Não é novidade que a transformação digital revolucionou e vem revolucionando o modo de as empresas se relacionarem com seus clientes.
A cada dia, novos canais de comunicação surgem, obrigando empresas a ampliarem suas respectivas presenças digitais para expandir o alcance do atendimento ao cliente, diferenciarem-se da concorrência e satisfazer as necessidades de consumidores cada vez mais exigentes e multiconectados.
Entretanto, apesar dos avanços tecnológicos e das diversas opções disponíveis, o telefone ainda é a primeira opção dos consumidores quando se trata de contatar uma empresa.
60% dos consumidores preferem utilizar o telefone para contatar empresas
As ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do consumidor, segundo conclui um estudo realizado pela PhoneTrack, divulgado pelo portal Metrópoles.
De acordo com o levantamento, realizado em 2020, 60% dos consumidores preferem contatar uma empresa por telefone após realizarem pesquisas online. O valor, justificado pela propagação global da pandemia do coronavírus (COVID-19) representa um salto de 19% quando comparado ao ano de 2016.
Apesar dos avanços tecnológicos, especialistas acreditam que a tendência se converta ainda mais durante os próximos anos.
Empresas precisam se organizar para atender a chamados de clientes, segundo pesquisa
O estudo da PhoneTrack concluiu ainda que, apesar do aumento das chamadas por telefone, as empresas precisam melhor se organizar para atender à alta demanda dos chamados, uma vez que 20% das ligações realizadas pelos consumidores não são atendidas.
Segundo especialistas, o número de ligações perdidas pode chegar a 50%, dependendo do setor. Além disso, a maioria das ligações perdidas ocorrem durante a semana, entre 18h e 19h e aos sábados
Vale relembrar que as chamadas aos serviços de atendimento ao cliente aumentaram 44% durante a pandemia, segundo estudo da NeoAssist, divulgado no portal TI Inside.
Fica claro, assim , a necessidade de as empresas otimizarem seus call centers e investirem em soluções que auxiliem os agentes a darem conta da alta demanda de chamadas.
Decisão de compra: 70% das buscas mobile terminam em ligações telefônicas
A partir do estudo, foi possível perceber que a grande quantidade de consumidores que possuem smartphones impacta diretamente no crescimento do volume de ligações.
Segundo o relatório, com smartphones em mãos, fica cada vez mais fácil para os consumidores realizarem buscas online.
Especialistas explicam que mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais. Além disso, 70% dessas buscas terminam em uma ligação via telefone a partir do momento em que o consumidor decide efetivar uma compra.
Os dados acima apresentados, mais uma vez, evidenciam a necessidade de as empresas buscarem meios de otimizar e potencializar o atendimento ao cliente.
“O telefone transformou-se na conexão entre o online e o offline”, diz especialista
Segundo o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco, dados revelam que 28% dos consumidores ligam para uma loja ou empresa após fazerem uma busca no celular.
De acordo com o especialista, é comum a aparição de anúncios do Google e de redes sociais, como o Facebook, direcionando o público a realizarem uma ligação. Sendo assim, o telefone passa a conectar canais digitais com canais offline.
Pacheco explica que o número de ligações após pesquisas em sites de busca aumentaram 139% durante o período de quarentena do coronavírus.
Consumidores cada vez mais imediatistas
Através do estudo, pode-se concluir que a jornada do consumidor está cada vez mais imersa em um ambiente digital, digna do chamado novo “normal” do atendimento ao cliente. Porém, o uso do telefone vem ganhando um importante papel no estágio avançado do processo de compra.
Novos hábitos e perfis dos consumidores estão exigindo uma comunicação integrada. A necessidade e, até mesmo, a vontade de concluir logo uma compra explicam tal mudança de comportamento.
“Os consumidores estão cada vez mais imediatistas, não tendo paciência para preencher formulários e aguardar um retorno imprevisível. É aí que o telefone entra, uma vez que uma simples ligação telefônica pode resolver a questão”, afirma Pacheco.
Outros estudos confirmam o imediatismo do novo consumidor, como uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020. Segundo o levantamento, 66% dos consumidores preferem utilizar o telefone quando se trata de resolver problemas.
Em um mercado com concorrência acirrada, empresas que investem em phone tracking saem na frente
“Empresas que souberem se preparar e se beneficiar do imediatismo do novo consumidor digital, através de tecnologias como o phone tracking saem na frente”, destaca o CEO da PhoneTrack.
Através de Inteligência Artificial, a tecnologia permite registrar e analisar dados de ligações via telefone recebidas e perdidas.
Junto com o Speech Analytics a solução permite analisar com precisão cada palavra falada e criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado.
Dessa forma, empresas que investem em soluções de registro de ligações telefônicas destacam-se das demais, uma vez que é possível transformar o conteúdo dos registros em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do consumidor.
DNK é número um em soluções para call center com registro de ligações por telefone
A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e com monitoramento de voz e ligações.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
A DNK compreende a importância da voz (Speech Analytics) para garantir a excelência no atendimento ao cliente e inova constantemente através da união com parceiros estratégicos, como a PhoneTrack.
A solução oferecida pela DNK em parceria com a PhoneTrack apresenta um ótimo custo-benefício, uma vez que monitora dados de voz durante o atendimento ao cliente, gerando insights, agilidade no atendimento e garantindo a satisfação do consumidor.
