A Inteligência Artificial é um tema muito discutido no mercado atual. Desde os anúncios recentes sobre a evolução da IA generativa até os movimentos feitos por diversas empresas para incorporar a tecnologia aos seus portfólios, todos os players do mercado debatem as aplicações, os benefícios e os riscos que o uso de dados inteligentes trazem.
Em relação a experiência do cliente (CX), o cenário se torna ainda mais complexo. Em tempos desafiadores e com quase 50% das empresas brasileiras utilizando IA no atendimento ao cliente, como utilizar os dados inteligentes para ter vantagem competitiva, proporcionar experiências impactantes e alavancar os negócios?
Dados inteligentes: o segredo para uma experiência personalizada
Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que a resposta para oferecer experiências personalizadas para os clientes está no uso inteligente de dados advindos de ferramentas baseadas em IA.
“Ferramentas modernas de Inteligência Artificial combinam décadas de dados inteligentes, bem como análise de sentimentos, modelos de linguagem ampla, aprendizado de máquina e processamento natural de linguagem. Esses recursos geram dados valiosíssimos que permitem às empresas compreender o cliente à fundo e oferecer experiências personalizadas, eficientes e mais empáticas”.
Ele continua: “Dito isso, no caso da experiência do cliente, os dados inteligentes possibilitam a criação de jornadas mais personalizadas, eficientes e empáticas. Quanto às estratégias de negócios, os dados inteligentes conseguem garantir economia de tempo – devido a automatização de tarefas -, maior assertividade nos serviços prestados, melhor entendimento dos clientes e a realização de interações quase perfeitas”.
CX e dados inteligentes: como se destacar no mercado?
Na opinião de Gentile, decisões tomadas com base em dados sempre estão ancoradas no que se tem à mão, o que pode levar a perguntas erradas e soluções incompatíveis.
Segundo o especialista, sabendo qual decisão deve ser tomada, é possível compreender quais dados são realmente necessários para oferecer uma experiência personalizada para o cliente e se destacar no mercado.
Para que esse método funcione, Gentile afirma que é preciso levar alguns fatores em consideração.
Nova abordagem para CX
Segundo Gentile, há três passos para que esse método funcione:
Identificar possíveis caminhos
“No dia a dia de trabalho, imaginar novas alternativas para questões cotidianas pode melhorar a qualidade das decisões. Porém, o excesso de alternativas pode tornar o problema intratável”.
Gentile continua: “Os tomadores de decisões devem usar do bom censo para enxugar o rol de opções e avaliar a que melhor se adequa às necessidades do consumidor e à realidade da empresa”.
Determinar dados necessários para ranquear alternativas
De acordo com o especialista, após imaginar novos caminhos a serem seguidos, é preciso ter critérios para classificá-los.
“O objetivo dessa análise é converter incógnitas em fatos comprovados para que cursos alternativos de ação possam ser ranqueados de forma mais objetiva”.
Ele continua: “É preciso que as empresas sejam capazes de interpretar os dados inteligentes para individualizar e personalizar a experiência do cliente. É aqui que entra a inteligência artificial, colaborando para o ganho de escala na individualização do contato com os clientes, criando um padrão único de serviço e experiência”.
Segundo Gentile, as interpretações dos dados têm que ser “uniformes em todos os pontos de contato, uma vez que as empresas precisam ser capazes de processar esses dados, entender o que eles dizem a respeito das pessoas e essa experiência precisa ser única”.
“Isso demanda questões associadas à governança, à arquitetura e à plataforma. Além disso, a forma que a empresa captura os dados e os utiliza precisa ser transversal. Uma boa dica é realizar testes A/B, sempre visando a melhor experiência do consumidor”, explica.
Escolher o melhor curso de ação
“Caso novas alternativas tenham sido abertas e os dados corretos estejam disponíveis para entendê-las, decidir por qual caminho seguir deve ser uma consequência lógica dos primeiros passos”.
Diferencial competitivo
Segundo Gentile, os dados inteligentes levam os negócios para uma nova realidade tecnológica, uma vez que agiliza a coleta de informações do público e aproxima o cliente da empresa.
“Mais do que um produto de qualidade, os consumidores buscam uma relação de proximidade com a empresa. Eles esperam aprender, tocar, escolher, conhecer, comprar e avaliar o produto em questão. Dessa forma, o ambiente digital é o canal ideal para a interação e fortalecimento dos vínculos nos ambientes virtual e físico”.
O especialista explica também que a experiência do usuário (UX) deve abranger todos os fatores que contribuem para uma percepção geral do usuário.
“As necessidades dos clientes são atendidas? É rápido, atraente e intuitivo? Toda essa estratégia deve considerar os diversos aspectos que atuam para construir a experiência: preferências, crenças, emoções, percepções, respostas físicas e psicológicas do usuário, etc.”
Razão e emoção
Segundo Gentile, compreender as emoções do cliente em cada etapa de sua jornada é fundamental para proporcionar uma experiência inesquecível.
“O comportamento pode dizer muito mais do que dados demográficos, ticket médio, dentre outros fatores que qualquer empresa possui. Através dele, é possível entender, de fato, o que o cliente precisa”.
DNK é número um em soluções inteligentes com foco em performance e CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com Análise de Sentimento e funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
