To serve increasingly demanding consumers, focusing on Customer Experience is essential in several sectors, including Open Banking.

Não é novidade que focar na experiência do cliente (Customer Experience, ou CX, em inglês) é o segredo para empresas destacarem-se das demais em meio à um cenário onde o mercado é altamente competitivo e os consumidores estão cada vez mais digitais e multiconectados.

Para atender à consumidores cada vez mais acostumados com o uso de tecnologias para realizar atividades do dia a dia, diversos setores precisarem se adaptar ao novo normal do atendimento ao cliente, focando suas estratégias não apenas em entregar um produto ou serviço de qualidade, como também em elevar a Customer Experience. No setor de open banking, o foco no cliente não deve ser diferente, como revelam estudos.

Customer Experience: o segredo para o sucesso do open banking

Um cliente satisfeito é fundamental para atrair e fidelizar clientes, independente da área na qual uma empresa atua.

Tratando-se do setor bancário, mercado caracterizado pela fluidez de transações bancárias entre centenas ou milhares de instituições financeiras, encantar o cliente de modo a aumentar sua fidelidade ao banco é  uma missão ainda mais crítica. Essa realidade é compreendida, principalmente, nos mercados onde o open banking – sistema financeiro aberto, onde clientes de produtos ou serviços financeiro permitem o compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central e a movimentação de suas contas bancárias a partir de diferentes plataformas – já é uma prática.

Estudos do Gartner revelam que, para 81% das instituições financeiras do Reino Unido, a Customer Experience tem impacto sobre os ganhos da instituição na área do open banking e, acima de tudo, na retenção dos clientes.

Mesmo o estudo acima aborde apenas o Reino Unido, não há como negar que a transformação digital avança em todas as direções, consolidando a tendência da digitalização bancária e dos meios de pagamento em diversas regiões do globo, inclusive o Brasil.

Além disso, essa teoria é reforçada diante do fato de que o Brasil é líder LATAM em digitalização bancária.

Diante dos dados acima apresentados, fica claro a importância de as empresas de todo o globo – principalmente as de open banking – investirem em soluções para atendimento ao cliente focadas em Customer Experience.

Apenas 37% dos clientes acham que instituições bancárias compreendem a importância do Customer Experience

Melhorar a Customer Experience do setor financeiro nem sempre é uma tarefa simples.

Assim como em todas as áreas, a questão geracional também impacta o grau de satisfação do cliente com o seu banco, bem como a aderência ao open banking.

Segundo pesquisas da Bain, clientes com mais de 55 anos – 25% do universo pesquisado – têm certa relutância em aderir ao open banking. Por outro lado, outros 59% já estavam fazendo experiências, via open banking, com outros fornecedores. Desse grupo, a maior parte tem menos de 55 anos. É um perfil mais ousado, que em muitos casos já têm operações com fintechs e busca um misto de inovações financeiras (produtos) e digitais.

O fato de o open banking ainda estar se consolidando globalmente faz com que existam poucas pesquisas avaliando a cultura de Customer Experience neste setor. Há dados, porém, que mostram claramente o grau de maturidade do setor financeiro em relação ao tema.

Um estudo do instituto europeu Digital Banking Report com clientes de 250 instituições financeiras em 2018 mostra que apenas 37% desse universo acreditava que seu banco compreendia seu perfil e atendia suas necessidades de forma adequada.

Mais uma vez faz-se necessário que as empresas de open banking foquem suas estratégias no cliente.

Principais desafios de Customer Experience no open banking

Apesar da existência precária de estudos sobre Customer Experience no open banking, alguns pontos críticos na CX oferecida pelos integrantes dos ecossistemas globais do setor são fácil de serem identificados.

Há um consenso de que o atrito causado ao cliente em processos de autenticação de identidade e consentimento para uso de seus dados em um transação pode levar ao abandono da operação. O temor que aconteçam crimes digitais no open banking brasileiro é real e leva as empresas a engessarem seus processos de login e senha para diminuir os riscos.

Esse temor, por sua vez, fez com que o e-commerce brasileiro perdesse 38 bilhões em vendas em 2019, segundo revelou o estudo Zero Friction Future. Apesar de tratar-se de dois anos atrás, há o risco de que quadros como estes aconteçam novamente, inclusive no setor financeiro.

A frustração sentida pelo cliente afeta sua confiança na instituição com que está interagindo e no ecossistema de open banking como um todo. Confiança, aliás, é uma palavra-chave nesse contexto, e exige um nível crescente de personalização nas ações voltadas à melhoria contínua da Customer Experience no setor de open banking.

Logo, escutar o cliente e conquistar visibilidade sobre sua jornada seja em ambientes físicos ou digitais, é algo essencial nesse contexto. Assim, mais uma vez é preciso que empresas invistam em soluções focadas em fornecer a melhor experiência para o consumidor durante cada atendimento.

As melhores plataformas de Customer Experience utilizam recursos de inteligência artificial e machine learning (aprendizado de máquina) para recolher os sinais digitais da interação vivida pelo cliente. Isso vale para o acesso a um Internet Banking ou para uma visita à agência de negócios de um banco de investimentos. Esse acompanhamento é online, permitindo que se identifique uma dificuldade enfrentada pelo cliente e imediatamente tome-se ações para remediar o problema.

Vale lembrar ainda que é de extrema importância assegurar-se de que todas as operações e compartilhamentos de informações sejam realizadas com máxima segurança, a fim de se evitarem vazamentos e ameaças digitais.

Empatia demanda pessoas e tecnologia

Num mundo onde a escala dos processos digitais avança sem cessar, a aprendizagem é fundamental para esta ser empática durante o atendimento, colocando-se no lugar do cliente e experimentando os mesmos sentimentos dessa pessoa, em toda a sua especificidade. Ainda assim, é fundamental que os players do open banking sigam valorizando as interações humanas em uma abordagem multicanal onde interagir com uma pessoa seja sempre possível.

Uma pesquisa feita em 2020 pela Accenture com 2000 correntistas canadenses mostra, mais uma vez, que as diferenças entre as gerações demandam uma abordagem em parte digital, em parte humana. 29% dos pesquisados com menos de 35 anos preferiam realizar interações totalmente digitais. A eficácia das interações, na visão dos entrevistados, era maior quando entravam em cena chamadas em vídeo. Os clientes mais velhos, no entanto, seguiam preferindo contatos via chamadas de voz (47%) ou por meio de encontros presenciais (58%).

O Brasil é um país profundamente heterogêneo e isso deve ser levado em conta na hora de desenhar as estratégias de Customer Experience de cada integrante do ecossistema brasileiro de open banking.

Pesquisas recentes do Instituto Locomotiva mostram que 79% da população brasileira (cerca de 127 milhões de pessoas) são bancarizadas. Com o início da operação de open banking no Brasil, cada um desses clientes poderá, sem ter de abrir novas contas, escolher com quais instituições financeiras fará aplicações, pagar contas, etc.

Essa realidade está levando bancos tradicionais, fintechs, corretoras de valores e insurtechs a reinventar seus processos para entregar a melhor Customer Experience aos seus clientes. Terá sucesso nessa transição quem se transformar, de fato, em uma organização centrada no cliente.

DNK é número um em soluções para atendimento ao cliente focadas em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Customer Experience satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados, máxima segurança e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento

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