas duas partes.

“Graças à interações que acontecem no ambiente online, o cliente se sente mais próximo das marcas que acompanha. As marcas, por sua vez, têm maiores condições de conhecer esse cliente e, assim, planejar estratégias mais direcionadas a ele. Aderir a essa perspectiva do customer centric é, antes de mais nada, uma forma de alinhar a empresa com a nova realidade na qual ela está inserida, evitando que se torne obsoleta e irrelevante diante da concorrência”, garante Gentile.

Gentile, alerta, porém, que ao falar em colocar o cliente no centro de tudo, a estratégia diz respeito à construção de uma relação sólida entre a empresa e seu consumidor.

“As empresas devem trabalhar para tornar a experiência do cliente a mais positiva possível para ele e em atender todas as suas demandas. É isso que gera o processo de fidelização, é o que retém o cliente e o faz continuar sendo uma fonte de receita a longo prazo. Vivemos em um momento no qual as marcas que sabem criar um vínculo com os seus clientes são cada vez mais valorizadas. Que sabem fazê-los se sentir especiais. As pessoas procuram isso nas empresas com as quais se conectam. Dão prioridade para aquelas que parecem realmente se importar com a sua experiência”.

Cliente no centro de tudo: conhecer o cliente é fundamental, segundo especialistas

A primeira coisa a ser feita para que uma empresa se torne customer-centric é conhecer o cliente.

Na opinião de Gentile, esse é o princípio básico para colocar o cliente no centro de tudo.

“Se você quer criar uma estratégia centrada no cliente, precisa conhecê-lo profundamente para saber como essa estratégia deve ser elaborada e executada”, afirma o especialista.

O especialista explica que, nesse caso, conhecer o cliente envolve algumas etapas. São elas:

Descrição de persona

Ao contrário do público alvo, a persona diz respeito à descrição de um “cliente ideal”, ou seja, daquele consumidor que a sua empresa pretende atrair. Nela, deve-se incluir o máximo de informações sobre o perfil deste indivíduo, seus hábitos e desafios, para entendê-lo em sua totalidade.

“A persona torna o cliente palpável, pois ele deixa de ser uma figura abstrata. Normalmente, recomenda-se que uma marca tenha três personas diferentes para trabalhar”.

Gestão do ciclo de vida do cliente

O segundo passo para melhor compreender seu cliente é mapear e gerenciar  seu ciclo de vida. Isto seria mapear as etapas que ele percorre até comprar o produto e, depois disso, até fazer uma recompra. Nesse sentido, o ciclo de vida também é conhecido como jornada de compra.

“A jornada de compra é muito importante, pois ajuda a identificar quais são os pontos de contato que o cliente tem com a empresa antes mesmo deste se tornar um cliente real. Assim, é possível identificar quais momentos intervir e em quais canais fazer isso, para que ele vá avançando para as etapas seguintes até fazer a compra” afirma.

Gentile alerta também para o fato de cada pessoa ter a sua própria jornada de compra.

“Como um cliente pode ter uma jornada diferente da outra, a dica que dou é identificar essas jornadas sempre fazendo um link com a persona para que tudo faça sentido. Assim, você terá um norte melhor definido para seguir quando chegar o momento de pensar na estratégia. Além disso, ao mapear a jornada, a empresa também consegue eliminar as falhas que existam ao decorrer dela, para melhorar a experiência do cliente”.

Investir em uma boa plataforma de dados

” É primordial contar com uma boa plataforma, como o Big Data, que ajude a sua empresa a coletar informações a respeito dos clientes, organizá-las e garantir que elas sejam de fácil acesso”, explica Gentile.

Segundo ele, essas informações vêm de diferentes fontes: muitos dados podem ser encontrados online, outros são resultado de formulários aplicados diretamente aos clientes.

“O importante é ter esse banco sempre atualizado e utilizá-lo para a tomada de decisões. Se o objetivo é colocar o cliente no centro de tudo, a empresa precisa se basear nas características e demandas que ele realmente tem. Para isso, os bancos de dados são a melhor ferramenta. Porém, essa base precisa ser centralizada, para que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações. Isso garante que a empresa tenha uma comunicação unificada”.

Escutar o cliente

“Ninguém conhece melhor as necessidades do cliente do que ele próprio. O seu consumidor é a pessoa mais indicada para dizer como a sua empresa pode melhorar o atendimento, a qualidade do produto e outras questões que façam com que as suas expectativas sejam superadas”, diz Gentile.

Segundo o diretor da DNK, marcas que trazem o cliente para o centro de tudo adotam como hábito dar voz a esse cliente. Isso pode ser feito desde caixinha de sugestões, como pesquisas de satisfação, avaliações após o atendimento e interações nas redes sociais.

“O simples fato de o cliente perceber uma iniciativa por parte da empresa de fazer contato para saber como melhorar, já tem um grande valor. Ele já se sente no centro das ações. Vale lembrar, porém, que é necessário que algum colaborador seja responsável por coletar essas respostas, filtrá-las, organizá-las de acordo com a sua similaridade e levar para os gestores para verificar quais sugestões podem ser atendidas. Além disso, faça questão que o público saiba que suas sugestões foram atendidas”, orienta.

Investir em campanhas personalizadas

Colocar o cliente no centro de tudo está intimamente ligado a construir relacionamentos verdadeiros com os seus clientes.

Diante desse contexto, Gentile orienta que empresas aproveitem as informações coletadas por meio das dicas anteriores para criarem campanhas personalizadas.

