Não é novidade que a pandemia do coronavírus revolucionou o modo de as empresas fazerem negócios e se relacionarem com seus clientes.
O digital mostrou-se cada vez mais presente e bem aceito pelos consumidores. Além disso, passou a ter destaque organizações que não somente fornecessem um serviço de qualidade com custo e tempo de entrega reduzidos, mas também as que souberam se adaptar ao novo “normal”, focando suas estratégias na experiência do consumidor (CX ou Customer Experience, em inglês) e trabalhando para que sua jornada seja satisfatória e inesquecível.
Trabalhar a jornada do cliente é essencial para captar e fidelizar clientes, segundo especialistas
Trabalhar a jornada do cliente com base na estratégia de centralidade no consumidor é uma das grandes mudanças pelas quais o mundo corporativo passou.
De acordo com especialistas, essa nova forma de fazer negócios mostrou-se muito eficiente para a captação e fidelização de clientes, uma vez que é bastante focada em elevar a experiência do cliente.
Esses profissionais também chamam atenção para o fato de haver uma série de estratégias focadas em captar e reter clientes, especialmente no varejo. Segundo eles, há um intenso planejamento para as pré-vendas, como por exemplo a Black Friday, onde varejistas anunciam boas ofertas. Porém, pouco se debate sobre o momento do pós-venda e o que as marcas de fato fazem para serem lembradas.
Assim sendo, há a necessidade de as empresas repensarem suas estratégias, bem como investir em novos planejamentos para, além de garantir um bom faturamento, também se atentar ao relacionamento com o consumidor. Aqui, mais do que nunca, vale lembrar que o sucesso do atendimento ao cliente depende de uma CX excepcional.
Logo, para garantir uma CX satisfatória e eficiente, esses profissionais destacam seis estratégias focadas na Experiência do Usuário (UX ou User Experience, em inglês) para criar relacionamentos mais próximos e duradouros entre clientes e empresas.
Dicas para empresas captar e fidelizar clientes
Para que as empresas consigam captar e fidelizar clientes, algumas estratégias focadas em CX e UX devem ser levadas em consideração.
1. Invista em testes de usabilidade
A primeira coisa que as empresas devem ter em mente ao tentar atrair e reter clientes é o fato de que não há problemas em errar. Mais do que isso: errar é o grande passo para o sucesso. Afinal, o que é a experiência do cliente se não uma extensa jornada de tentativas e erros?
À medida que o comportamento do consumidor muda diariamente e as tecnologias avançam, a estratégia de CX precisa acompanhar esse processo. E, por incrível que pareça, a melhor forma de acertar é errando.
Dessa forma, especialistas em CX sugerem que testes de usabilidade (testes A/B) são uma excelente maneira de as empresas compreenderem o que está funcionando ou não em suas plataformas e aplicativos. Por exemplo, aplicativos mobile que travam e fecham sozinhos perdem muitos usuários e também dificulta a retenção de usuários antigos.
2. A interface das plataformas deve ser simples e intuitiva
No quesito tecnologia, é preciso compreender que, para o consumidor, é muito desconfortável acessar um site ou realizar um processo de compra online pouco intuitivo, no qual o usuário não consiga navegar com facilidade. Por isso, o UX deve ser pensado e trabalhado com muita cautela.
De acordo com profissionais da área, é importante oferecer uma interface simples que não sobrecarregue a jornada do consumidor com atributos em excesso. Mostrar tudo que uma marca pode é muito tentador, mas até algo bom pode ser demais e acabar prejudicando a CX.
3. Design Thinking e UX Design são essenciais
Se a estratégia das grandes marcas é focar no cliente, nada mais importante do que desenhar algo com que ele possa se relacionar de forma fluida e intuitiva, especialmente considerando o fato de que o consumidor de hoje é bem mais exigente com as plataformas que escolhe usar.
Especialistas revelam que mais de 75% dos consumidores julgam um site baseado apenas em estética. Logo, faz-se estratégico limitar o número de decisões do usuário através do “pensamento do design” – unindo Design Thinking e UX – para que o site seja esteticamente agradável e seus elementos facilitem decisões e a experiência de navegação.
4. Simpatia é a alma do processo
É importante que as empresas compreendam que a jornada do cliente é construída a partir de respeito e simpatia. Além disso, se o objetivo é promover uma boa experiência, é necessário ter sensibilidade para guiar, apoiar e ensinar.
Uma boa estratégia de User Experience costuma possuir sua parcela de ensinamentos e orientações. Um exemplo é um e-mail de boas vindas introduzindo uma marca e suas plataformas ao usuários.
Na opinião dos especialistas, clientes aprendem a usar os produtos com a orientação da empresa.
Além disso, é possível guiar e ensinar usuários dentro do aplicativo ou site, através das configurações iniciais, tutoriais, etc. Ao se antecipar e responder as questões do usuário, a empresa melhora sua UX, evitando frustrações e aumentando o nível de satisfação durante a jornada do cliente.
5. Preocupe-se em garantir acessibilidade ao público
Vivemos em um cenário onde a tecnologia precisa estar inclusiva e acessível a todas as pessoas. Essa acessibilidade inclui, principalmente, os sites das empresas e os canais de relacionamento.
Logo, trabalhar a acessibilidade a todas as pessoas e suas respectivas deficiências e dificuldades é fundamental para alcançar o sucesso e reter clientes.
Por exemplo, um site muito complexo pode ter dificuldade para carregar em determinados smartphones, sem contar situações envolvendo péssimas conexões. Também é importante desenvolver aplicativos sabendo, desde o início, que haverá necessidade de descrições de fotos em áudio para cegos e legendas para surdos e pessoas com problemas de audição.
6. Não meça esforços para causar uma boa impressão
Todos os resultados da fidelização de clientes giram em torno da lembrança de alguma experiência positiva envolvendo sua empresa.
Além disso, é por meio de uma boa experiência que a retenção do consumidor acontece. Em outras palavras, podemos dizer que encantar clientes é garantir a retenção deles.
Dessa forma, especialistas revelam que uma boa estratégia de UX – envolvendo tanto design, quanto texto e conteúdo – tem o poder de fazer o usuário voltar para a plataforma buscando sempre ser surpreendido. Uma resposta diferente, uma descrição mais detalhada ou um layout que converse com alguma promoção específica, são atributos que criam uma experiência positiva para o usuário.
DNK é número um em soluções para call center e contact center focadas em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e intuitivas, de modo a garantir uma Customer Experience satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados, máxima segurança e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
