Fidelização de clientes. Independente do porte ou segmento, esse é o sonho de qualquer empresa para se destacar da concorrência e garantir a sobrevivência dos negócios.
Há não muito tempo atrás, oferecer um produto de qualidade e com um preço justo, distribuir brindes e cupons de desconto, e promover ações promocionais eram o suficiente para cativar o consumidor.
Com a pandemia do Coronavírus e a ascensão do e-commerce, porém, as interações “face-a-face” foram substituídas pelo digital, tornando a retenção e a atração de clientes um desafio diário para muitas organizações.
Diante dessa nova realidade, a grande pergunta que fica é: Como conquistar os clientes na nova era digital, principalmente os mais jovens, que já nasceram em um universo multiconectado capaz de proporcionar infinitas possibilidades para um único produto ou serviço?
Fidelização de clientes: lealdade depende de faixa etária, segundo pesquisa
Se as empresas achavam difícil atrair e reter clientes antes do isolamento social e do boom dos e-commerces, agora esse desafio é muito mais expressivo.
Com novas tecnologias surgindo a cada dia para facilitar o dia a dia dos consumidores, estes tornaram-se ainda mais exigentes e multiconectados, passando a utilizar diferentes telas para realizar tarefas ao mesmo tempo.
Paralelamente, a migração para o digital ampliou as possibilidades de adquirir um produto ou serviço. Hoje, por exemplo, é muito mais fácil comprar produtos importados e com preços mais atrativos sem a necessidade de viajar – basta alguns cliques.
Dessa forma, tornou-se muito mais difícil para as empresas chamar a atenção dos consumidores e fidelizá-los.
Essa fidelização de clientes é ainda mais difícil se pararmos para analisar os consumidores mais jovens (Geração Z). É o que revelam dados da Arlington Research.
A pesquisa concluiu que a Geração Z – consumidores nascidos entre 1997 e 2010 – têm uma lealdade muito mais fluida se comparado às gerações mais velhas.
De acordo com a pesquisa, 60% dos consumidores da Geração Z mudaram sua lealdade a uma marca durante a pandemia. Tratando-se dos Millennials (1981-1996) 45% afirmaram ter tido sua lealdade a uma marca alterada. O número é ainda maior se comparado às Gerações X (1965-1980) e Baby Boomers (1946-1964). 33% e 20%, respectivamente.
De acordo com especialistas, os dados acima podem ser justificados pelo fato de os consumidores mais jovens já terem nascido em um universo digital, com fácil acesso a produtos de diversas regiões do mundo a apenas alguns cliques de distância. Já os consumidores mais velhos precisaram se adaptar à novas tecnologias e ao digital, sendo mais relutantes em comprar de uma marca desconhecida.
Segundo eles, os dados também refletem bastante sobre quais são as tendências de comportamento para os jovens: uma fluidez e uma alta exigência, visto que estes demandam ser bem atendidos e têm mais dificuldade em manter vínculos com marcas.
A fidelidade fluida da Geração Z: como as marcas podem atraí-los?
O primeiro passo para uma empresa chamar a atenção dos consumidores, independente de faixa etária, é compreender que fidelidade já não é mais um bom indicador de meta. Afinal, conforme comprovamos acima, a tal lealdade já não existe em várias gerações.
Analisando os dados, podemos perceber, então, que a lealdade já não é mais sobre comprar exclusivamente de uma marca, mas a quantidade de vezes que o consumidor escolheu aquela marca para a aquisição de um produto ou serviço.
Hoje, a fidelização de clientes é muito mais sobre frequência de compra do que fidelidade em si – algo que fica cada vez mais evidente nas gerações mais jovens.
Tal afirmação se torna ainda mais verdadeira nos momentos de ascensão do e-commerce. A quantidade de novas lojas online nos dois últimos anos tomou uma proporção imensa, sobretudo porque, durante a pandemia, o digital foi o meio mais acessado.
Diante desse contexto, especialistas acreditam que elevar a experiência do consumidor através de diferenciais e atributos de marca memoráveis pode ser o grande segredo para empresas estarem alinhadas às necessidades e comportamentos dos novos consumidores.
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