“Muitas vezes, o simples fato de colocar o nome da pessoa que vai receber o e-mail, já faz toda a diferença na percepção dela. É uma demonstração de carinho e atenção com o cliente. Aproveite que a tecnologia permite esse nível de personalização. Outra dica é criar campanhas diferentes para cada persona”.

Capacitar os colaboradores

De nada adianta melhorar a qualidade do produto se ao chegar no balcão de atendimento o cliente encontra um atendente rude e com pouca paciência.

“A ideia de colocar o cliente no centro de tudo precisa estar na filosofia da empresa. Isso significa que ela deve estar presente em todos os setores. Logo, ofereça a capacitação necessária a todos os colaboradores, para que dentro das suas funções, eles saibam como manter o foco no cliente e, assim, melhorar a sua experiência com a empresa. Pode ter certeza de que o consumidor percebe quando todas as áreas de uma marca estão alinhadas no objetivo de melhor atendê-lo”.

Investir em atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é uma tendência absoluta e que, com certeza, não será apenas uma onda passageira.

Segundo Gentile, ser omnichannel significa oferecer uma gama de canais de atendimento para que o cliente possa escolher qual é o veículo mais prático para ele quando precisar entrar em contato: telefone, WhatsApp, chatbot, e-mail, etc.

O especialista alerta ainda que, para o atendimento omnichannel ser eficaz, deve haver pessoas capacitadas monitorando todos esses canais, para garantir que os clientes sejam realmente atendidos. Além disso, os canais precisam ser interligados.

“Se o cliente enviar uma mensagem Instagram com alguma mensagem fazendo uma reclamação e a situação precisar ser formalizada por e-mail, a empresa precisa enviar esse e-mail já deixando claro que sabe do que se trata. O consumidor não deve ter que repetir todo o seu relato em diferentes canais. Valorizar o tempo do seu cliente também é uma forma de colocá-lo no centro da estratégia”, explica.

Saber encantar o cliente

De acordo com o diretor da DNK, marcas que conseguem se conectar com os seus clientes e construir um relacionamento em um nível mais profundo são aquelas que estabelecem vínculos emocionais.

“É preciso encantar o cliente, seja por meio de uma campanha específica que tenha um apelo mais emocional, seja levando um artista até o estabelecimento em um dia determinado para aguçar sensações diferentes, seja respondendo uma mensagem com mais carinho. Logo, procure sempre criar oportunidades para que o seu cliente enxergue a sua empresa atém dos seus aspectos tangíveis. Além disso, desperte bons sentimentos de alegria, satisfação, confraternização. Porque é isso que vai criar boas recordações”, orienta Gentile.

Método Flywheel: Como implementar a perspectiva de customer centric nas empresas?

Na  opinião de especialistas, o método Flywheel, desenvolvido por Jim Colin, é a melhor forma de colocar o cliente no centro de tudo.

Diferente do funil de vendas, que, por princípio, prevê um fim para a jornada do cliente – no caso, a conversão, objetivo final de muitas empresas, o método Flywheel visa encantar o cliente e não descarta a ideia de que o relacionamento com o cliente deve se estender por toda a vida a partir de uma jornada capaz de criar laços verdadeiros e não apenas transações.

Assim, o método é composto por três etapas e traz uma perspectiva circular, que tem o cliente no centro de tudo, além de envolver engajamento e uma conquista genuína que deve ser mantida a partir de ações recorrentes.

1. Atração

Atrair – e manter – a atenção do cliente é a primeira etapa de um relacionamento (em ambos os métodos mencionados). Para isso, são usados os mais variados recursos: cores, sons, preço, algoritmos etc.

Isso pode até levar a uma conversão, como promete o funil, mas não cria uma relação genuína e duradoura entre empresa e consumidor. O produto ou serviço segue sendo só mais um na multidão.

Segundo a teoria Flywheel, o segredo para se obter relevância é oferecer uma experiência memorável, por meio de histórias com personalização e interação. Dessa maneira, a atração ocorrerá por gerar emoção e provocar sentimentos.

2. Engajamento

Depois de atrair o cliente de forma efetiva, o engajamento será uma consequência. As marcas, porém, precisam apostar em interação com o cliente. Caso contrário, cairá em esquecimento.

“Sem a iniciativa da empresa, o encanto se quebra. O encantamento é, então, semelhante à conversão contínua do cliente: não com foco na venda, mas na aproximação e na manutenção da relação”, explica Gentile.

Nesse sentido, o método destaca alguns elementos fundamentais para o engajamento: identificação com o propósito, motivação e recompensa.

Outro fator essencial é a confiança. A teoria diz que a base da confiança é a recorrência na entrega de serviços, produtos e contatos de excelência, com alto desempenho.

3. Deleite

Na jornada construída a partir do método Flywheel, o grande objetivo é o encantamento – obtido principalmente nesta etapa. O desafio, porém, é torná-lo tangível, escalável e inseri-lo em processos, considerando variáveis tecnológicas e, principalmente, humanas.

Basicamente, é preciso surpreender positivamente o cliente – tanto em circunstâncias normais, em que serviços e produtos estão funcionando perfeitamente, quanto em situações de adversidade. Apesar de ser um grande desafio, essa é a etapa da jornada que transforma o consumidor em promotor e defensor da marca.

DNK é número um em soluções que colocam o cliente no centro de tudo

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.