As plataformas digitais e a omnicanalidade revolucionaram o mercado brasileiro de call centers. Segundo pesquisas, setor deverá crescer quase 6% em 2019.

O final de 2019  será otimista para o mercado de call centers. É o que aponta uma pesquisa realizada com os maiores players do mercado brasileiro de contact centers.

A pesquisa ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos. Além disso, foram ouvidos os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.

Segundo o levantamento, o setor de call centers no Brasil deverá crescer 5,6% até dezembro de 2019. A porcentagem confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$51,26 bilhões em 2018.

Desafios do mercado brasileiro de call centers

Desde 2018, o mercado de call centers brasileiro visa retomar seu crescimento. Entre 2010 e 2015, o setor apresentou um crescimento de 12%. Após esse período, porém, o crescimento diminuiu devido ao momento de turbulência econômica que o país passava.

Além disso, em 2018 as margens de lucro passaram de 3% para 1%. O cenário trouxe ainda um dos principais desafios para o setor: permanecer como um dos maiores geradores de empregos do país.

Serviço de Atendimento ao Consumidor deverá crescer 2,5%, prevê pesquisa

A pesquisa realizada prevê ainda um crescimento na área de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A expectativa é que a área volte a crescer após o recuo de 3,4% em 2018, que totalizou uma receita de R$6,21 bilhões. A previsão da pesquisa é que até o final de 2019, a área de SAC fature R$6,35 bilhões, 2,25% a mais do que o ano passado.

A projeção otimista pode ser explicada devido ao fato de os chamados omniconsumidores estarem cada vez mais exigentes e multiconectados. Estes, desejam ter seus problemas resolvidos logo no primeiro contato.

Sobre o contexto atual do mercado de atendimento ao cliente, Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK afirma: “Hoje o tempo das pessoas é escasso, o sucesso no atendimento ao cliente passa pela resolutividade rápida em todos os canais e momentos de interação. Para atender a um cliente empoderado e cada vez mais exigente, percebemos que hoje a maioria das demandas de negócios são relacionadas a um sistema omnichannel. Alinhamos a tecnologia Collab com o trabalho consultivo DNK, de maneira a oferecer serviço e ferramentas completamente personalizados e implementados de acordo com a necessidade de cada cliente.”

O cenário otimista também pode ser explicado por outras projeções.  De acordo com um estudo, até 2020, a experiência do cliente superará  o preço e o produto como diferenciador-chave de uma marca.  A pesquisa também revelou que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência.

Soluções digitais alavancam o mercado de contact centers

A transformação digital também permitiu que os números da pesquisa se mostrassem otimistas em relação à área de autosserviço e transações digitais dentro do mercado de contact centers.

Segundo a consultoria que realizou a pesquisa, as duas áreas deverão registrar um crescimento histórico de 78,5%. Esse crescimento pode ser explicado através da possibilidade de interações por meio de plataformas digitais.

Soluções tecnológicas e integradas, como mobile, integração com WhatsApp, mídias sociais, smart bots e URAs inteligentes, deverão proporcionar ao segmento de contact centers uma receita de R$4,32 bilhões.

Essas soluções, modernas e omnicanais, permitem que atendentes de call centers proporcionem um atendimento ao cliente personalizado em todos os canais de atendimento. O call center do futuro já é realidade hoje.

2019 consolida o momento de disrupção no mercado de call centers

Os dados da pesquisa também preveem um crescimento no setor de televendas. Depois da queda do ano passado, o setor deverá movimentar R$2,78 bilhões em 2019. O valor corresponde a R$60 milhões a mais que 2018.

Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança devem faturar R$ 4,57 bilhões. Uma variação positiva de 6,53%, frente aos R$4,29 bilhões conquistados em 2018.

DNK oferece as melhores soluções para call centers modernos e omnichannel

Alinhada ao crescimento do mercado de call centers brasileiro, a DNK oferece as melhores e mais modernas soluções para contact center e call centers.

A DNK tem como missão renovar e simplificar o relacionamento das empresas com seus clientes, através de constante inovação em todos os pontos de contato.

Com uma equipe especializada em desenvolver produtos e serviços de alta performance, a DNK visa simplificar e renovar o relacionamento das empresas com seus clientes.

Todas as soluções oferecidas pela empresa são customizáveis de acordo com a necessidade de cada cliente. Desde 2018, a DNK e a Collab unem esforços para inovar no atendimento ao cliente através da transformação digital.

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