É inegável que a pandemia do coronavírus (COVID-19) impulsionou o setor de e-commerce de diferentes regiões do globo. No Brasil, não foi diferente.
Com recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, o e-commerce brasileiro faturou R$53,4 bilhões. O valor representa um crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo dados da 44ª edição do Webshoppers, relatório sobre comércio eletrônico elaborado pela Ebit | Nielsen.
No fim do ano, o país já contabilizava 1,59 milhões de lojas online, segundo dados do PayPal e da BigDataCorp. Esses números representam 6% do varejo brasileiro e a tendência é que cresça ainda mais nos próximos anos.
O fato é que durante a pandemia, o e-commerce brasileiro viu seu potencial ser mais do que explorado. Comprar online passou a se tornar parte da rotina dos brasileiros e migrar para o digital tornou-se necessário para a sobrevivência dos negócios.
Atualmente, porém, o desafio não é apenas se adaptar à nova realidade para garantir a competitividade dos negócios. Agora, a preocupação dos principais CEOs é se tornarem líderes de CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor) e fidelizar clientes através de experiências personalizadas e respeitosas.
A grande questão é: como alinhar o respeito ao consumidor via comércio eletrônico, onde tudo é realizado com maior distância e sem o toque físico?
E-commerce e CX: Criando experiências respeitosas nos canais digitais
Segundo especialistas, o comércio eletrônico é o canal de vendas que mais oferece possibilidades para empresas construírem uma base de conhecimento sobre o comportamento do consumidor e, a partir disso, tecnologias que ofereçam experiências personalizadas, em nível individual. Afinal, uma vez que os clientes se cadastram para realizar uma compra online, suas informações ficam armazenadas em um banco de dados na nuvem, o que faz do e-commerce uma excelente fonte de dados para obter insights a respeito dos hábitos e gostos do consumidor.
Para esses profissionais, e-commerce e CX devem caminhar lado a lado e, ao saber interpretar os dados armazenados pelo canal de vendas, há uma infinita possibilidade de ações que proporcionam experiências únicas para que o consumidor se converta em lead (cliente potencial). São exemplos, vitrines dinâmicas com produtos oferecidos de forma única a um cliente, ações de e-mail e campanhas de marketing digital com automação por comportamento.
Além disso, até mesmo o atendimento ao consumidor tem a possibilidade de fazer uso de sistemas integrados (omnichannel), gerando, assim, conversas também mais próximas, uma vez que nascem de toda uma correlação no atendimento com o seu histórico de compras ou de comportamentos, principalmente no e-commerce.
Questionados sobre essa visão do varejo na prática, os especialistas são unânimes ao afirmar que para manter uma relação de respeito, a loja deve buscar ir além do lado comercial e se colocar no lugar do cliente.
É estratégico, por exemplo, uma loja de dermocosméticos levar conteúdos de qualidade – como vídeos, artigos e dicas de dermatologistas, especialistas e profissionais da área para seus consumidores.
A mesma preocupação deve existir com os produtos e serviços oferecidos. De acordo com os especialistas, é preciso explicar as funcionalidades, os diferenciais e as formas de utilizar cada produto. Tudo isso deixa o cliente mais confiante e seguro para realizar uma próxima compra.
Também é fundamental otimizar o tempo de resposta do atendimento ao cliente e informar o cliente sobre todas as etapas até o pedido ser entregue em sua residência. Por isso, esses profissionais consideram ser essencial o investimento em soluções capazes de otimizar esse atendimento e manter essa relação de respeito e confiança com o consumidor.
Experiência digital é tendência durante e pós-pandemia
A pandemia acelerou o processo de transformação digital em muitos negócios, principalmente a partir do fechamento dos canais de vendas físicas durante o período de quarentena.
Porém, mesmo com a reabertura gradual, alguns empreendimentos ainda lidam com a preferência de uma parcela de clientes por permanecerem na experiência de compra virtual, em detrimento da experiência de compra em lojas físicas.
Durante o pico da pandemia, onde o digital mostrou-se fundamental para a sobrevivência dos negócios, especialistas concluíram que, de forma geral, uma pequena parcela das empresas já estava pronta para sustentar o negócio via digital e a outra ainda estava se preparando para isso. O que chama atenção é o fato de que uma parcela significativa sofreu a maior pressão, pois estavam despreparadas para converterem os negócios para o ambiente virtual.
Assim, essa camada maior de empresas apresentava grande imaturidade para proporcionar a melhor experiência para o cliente. Projetos foram desengavetados e colocados para rodar a toque de caixa.
No entanto, mesmo no cenário mais caótico, muitas empresas demonstraram uma grande capacidade de adaptação, mostrando que a flexibilização para a digitalização dos negócios deve seguir mesmo após o período pandêmico.
