Os avanços tecnológicos revolucionaram a forma de empresas e clientes se relacionarem. Hoje, os consumidores da nova era – muito mais exigentes e conectados – esperam serviços que satisfaçam todas as suas demandas. É aí que a Inteligência Artificial (IA) entra em ação.

De acordo com Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, o uso de IA transforma a experiência do cliente e pode ser o segredo para o sucesso da Experiência do Cliente (CX). Isso porque, através dela, as empresas podem ter uma visão assertiva e detalhada de toda a jornada do cliente, tornando-se capazes de oferecer serviços muito mais personalizados e dinâmicos.

“Atualmente, a jornada do cliente não é impactada apenas pelo desejo de adquirir um produto. A experiência que o consumidor vivencia ao longo da jornada também é decisiva para fidelizar o cliente e para o sucesso do atendimento. Nesse cenário, a IA pode ser uma excelente aliada”, explica.

Mas, como a IA pode, na prática, contribuir para elevar a CX no atendimento ao cliente?

A importância da IA para o atendimento ao cliente

De acordo com Gentile, conhecer bem o perfil do cliente e seus hábitos de consumo é fundamental para gerar vendas e satisfazer o consumidor.

O especialista explica que os recursos da IA, como o Aprendizado de Máquina, Inteligência Cognitiva e o Processamento de Linguagem Natural, são fundamentais para auxiliar empresas a melhor entenderem seu público.

“Atualmente, as soluções de IA, como as oferecidas pela DNK, são as melhores alternativas para que uma empresa tenha vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Essas soluções possuem recursos inteligentes permitem combinar todo o universo de dados que vivenciamos com previsões, ofertas de produtos e tratamento dos clientes alinhados com a sua expectativa. Os dados dos próprios clientes podem ser convertidos em informações valiosas. O segredo está em como usá-los de maneira eficiente. “.

Gentile continua: “Com a Inteligência Artificial é possível analisar e correlacionar não apenas dezenas mas milhares de informações de perfil e comportamento, permitindo uma atendimento personalizado para cada um dos clientes. Portanto, a futura venda de um produto ou serviço, sua precificação, o canal de contato mais adequado, entre outras ações, podem ser previstas, ajudando a traçar a melhor experiência para cada cliente. Isso faz com que o consumidor se identifique com quem oferece esse tipo de atendimento, gerando mais interações com a empresa e, consequentemente, refletindo positivamente nas vendas”.

O diretor da DNK explica ainda que o processo de compra na era da IA torna-se mais fácil e intuitivo, uma vez que “ela entende e prevê em que momento, com que oferta e por qual canal a empresa deve abordar o cliente”.

Personalização no atendimento é fundamental para elevar a CX

Gentile explica que a nova era de consumidores faz com que o mercado viva uma verdadeira corrida para atender às novas demandas.

Segundo ele, uma dessas novas necessidades é a visão da compra como uma experiência de consumo. Por isso, oferecer um atendimento personalizado é fundamental.

De acordo com uma pesquisa da Forbes Insights, 62% dos executivos concordam que é uma prioridade fornecer um atendimento mais personalizado, transparente e consistente. Para isso, as organizações estão aproveitando cada vez mais os recursos da IA.

“Ao interagir com uma marca, o consumidor pode ter uma série de sentimentos, bons ou ruins. O que mudou de uns tempos para cá foi o grau de importância que esse conjunto de percepções e impressões que um consumidor passou a ter para uma marca. Hoje, sabemos que uma experiência memorável tem impacto sobre nossas próprias decisões relacionadas a uma marca. Portanto, ao efetuar uma venda ou oferecer suporte ao cliente,  é um dever da companhia proporcionar toda uma boa experiência ao seu consumidor”, explica Gentile.

Ele continua: “As vantagens de se apostar em ações focadas em CX são muitas. São exemplos: a fidelização de clientes, postura de promotores da marca e maior proximidade com o cliente. Neste contexto, a Inteligência Artificial é uma grande aliada. Ela consegue entender o cliente, seus hábitos e  simular a inteligência humana com maestria para que o consumidor sinta-se importante através de uma experiência individualizada, eficaz e assertiva”.

Atendimento ao Cliente: como a IA contribui para elevar a CX?

Com o avanço da IA, as empresas puderam melhorar consideravelmente a Experiência do Cliente. Tudo isso graças à possibilidade que essas marcas tiveram de aprender mais sobre seu público e, assim, antecipar suas necessidades.

