Em uma era altamente digital e competitiva, onde os consumidores estão cada vez mais multiconectados e com expectativas cada vez mais altas, a experiência do cliente (Customer Experience ou CX, em Inglês) desempenha um importante papel no sucesso ou fracasso de uma empresa.
Por isso, além do atendimento, é essencial que lideranças – principalmente aquelas que desejam se tornar referência em CX – compreendam a importância de transformar a experiência do cliente através de ações e insights que envolvam o consumidor com a marca, os satisfaçam e aumentem suas receitas.
Mas, o que significa transformar a experiência do cliente e como fazer isso na era digital?
Definindo o conceito de experiência do cliente
Antes de nos aprofundarmos em como transformar a experiência do cliente, é preciso deixar claro o que é, de fato, essa experiência.
A CX trata-se de tudo relacionado a um negócio que afeta a percepção e os sentimentos de um cliente sobre ele. Isso inclui tanto o atendimento ao cliente, como também a experiência de compra, esforços de marketing, anúncios, ações sociais e assim por diante.
Quanto mais essa experiência estiver funcionando bem e for positiva para o consumidor, mais esses ficarão satisfeitos e maior as chances de o seu negócio prosperar.
Porém, vale lembrar que todo negócio em algum momento precisará passar por um processo de transformação na experiência do consumidor. E, embora transformar essa experiência seja complicada e desafiadora, pois envolve todos os aspectos do negócio, esta é cada vez mais essencial para atender às necessidades de consumidores cada vez mais digitais e exigentes.
Como transformar a experiência do cliente digital?
Transformar a CX não é um esforço único. É preciso que as empresas invistam em melhorias contínuas e façam ajustes para se adaptar às constantes mudanças nas expectativas e condições do mercado.
Segundo especialistas da Mckinsey, há três fatores que devam estar em vigor para que a transformação da experiência do cliente seja bem-sucedida:
- Compras customer-centric;
- Redesenho e digitalização da jornada do cliente;
- Feedbacks de clientes.
De acordo com esses profissionais, uma transformação da experiência do cliente que incorpora esses fatores com sucesso podem aumentar a satisfação do cliente em 20% a 30%, proporcionar ganhos econômicos que variam de 20% a 50% dos custos associados à transformação da jornada do cliente e aumentar a satisfação do funcionário em 10% a 20%.
CX: Diretrizes para empresas transformarem a experiência do consumidor na era digital
1. Garanta que toda a empresa se envolva no processo de transformação da CX
Para que a transformação da experiência do cliente seja bem-sucedida, é preciso que todos os setores da empresa se envolvam.
Adaptar uma empresa ao digital não é um processo barato e requer investimentos. Isso significa que tomadores de decisão que controlam os recursos da empresa devem estar comprometidos com o processo. Sem eles, o processo de transformar a CX fracassará antes mesmo de começar.
Logo, é preciso mais do que apenas a liderança executiva para apoiar o processo; líderes de equipe e agentes de call center também devem se comprometer. Nesse contexto, vale lembrar que transformação é sinônimo de mudança, portanto, esteja você trabalhando em um call center ou direcionando esforços de marketing, sentir-se à vontade para fazer as coisas de maneira diferente vem com o território. Lembre-se, as expectativas do cliente estão sempre evoluindo, então “é assim que sempre fizemos” não passará despercebido.
Evolução contínua, investir e em ferramentas focadas em CX, capacitar funcionários e otimizar os processos é o segrego para estar um passo à frente da concorrência. Se isso não for incorporado à forma como a empresa faz negócios, a transformação do atendimento provavelmente irá estagnar.
2. Redesenhe a experiência do consumidor através de boas práticas
A próxima etapa a ser seguida consiste em redesenhar a CX através de uma colaboração entre o que os clientes estão pedindo e o que os funcionários sabem sobre a jornada do cliente.
De acordo com profissionais da área, existem alguns elementos que podem auxiliar no processo de transformação da experiência do cliente:
- O marketing deve definir expectativas realistas do produto ou serviço;
- O produto deve ser projetado para ser intuitivo e lógico;
- Ofereça opções robustas de autoatendimento (clientes adoram resolver problemas por conta própria);
- Não espere que os clientes entrem em contato com você sobre um problema – Tenha iniciativa;
- Seja honesto e claro na precificação de seus produtos;
- Procure oferecer um atendimento rápido e que passe confiança ao seu cliente.
3. Invista em ferramentas digitais focadas em CX e suporte ao cliente
Além dos itens acima, é preciso examinar todos os pontos em que os clientes interagem com sua marca.
