Para melhor compreender as tendências do call center do futuro e como as empresas podem se adaptar ao novo “normal” do atendimento ao cliente, o Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, contou com a presença de diversos especialistas do setor. Dentre as tendências abordadas, destaca-se a maior implementação de automação de processos por voz.

Atendimento por contact center: Tendências deverão se estabilizar nos próximos anos

Durante o evento, especialistas apontaram que, em 2019, os contact centers operavam em grandes escritórios. Os agentes trabalhavam em distanciamento, mas cobertos pela segurança digital com controles, sendo fisicamente observados e treinados quando necessário.

Em 2020, com a propagação global da pandemia do coronavírus, os contact centers passaram a operar remotamente, uma vez que são considerados serviços essenciais para o atendimento da população brasileira e não podiam parar de funcionar. Os equipamentos de trabalho poderiam ser tanto pessoais ou não e a cibersegurança passou a ser promovida por serviços em nuvem.

Além disso, vale lembrar que os treinamentos também passaram a ser remotos, para que, tanto o atendimento quanto a manipulação de dados sensíveis, estivessem em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LPGD), vigente no país desde setembro.

Os especialistas presentes no Fórum também ressaltaram que, em 2021, com a 2ª e a 3ª onda da pandemia, as tendências no atendimento tendem a se estabilizar para os anos vindouros.

Segundo eles, o banco de dados e a infraestrutura dos contact centers serão armazenados em nuvem e os agentes estarão trabalhando remotamente. Além disso, as políticas, segurança, privacidade, conformidade e treinamento acontecerão remotamente, conforme já vem sendo feito. Porém, estes terão um importante auxílio advindo da automação de processos por voz.

Automação de processos por voz é tendência em call centers do futuro

De acordo com os participantes do Fórum, a principal inovação a ser introduzida nos call centers do futuro é a automação de processos com a participação de chatbots treinados e humanizados, como por exemplo, a análise de voz do cliente.

Segundo os especialistas, a automação por processos de voz mostrará se o cliente encontra-se satisfeito ou não com o serviço prestado. O nível de satisfação será analisado através de uma transcrição em tempo real do atendimento. 

A entrada automatizada de dados agiliza o atendimento e permite que o operador tenha assistência durante todo o processo, através da base de conhecimento adquirida pelos bots.

Além disso, vale lembrar que um a cada quatro consumidores, já utilizam o chatbot para atendimento e 69% mostraram-se satisfeitos com este tipo de atendimento.

Cresce o número de empresas investem em automação para melhorar a experiência do consumidor, revela pesquisa

Com a maior demanda dos consumidores por serviços digitais rápidos e convenientes, empresas buscaram investir em automação para melhorar a experiência do usuário. 

No ano passado, uma pesquisa realizada pela Davies Hickman Partners revelou que 63% dos consumidores consideravam a conveniência mais importante do que o preço. Além disso, 79% dos entrevistados afirmaram querer respostas imediatas das empresas às suas demandas.

Dados do Gartner revelam ainda que, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando inteligência artificial –com adoção significativa de voz ou texto baseado em interfaces de conversação, conduzidos por IA.

A partir dos dados acima apresentados é possível perceber, mais uma vez, que a automação de processos por voz é a grande aposta para a sobrevivência dos call centers do futuro.

Automação de processos por voz trará mais acessibilidade aos e-commerces

Atualmente, ferramentas que facilitam o contato com o mundo digital têm ganhado destaque entre os consumidores. 

Segundo especialistas, as ferramentas de voz servem tanto para agilizar interações em e-commerces, quanto para deixá-lo mais acessível a todos.

Além de ser uma ferramenta facilitadora no dia a dia, a automação de processos por voz também está amplamente relacionada a pessoas que tenham dificuldades de leitura ou deficiências visuais.

Ainda que esse não seja o principal foco da ferramenta, esses profissionais explicam que torná-la acessível nos buscadores de e-commerce pode ser um importante passo para a questão da inclusão nos meios digitais.

Call center do futuro já é realidade com o Speech Analytics DNK

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e com reconhecimento de falas, como o Speech Analytics. 

Devido ao seu elevado nível de precisão bem como a velocidade de inteligência do cliente que ela proporciona, o Speech Analytics DNK  é fundamental para empresas que desejam melhorar a eficiência, o desempenho do agente, a adesão à conformidade, a receita e a experiência do cliente.

Através da soma de algoritmos com reconhecimento de falas, o software permite transcrever conversas e identificar expressões, sentimentos e outros indicadores para que empresas e organizações consigam analisar o atendimento dos clientes, detectando palavras-chave, reconhecendo o contexto dentro desses atendimentos e coletando informações a fim de melhorar as interações e a experiência do cliente.

Além de uma simples conversa telefônica, o Speech Analytics também pode analisar e-mails, textos, chats, pesquisas e redes sociais. Dessa forma, a ferramenta apresenta o melhor custo benefício do mercado. 

Além disso, a empresa realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.