Segundo Gentile, muitas empresas já usam estratégias tecnológicas de Inteligência Artificial para complementarem seus serviços e satisfazerem as demandas do consumidor. Ele explica que através da IA, é possível:

Conhecer a fundo seus clientes

“Como mencionado anteriormente, a IA é capaz de reproduzir padrões de comportamento e raciocínio humano. Logo, essa tecnologia pode ser uma ótima parceira das empresas quando pensamos em melhorar a CX.  Isso porque, através da Inteligência Artificial, as marcas podem ter um conhecimento profundo de seus clientes. Com o processamento adequado das informações coletadas, se torna possível analisar evidências úteis para rastrear o perfil de cada usuário”, explica Gentile.

Ele continua: “Os dados coletados vão desde informações pessoais até as necessidades, gostos e expectativas dos consumidores. E a Inteligência Artificial é a responsável por guiar todo esse processo. Assim, ela automatiza a coleta de informações, análise e distribuição de insights, além de algumas atividades de engajamento. Graças à IA, as empresas puderam não só ouvir o cliente, mas considerar todas as suas necessidades e exigências”.

Aumentar a qualidade dos serviços prestados

Segundo Gentile, através da IA é possível automatizar e otimizar todos os serviços de atendimento ao cliente. Tudo isso em decorrência da evolução das técnicas de Aprendizado de Máquina e Processamento de Linguagem Natural.

“Um exemplo disso são os canais de autoatendimento, como os chatbots. Através deles, os clientes poderão resolver questões mais simples de forma rápida e eficaz, sem precisar de nenhum atendimento humano. Com isso, os operadores não ficarão sobrecarregados e poderão dar atenção aos problemas mais complexos”.

Ele continua: “Graças aos chatbots e aos assistentes virtuais, torna-se possível, inclusive, oferecer um atendimento omnichannel 24 horas por dia, uma vez que os robôs sabem exercer as funções dos agentes humanos e não precisam descansar”.

Direcionar os clientes de acordo com suas demandas

Gentile explica que cada operador tem suas próprias características e peculiaridades. Por exemplo, em uma agência de marketing, alguns podem ser bons em fazer com que os clientes comprem mais. Já outros, são melhores em executar serviços técnicos (como o linkbuilding).

Porém, independentemente das características da equipe, é importante associar as habilidades dos operadores às necessidades dos clientes.

“Essa prática pode aumentar consideravelmente as chances de um problema ser resolvido no primeiro contato, com eficácia e rapidez”, diz Gentile.

Segundo ele, “ao analisar o comportamento do operador, junto à demanda do cliente, se torna possível prever qual modelo se encaixa melhor em cada caso. Com isso, sua central de atendimento, sua URA, poderá melhorar a experiência do cliente e, assim, seus resultados”.

Gerenciar o consumidor com efetividade

“Com a IA, tarefas como adequar o tipo de linguagem de sua central com a dos clientes, definir as expectativas e as necessidades do consumidor, oferecer uma experiência satisfatória do início ao fim e fazer de tudo para resolver os problemas do cliente podem ser desempenhadas de maneira muito mais simples”.

Gentile continua: “Um bom exemplo é usar a análise de sentimentos para determinar se o tom da mensagem é positivo, neutro ou negativo. Desse modo, junto com o aprendizado de máquina, é possível atribuir os casos mais urgentes ao operador mais adequado em questão de segundos. Como consequência, sua equipe poderá resolver problemas mais complexos de forma mais rápida. E, assim, não só satisfazer as demandas do cliente, como também melhorar sua experiência.

Reorganizar as prioridades de sua operação

Sem dúvida, o suporte ao cliente não é um trabalho fácil. Principalmente, quando chegam diversos chamados de uma vez até uma central. É por isso que também se torna difícil manter os mesmos tempos de resposta e o nível de satisfação do cliente.

“Tecnologias inteligentes podem ajudar nos períodos de maior movimento”, diz Gentile.

Segundo ele, “ao antecipar a urgência das solicitações e, assim, estabelecer sua prioridade, é possível transformar um processo estressante em algo muito mais fluido”.

O especialista explica que a partir daí, a urgência pode ser tratada como um problema de classificação automática. Tudo isso com base nos dados históricos do cliente, como transações recentes, e nas variáveis ​​específicas de cada empresa, como por exemplo, um produto fora de estoque.

“Seus operadores de atendimento poderão lidar com mais de um problema por vez. Assim, eles conseguirão aumentar seus desempenhos e, consequentemente, diminuir as chances de não atender uma solicitação urgente. Como resultado, todas essas práticas contribuirão não apenas para aumentar a qualidade de seus serviços, mas também garantir uma boa experiência do cliente”.

DNK é número um em soluções de IA com foco em CX

Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.