Para esses profissionais, digitalizar não se resume a uma ação pontual, mas acima de tudo um movimento de cultura empresarial, sobre o jeito que se pensa o próprio negócio, o que leva tempo para ir se aprimorando e ganhando maturidade.
Obviamente, havia também muitas empresas já preparadas para servir os clientes que migraram em alto volume para os canais digitais.
Especialistas explicam que até mesmo elas precisaram fazer adaptações estruturais em suas operações para conseguirem dar vazão ao acréscimo exponencial das vendas nestes canais.
Digitalização amplia necessidade de integração entre canais digitais, afirmam especialistas
Uma vez que o digital vem apresentando grande crescimento, proporcionar uma experiência satisfatória, inesquecível e, principalmente, respeitosa é fundamental para uma empresa se destacar de seus concorrentes.
De forma geral, migrar para o digital foi a solução para a maior parte dos negócios permanecerem vivos durante a pandemia. Times de vendas com lojas fechadas aprenderam a se relacionar e a vender também por canais de mensagens instantâneas, como o WhatsApp.
Mas o problema não se resumiu apenas à tecnologia: o principal desafio, em qualquer movimento deste tipo, está mais relacionado com questões culturais do negócio, que provoca mudanças de mentalidade e comportamento de todos os times, que vão gradativamente se ajustando não só para a realidade do e-commerce, mas também para uma visão mais omnicanal.
Diante desse contexto, profissionais afirmam que o canal digital não só pode, como deve ser respeitoso. Para isso, mais uma vez, investir em um atendimento integrado e omnichannel faz-se de extrema importância.
A omnicanalidade faz com que o jeito de se pensar o cliente ultrapasse os muros de uma loja ou do canal em que ele é atendido. De acordo com os especialistas, ela envolve uma série de experiências que são proporcionadas por cada canal digital, mas que não concorrem entre si. Pelo contrário, esses canais são complementares e podem atuar em sinergia (por exemplo, comprar no site e retirar na loja mais próxima).
“A digitalização, mais do que ampliar os canais de venda e atendimento ao cliente, cria uma enorme sinergia entre os times de atendimento e permite um atendimento cada vez mais ágil e personalizado – e, consequentemente, proporcionará uma experiência incrível para o consumidor. Entender esses princípios e aplicá-los é o segredo para o sucesso”, afirma Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom.
Segundo Gentile, a integração de sistemas é fundamental para qualquer empresa que deseja ser referência em CX. Mas, para isso, os sistemas precisam conversar entre si para identificar o mesmo cliente migrando de canais ou experiências, bem como obter dados relevantes sobre seu comportamento e histórico, para que a empresa possa oferecer o melhor atendimento para este cliente.
Para ele, integrar tecnologias inteligentes em call centers e contact centers, como chatbots, Inteligência Artificial e Machine Learning, é uma excelente estratégia para proporcionar um atendimento personalizado e humanizado para clientes cada vez mais multiconectados.
E-commerce e CX: Como fidelizar clientes em um ambiente tão volátil?
Na opinião de especialistas, a fidelização nasce a partir da alta construção de valor, proveniente de experiências significativas que a marca constrói para seus consumidores. A partir daí, a lembrança dessas experiências positivas os farão retornar, divulgar e defender a marca naturalmente.
Esses profissionais destacam ainda que, na construção da melhor experiência, três grandes “engrenagens” são imprescindíveis e, juntas, precisam girar no ritmo correto.
Sucesso
Ter sucesso significa que todos os processos previamente pensados aconteceram de acordo com o previsto.
É claro que há exceções, imprevistos e ações de terceiros que podem comprometer o sucesso das operações. Porém, é preciso ter em mente que esses imprevistos não devem ser a regra, e sim aprendizados para um processo de melhoria contínua.
Emoção
É fundamental adicionarmos emoção em todos os momentos, criando uma conexão mais profunda com o cliente.
Chamar o cliente pelo nome – ou até mesmo personalizar e-mails automatizados com o nome do cliente, demonstrar gratidão, incluir na caixa que ele recebe algo que o conecta com a marca, conversar da forma como ele prefere ser tratado, entre outras ações de humanização, fazem essa engrenagem girar muito bem.
Esforço
Uma vez que e-commerce e CX precisam caminhar lado a lado para que as vendas no digital sejam bem-sucedidas, se esforçar para diminuir atritos e solucionar problemas da forma mais rápida possível é fundamental para que o cliente se sinta importante e volte a procurar seu negócio.
O pulo do gato da melhor experiência é atuarmos na redução de todos os atritos possíveis, sempre nos perguntando quando observamos nossos processos: ‘posso fazer isso pelo cliente ao invés dele ter que fazer?’. Se a resposta é sim, ajuste seu processo para isso e ofereça desta forma a relação mais simples e fluida que puder. A palavra-chave da redução do esforço em atendimento é a antecipação.
DNK é número um em soluções para contact center e call center focadas em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
