Oferecer uma experiência do cliente (CX ou Customer Experience, em inglês) inesquecível é o sonho de toda empresa que deseja se tornar referência no mercado. 

Contudo, especialistas afirmam que oferecer uma boa experiência já não é o bastante. É preciso entender a memória do cliente para, assim, construir todo um processo de experiência e despertar as emoções desejadas. 

Mas, como essa memória afetiva do cliente funciona na prática e o que fazer para a experiência do cliente ser positiva e impactante?

Como funciona a memória em experiências marcantes?

Segundo especialistas, uma das regras para saber sobre o funcionamento da memória é compreender como as pessoas se lembram de uma experiência. É preciso entender como elas se sentiram no momento em que a emoção era mais forte e como se sentiram quando a experiência acabou – dois momentos importantes para a definição do cérebro de como essa memória ficará guardada.

Quando se trata de mapear a jornada da experiência do cliente, é importante que seu negócio deixe claro onde ocorre o pico de emoção durante a interação com o cliente, bem como o cliente deve se sentir ao final da jornada. Essas emoções são determinantes para aumentar (ou diminuir) as chances de os clientes se tornarem fiéis à sua marca.

Segundo Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, para que uma empresa crie as memórias que desejam nos clientes, é muito importante despertar as emoções corretas, direcionando as ações. 

“Uma dica que dou para minha equipe – e vejo muitas lideranças fazendo o mesmo – é se fazer algumas perguntas estratégicas para melhor traçar esse caminho”, afirma Gentile.

De acordo com o Diretor Presidente da DNK, essas perguntas são:

Qual experiência estou tentando entregar para meu cliente?

Entender qual a experiência que sua marca deseja entregar para o consumidor é fundamental. 

“Um líder de equipe precisa ter essa definição bem clara para que todos na equipe trabalhem para alcançar o mesmo objetivo. Dito isso, é preciso que a equipe inteira esteja alinhada para que a entrega realmente tenha um impacto positivo e memorável para os clientes”. 

Que emoções estou tentando despertar?

Conforme mencionado acima, durante a CX do cliente com uma empresa, existe um momento chamado de pico da emoção, ou seja, o ponto mais intenso do sentimento do cliente com sua empresa – seja este positivo ou negativo. 

Gentili explica que é neste momento que a emoção fica guardada na memória do cliente para sempre.

“O grande X da questão é: quais emoções queremos que os nossos clientes associem a nós? Com certeza, queremos que eles se lembrem de coisas positivas sobre nossas marcas, que tenham uma ligação com o posicionamento da marca e com a mensagem que queremos passar para o mercado”, explica.

Como vou entregar essas emoções de maneira consistente? 

“Não sabemos exatamente como um cliente pensa. Precisamos nos colocar no lugar do cliente e percorrer a experiência como se nós fossemos esse cliente e, assim, enxergarmos em que parte da jornada estamos despertando as emoções que desejamos que o cliente sinta e onde precisamos trabalhar para tal”.

Gentili explica que esse processo pode ser associado a um bom trabalho de persona, que pode ser feito em paralelo. Segundo ele, essa ação é muito importante para conseguir realmente mapear todos os sentimentos e pensamentos que o cliente tem com relação à jornada de compra de uma empresa.

Segundo ele, essas perguntas, somadas a boas práticas, são fundamentais para oferecer uma CX impactante.

Diretrizes para empresas oferecerem uma experiência do cliente impactante

Confira, agora, as melhores dicas para proporcionar uma experiência inesquecível para os seus clientes. 

1. Escolha que tipo de memória você quer que as pessoas tenham sobre sua experiência

Estratégias diferentes impactam e geram tipos de memórias diferentes. Diante disso, é preciso que lideranças executivas e CEOs saibam o que eles querem para a empresa e que estes apliquem a estratégia correta para alcançar esse objetivo.

É mais importante para você que seus clientes se lembrem da experiência que tiveram de uma forma geral ou se lembrem de partes específicas que eles podem compartilhar com outras pessoas?

2. Empenhe-se para tornar cada experiência única

As pessoas têm o costume de se lembrar da primeira vez que coisas boas aconteceram com elas, como por exemplo, a primeira viagem sozinho. Porém, as terceiras ou quartas vezes muitas vezes ficam esquecidas.  

De acordo com os especialistas, é aqui que você deve se questionar: Será que estou fazendo coisas para tentar tornar cada experiência única para meus clientes, para que eles continuem a se lembrar da minha marca, positivamente?

3. Saiba conciliar a animação com a manutenção das expectativas de seus clientes 

Em um mundo cada vez mais digital, com opções de entregas em poucas horas e muitas empresas oferecendo o mesmo produto, não é nenhuma novidade que os clientes estão cada vez mais exigentes e com expectativas cada vez mais altas. 

Diante desta realidade, vale lembrar que, caso você desenvolva a experiência do cliente até o ponto em que não pode cumprir com o que foi prometido, você estará sabotando seus próprios resultados, que poderiam ser bem-sucedidos. 

Além disso, seu negócio também estará decepcionando seus clientes, uma vez que não atendem às expectativas deles.

4. Projete uma experiência que reforce memórias positivas

Os consumidores não escolhem comprar da sua marca com base na CX que você forneceu. Eles retornam com base na experiência que elas lembram que sua marca forneceu.

5. Não esqueça de considerar a pós-experiência também

Toda empresa que procura ser referência em CX, têm o costume de fazer pesquisas de satisfação para buscar feedbacks sobre o quão bem o cliente se saiu e compreender como ele foi impactado em sua experiência. 

Contudo, quando recebemos um feedback positivo, ficamos felizes, mas não fazemos mais nada com isso. Não aproveitamos esse momento de êxtase para fazer esse cliente promover ainda mais a nossa marca e passar a mensagem para frente. 

Existem muitas oportunidades de experimentar canais de comunicação, ferramentas omnichannel e estratégias de mensagens para ajudá-los a se lembrarem melhor das experiências que tiveram, incentivando-os assim a promover a fidelidade à sua marca.

6. Lembre-se de que os finais são essenciais

Muitas empresas pecam ao não planejar a conclusão da experiência para despertar sentimentos como felicidade e satisfação e, em seguida, construir uma maneira de reforçá-las com os clientes.

É preciso pensar nisso e investir nessa última etapa da jornada do cliente. Afinal, sua marca já fez um grande esforço para entregar uma experiência maravilhosa. Não queremos que isso tudo tenha sido em vão, certo? 

É por isso que devemos entender como as memórias se formam e por que é essencial que seus clientes tenham boas lembranças sobre seus produtos ou serviços.

Com um planejamento deliberado, o tipo certo de design de experiência do cliente e o treinamento adequado, você e sua equipe podem aprimorar as memórias dos clientes sobre seu produto ou serviço, o que pode ser a coisa certa para trazê-los de volta para consumir mais dos seus produtos e realmente torná-los fiéis à marca.

DNK é número um em soluções com foco em CX e suporte ao cliente

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com excelente custo-benefício, as soluções oferecidas pela DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.