A pandemia do coronavírus (COVID-19) revoluciona a cada dia as condições de trabalho que hoje conhecemos, fazendo com que o número de empresas que adaptem seus serviços para o digital seja cada vez maior.

Essa adaptação é principalmente realizada através da implementação do trabalho remoto (home office). A luta contra a pandemia, determinada pela Organização Mundial da Saúde (OMS), pelo governo federal e pelo Ministério da Saúde, impõe que a maioria da população fique em isolamento social para evitar a propagação do vírus.

Apesar do momento dramático, nos encontramos em uma era onde garantir uma inesquecível e satisfatória experiência ao cliente é um desafio para muitas empresas, uma vez que as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas e este deseja ter seus problemas resolvidos logo no primeiro contato.

Empresas apostam em call center remoto durante a quarentena

O serviço de call center foi considerado pelo governo federal como essencial ao atendimento da população brasileira durante o período de quarentena. Ou seja: os serviços de call center não param nesse período. 

Para garantir a continuidade dos serviços de forma produtiva e assegurar a saúde de seus funcionários e clientes, lideranças empresariais apostam cada vez mais em soluções que permitem a migração rápida para o call center remoto, garantindo serviços de atendimento ao cliente via chat e telefone.

Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), revelam que os impactos do novo coronavírus afetam, pelo menos, 380 mil funcionários de call center. 

Portanto, é necessário refletir estrategicamente sobre como conciliar eficiência, segurança e qualidade no atendimento prestado ao cliente durante o atual momento.

Diretrizes para otimizar os serviços de contact center durante a quarentena

Com a implementação cada vez maior do call center remoto, é importante seguir medidas e estratégias para otimizar a operação de call center durante a quarentena. Assim, é possível manter a segurança dos funcionários e garantir um atendimento ao cliente de excelência durante o período.

1. Organização:

É extremamente necessário que lideranças se organizem para que, assim como no trabalho presencial, toda equipe esteja alinhada e possíveis ruídos sejam evitados durante o período de trabalho home office.

Garantir que os funcionários tenham um espaço com a infraestrutura adequada (local higienizado constantemente, acesso à internet, computador, telefone, etc.) para executar o serviço remotamente também é essencial.

Além disso, a empresa deve estar preparada para continuar mantendo os padrões de atendimento e oferecer um suporte de qualidade para o cliente, mesmo que à distância.

2. Utilize a tecnologia a seu favor:

Aproveite os benefícios dos avanços da tecnologia para investir em soluções de call center e contact center inteligentes, integradas, modernas e inovadoras. 

Graças à transformação digital, as soluções de atendimento ao cliente estão cada vez mais integradas, garantindo um serviço cada vez mais rápido, rentável e personalizado em todos os pontos de contato, uma vez que consegue armazenar na nuvem o histórico dos clientes nas situações em que estes entram em contato com a central (atendimento omnichannel).

Para ter um melhor aproveitamento do atendimento omnichannel, é importante que a empresa conte com um único banco de dados para que a plataforma multicanal consiga sincronizar todos os canais de atendimento, desde o telefone até o chat automático.

Desse modo, as informações do cliente ficarão centralizadas e disponíveis independente do meio que ele utilizou para contatar a empresa.

Além disso, usar ferramentas digitais, como plataformas de videoconferências, é uma excelente opção para fazer reuniões com clientes e com a equipe de trabalho.

3. Trace objetivos e atente-se aos dados:

Definir métricas de desempenho (KPIs) são uma excelente forma de analisar relatórios gerenciais e monitorar o desempenho do trabalho realizado individualmente e pela equipe como um todo. Essa prática garante todos estejam desempenhando um serviço com o padrão de qualidade esperado pela empresa. 

Para que essas métricas sejam escolhidas, é importante realizar um planejamento que contemple os objetivos e resultados de negócio que sua empresa deseja alcançar. 

No planejamento, também é necessário definir quais indicadores de desempenho ajudam a ter uma visão completa da operação. Essas informações servirão para orientar o processo de trabalho e futuras tomadas de decisões.

