Antimo Gentile, Diretor da DNK Infotelecom, explica como a IA está transformando o atendimento omnichannel e apresenta a nova versão da plataforma Omni DNK.

Em um passado não muito distante, dizer para um consumidor que sua compra seria conduzida por um robô parecia ficção científica, mas a sociedade se adaptou à ideia na mesma velocidade que a Inteligência Artificial (IA) foi desenvolvida e inserida no atendimento omnichannel.

A cada dia, a IA revoluciona o modo de empresas e clientes se relacionarem. Com isso, o número de canais ofertados não é mais relevante, mas, sim, que eles estejam conectados para oferecer uma experiência de atendimento única e eficiente. É o que explica Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom.

Como a IA está transformando o atendimento omnichannel?

Segundo Gentile, o uso da IA  está revolucionando o atendimento omnichannel e estreitando laços entre marcas e clientes através de um atendimento mais hiperpersonalizado.

O uso da inteligência artificial possibilita um relacionamento mais próximo e personalizado entre marcas e clientes pois, com a captura de dados, é possível entender melhor as necessidades e o histórico de compras dos consumidores. A tecnologia também facilita o acesso à preferências do cliente, facilitando o mapeamento da jornada do cliente e oferecendo facilidades como o envio recorrente de um produto que pode estar acabando, por exemplo“, explica.

Sobre as ferramentas de IA, Gentile afirma que o uso de chatbots e outros recursos inteligentes tornam o atendimento omnichannel ainda mais assertivo, pois facilita a comunicação com pessoas de diferentes idades e preferências.

Com a utilização de chatbots, ferramentas para conversar com o cliente em aplicativos de mensagens ou sites, a empresa pode oferecer uma experiência personalizada ao priorizar o desejo do usuário de maneira inteligente, objetiva e estratégica. Em geral, a geração Z e os millennials preferem um contato mais rápido, por WhatsApp, chatbot ou redes sociais, por exemplo. Já os baby boomers preferem atendimento telefônico ou por e-mail – e o varejo precisa estar preparado para atender esses diversos públicos, todos com excelência“.

Ele continua: “Com a tecnologia e os dados coletados através de IA é possível entender qual o melhor canal e horário para se comunicar com cada público-alvo, reduzindo os atritos e ampliando as chances de conversão. Os chatbots com inteligência artificial e outras ferramentas integradas permitem a compreensão da linguagem e regras de cada canal, tornando a mensagem adaptável a diferentes meios sem prejudicar a qualidade do atendimento. Isso é importante em um cenário em que a experiência do cliente é um fator decisivo na jornada de compra. Em muitos casos, é mais importante do que o preço ou as características dos produtos“.

Vantagens da IA no atendimento omnichannel

Segundo Gentile, combinar IA e omnichannel proporciona uma série de benefícios para o atendimento ao cliente.

Suporte disponível 24 horas por dia

“Com o avanço do omnichannel e os novos hábitos dos consumidores, as empresas precisam se adaptar ao perfil de clientes hiperconectados que exigem informação em tempo real e uma rápida solução de problemas”, explica Gentile.

Ele continua: “Ao utilizar ferramentas inteligentes, como chatbots e assistentes virtuais, uma empresa consegue proporcionar um atendimento rápido e eficaz 24 horas por dia no canal em que o cliente desejar“.

Atendimento no canal de preferência do cliente

De acordo com Gentile, marcar presença no canal de comunicação usado por quem é atendido é um grande diferencial para empresas que desejam oferecer um bom atendimento e manter a competitividade dos negócios.

Estar presente no canal em que seu cliente está é fundamental para qualquer empresa que deseja manter a competitividade dos negócios. Dito isso, os chatbots inteligentes e assistentes virtuais podem ser integrados a vários aplicativos e canais, proporcionando um atendimento omnichannel de qualidade. Isso não apenas eleva a CX como também permite que o atendimento seja contínuo em qualquer canal de comunicação, alinhando-se às demandas do consumidor sem que este tenha que reiniciar o atendimento e repetir informações“.

Automação de processos

O diretor da DNK explica que outra vantagem de integrar IA ao atendimento omnichannel é a capacidade de otimizar o atendimento através da automação de processos.

A IA pode utilizar recursos como Inteligência de Dados e Machine Learning para que robôs aprendam e comandem processos burocráticos que antes eram realizados pelos agentes de contact center. Por isso, ao escolher uma plataforma omnichannel, é importante considerar recursos como respostas automáticas, assistentes virtuais e chatbots. Essas funcionalidades agilizam o atendimento e fornecem respostas rápidas aos clientes, liberando a equipe para se concentrar em questões mais complexas e estratégicas“.

Maior produtividade da equipe

Uma vez que a Inteligência Artificial consegue automatizar os processos do atendimento omnichannel, as equipes de contact center conseguem focar em questões mais complexas. Isso agiliza o tempo de atendimento e aumenta a produtividade da equipe, que consegue atender mais solicitações em menos tempo“.

Redução de tempo na fila de espera

“Diferente do atendimento feito por humanos, os chatbots inteligentes conseguem atender inúmeras demandas de baixa complexidade de uma vez. Dessa forma, o tempo na fila de espera para que o cliente consiga ser atendido diminui”, explica Gentile.

Redução de custos

De acordo com Gentile, as ferramentas de IA mais comuns no atendimento ao cliente omnichannel são os chatbots conversacionais e as Unidades de Respostas Audíveis (URAs).

O especialista explica que enquanto o primeiro pode ser implementado em sites e redes sociais como um novo canal de contato, a URA é programada para atender demandas de menor complexidade e apenas direcionar chamadas que realmente necessitem de intervenção humana e ambos podem reduzir despesas operacionais.

Os chatbots e a URA podem interagir com mais de um cliente ao mesmo tempo e estar disponíveis de maneira intermitente, ou seja, sem intervalos, férias ou escalas para seguirem. Dessa forma, algumas despesas com funcionários e máquinas são reduzidas“.

Personalização de interações e ofertas

A personalização é uma poderosa estratégia para elevar a experiência do cliente omnichannel“, afirma Gentile.

Ele continua: “Ao implementar IA no atendimento ao cliente, a análise e o uso de dados inteligentes pode oferecer conteúdos e ofertas personalizadas com base no histórico de compras e comportamento do cliente. Essa estratégia não apenas chama a atenção do cliente, por ser um conteúdo relevante, como também aumentam as chances de fidelizá-lo“.

DNK é número um em soluções inteligentes para call center e contact center

Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

Omni DNK: Nova versão da plataforma integra omnichannel e Inteligência Artificial

Entendendo a necessidade de inovar para melhor atender às necessidades do mercado e garantir a excelência no atendimento ao cliente, a DNK lançou recentemente a nova versão de sua plataforma omnichannel: o Omni DNK.

A ferramenta garante à clientes, empresas e agentes, o melhor do atendimento omnichannel, juntamente com toda a potência e recursos da Inteligência Artificial.

O Omni DNK apresenta uma série de vantagens. Entre elas: fácil integração com softwares e APIs dos principais aplicativos (Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram , etc.); integração com recursos de IA, como IA Generativa e IA Conversacional; interface intuitiva e customizável; assistência virtual para agentes e clientes. Dessa forma, a ferramenta é um excelente investimento para empresas que desejam se tornar referências em CX.

Confira o vídeo de lançamento com a demonstração da plataforma Omni DNK clicando aqui.

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