Os clientes costumam deixar itens nos carrinhos de compras? O processo de devolução é simples e rápido? Seu site carrega rapidamente e apresenta um design intuitivo para facilitar a navegação? Seus funcionários e clientes precisam avaliar suas melhores experiências e suas expectativas para a experiência do cliente com sua organização.
Diante desse contexto, o próximo passo é investir em soluções digitais que darão suporte a todas as suas melhores iniciativas de experiência do cliente. Isso significa ferramentas robustas de gerenciamento de atendimento ao cliente, aplicativos intuitivos, integrações de pagamento digital e tudo o que você precisa para dar suporte a essa transformação da experiência do cliente. Além disso, os funcionários que costumavam seguir um processo ou protocolo para oferecer uma experiência ao cliente agora precisam se requalificar para fornecer a nova experiência digital.
4. Crie um mecanismo de ação e insights do cliente
Coletar feedbacks de clientes só será útil se a sua empresa realmente o estiver utilizando para realizar otimizações.
A empresa precisa ter uma visão do cliente e um mecanismo de ação, um processo que garantirá que o feedback do cliente seja incorporado às operações e aos planos de ação.
Você pode começar identificando todos os pontos de contato em sua jornada de cliente ideal e criando métricas e analisando KPIs para medir o desempenho de sua empresa. Você também pode usar dados automatizados – como processos de vendas concluídos e abandonados – e dados de feedback do cliente, como por exemplo perguntar ao consumidor quais foram seus melhores e piores momentos na experiência do cliente.
Enquanto isso, você também pode usar ferramentas de processamento de linguagem natural com todas as interfaces do cliente para identificar como os clientes estão respondendo à experiência deles e ajustar e melhorar seus esforços contínuos, o que deve melhorar as experiências de seus funcionários e clientes. Se você deseja resultados mensuráveis em termos de retenção de clientes e ganhos de receita, precisa medir o que está funcionando e o que não está.
5. Invista em pesquisas de satisfação e testes A/B
Além de softwares de experiência do cliente que integre todas as informações relevantes e ofereça um rápido acesso à informação, entender a opinião de clientes ativos é fundamental para transformar a CX.
Por isso, invista em pesquisas que meçam a satisfação do cliente, conversem com usuários ativos em grupos da comunidade e meçam métricas como pontuação de esforço do cliente (CES).
Vale lembrar também que a transformação digital da experiência do cliente também requer amplos testes A/B para garantir que suas mudanças realmente ressoem com os clientes. Certifique-se de ouvir o que seus funcionários estão lhe dizendo: agentes de atendimento ao cliente, vendedores, profissionais de marketing, qualquer pessoa que interaja com os clientes.
O mais importante, no entanto, é adotar uma mentalidade ágil. A mudança é uma constante nos negócios, e a experiência do cliente não é diferente. Obtenha os dados, faça perguntas e não tenha medo de mudar. Seus clientes vão agradecer.
DNK é número um em soluções para call center e contact center com foco em CX e suporte ao cliente
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
Parceria entre DNK e Surfly traz ao brasil soluções inovadoras para transformar a experiência do consumidor digital no setor financeiro
Entendendo a necessidade de inovar e transformar a experiência do consumidor à era digital, dominada pelas transações online, Surfly e DNK unem esforços e trazem para o mercado financeiro brasileiro soluções de co-browsing totalmente personalizadas às necessidades de cada cliente do setor, como bancos e seguradoras.
Fundada em 2012, a Surfly é uma empresa holandesa de tecnologia e segurança voltada ao setor financeiro. Graças à sua tecnologia avançada de proxy e co-browsing (Interation middlewere), todos os dados dos clientes fluem através de servidores altamente seguros baseados em criptografias SHA-256 SSL. Além disso, nenhum dado de sessão é armazenado, preservando o sigilo das informações.
A tecnologia, trazida em parceria com a DNK, permite que bancos e cooperativas de crédito transformem a experiência digital de seus clientes através de navegação colaborativa sem que haja a necessidade de alterar o aplicativo original ou instalar softwares adicionais.
Uma vez que a solução permite que agentes naveguem na mesma tela que seus clientes e ofereçam suporte em tempo real, esta já ajudou diversos clientes do setor financeiro a aprimorarem suas soluções de call center e a melhorarem suas pontuações gerais de CSAT e NPS, bem como suas taxas de resolução já na primeira chamada.
Ao contrário de outros provedores de soluções de co-navegação, a solução oferecida em parceria com a DNK possui fácil integração, é completa e se adapta com qualquer conteúdo de terceiros pronto para uso.