Além disso, as métricas ajudam a melhor compreender o comportamento e o perfil dos consumidores.

Com os resultados obtidos, lideranças conseguem obter insights de ações e melhorias para a sua empresa, além de saber qual solução de call center convém adotar e qual se adapta melhor às necessidades de cada um dos clientes.

4. Treine e motive sua equipe:

Além de ser uma solução para dar continuidade aos negócios diante da pandemia do coronavírus, o call center remoto pode ser ainda mais oportuno se bem realizado.

Um estudo realizado pela Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, revelou que o home office aumentou em 13% a produtividade dos colaboradores. 

Outra pesquisa realizada através de uma plataforma de emprego também nos Estados Unidos concluiu, através da observação de trabalhos remotos, um aumento de cerca de 10 minutos em relação a produtividade média de funcionários que trabalham alocados.

Além disso, profissionais motivados produzem até 50% mais, dizem estudos.

Sendo assim, certifique-se de que sua equipe esteja motivada, mesmo que sejam tempos difíceis. Para isso, ofereça suporte emocional e invista também em estratégias de motivação de equipe como, por exemplo, a gamificação. 

A gamificação consiste no uso inteligente de conceitos semelhantes a jogos para melhorar o envolvimento dos funcionários e alcançar objetivos de negócios. Esses objetivos são alcançados através de “missões e desafios” individuais ou em equipes, e muitas vezes podem ser trocados por prêmios ou benefícios. 

Também é essencial que sua equipe seja bem treinada para que consiga trabalhar com as plataformas digitais, se adapte ao novo esquema de trabalho e consiga se relacionar à distância com o cliente. Uma boa dica é disponibilizar manuais com o passo a passo de como mexer em cada plataforma e realizar videoconferências para explicar a execução das ferramentas. 

Para dar continuidade aos negócios, DNK adapta seus serviços durante a quarentena

Pensando na segurança de seus clientes e funcionários e respeitando as normas estabelecidas pelo Ministério da Saúde e pelo governo federal, durante a pandemia do COVID-19 as equipes técnicas e comerciais da DNK em parceria com a Collab e a MyCena, darão continuidade aos negócios e se colocam à disposição para prestar assistência a clientes e colaboradores remotamente e em tempo real. Também ficarão disponíveis as comunicações via WhatsApp.

A DNK é uma empresa de tecnologia que tem como missão renovar e simplificar o relacionamento entre empresas e clientes, através de soluções inteligentes, personalizáveis e modernas para call center e contact center. Para isso, a empresa conta com tecnologias de última geração, funcionalidades inovadoras e profissionais com grande experiência no setor.

Desde 2018 a DNK e a Collab, empresa europeia na área de Contact Center Multimídia baseado em nuvem e on-premises, firmam uma parceria para levar a transformação digital para as empresas de contact center.

Além dessa parceria, a DNK orgulha-se em ser a mais nova representante brasileira da Mycena, empresa de tecnologia voltada para soluções a cibersegurança . 

Compreendida a importância de manter os dados dos clientes em segurança, principalmente neste difícil período onde ataques cibernéticos ocorrem com maior frequência, a parceria visa garantir soluções para contact center ainda mais seguras e inovadoras através de uma “fortaleza de segurança” desenvolvida pela MyCena.

Além das dicas acima citadas, a DNK elaborou um guia prático, em parceria com a Collab, para auxiliar clientes a otimizarem suas operações de call center remoto. Para ter acesso ao guia, clique aqui.

O objetivo da DNK é garantir a operação de todos os clientes, garantindo um alto padrão de qualidade no atendimento, característico da empresa. As lideranças da DNK monitoram constantemente a situação e todos os dias avaliam e adaptam as estratégias. 

Além disso, a DNK se solidariza com a pandemia do coronavirus e lançou uma campanha de auxílio a hospitais e entidades de saúde. A DNK está com suas equipes à disposição para implementar soluções de atendimento eletrônico URA nessas entidades sem custo algum. 

Caso sua entidade de saúde ou hospital tenha interesse, entre em contato com a DNK através dos canais de contato oficiais da empresa.