Autoatendimento precisa de ajustes, como personalização e integração com outros sistemas, para garantir a satisfação do consumidor, segundo estudos.

La pandemia del coronavirus (COVID-19) no solo aceleró el proceso de transformación digital en las empresas sino que también hizo que los consumidores se adaptaran al uso de lo digital para realizar tareas de forma sencilla, ágil y conveniente.

Para responder a las necesidades de un consumidor cada vez más multiconectado e imediatista, las empresas vieron en los canales de autoservicio la solución perfecta para dar soporte al cliente en cualquier momento del día.

El autoservicio necesita ajustes, como la personalización y la integración con otros sistemas, para garantizar la satisfacción del consumidor, según encuestas.

Autoservicio del cliente: solo el 30% de los brasileños están satisfechos

La investigación, realizada a fines de mayo, entrevistó a alrededor de 200 brasileños de todo el país para analizar la satisfacción del consumidor con respecto al servicio al cliente.

La encuesta ha concluido que el 93,7% de los encuestados ya ha experimentado alguna experiencia de autoservicio, ya sea a través de chatbots o FAQs (Preguntas más frecuentes). Sin embargo, solo el 30% está satisfecho.

A partir de esta insatisfacción, la encuesta dejó en claro que, aunque el autoservicio promueve beneficios operativos, como soporte 24 horas y reducción de costos, la solución necesita mejoras que se centren en la Experiencia del Cliente (CX).

La integración de sistemas y la dificultad para responder a las dudas se encuentran entre los principales desafíos del autoservicio

Entre los principales motivos que llevan a la insatisfacción en el autoservicio, se destaca la dificultad de dar respuestas alineadas con las preguntas presentadas (75%) y la correcta comprensión de las dudas (72%).

Para el 30% de los consumidores, el principal motivo de insatisfacción es la falta de integración con otras formas de servicio, mientras que el 33% mencionó una comunicación compleja. Finalmente, el 20% cree que el principal desafío es la limitación de la integración con otros sistemas.

Nuevamente queda clara la necesidad de soluciones de autoservicio para invertir en mejoras enfocadas en CX, además de soluciones integradas (omnicanal).

A pesar de la poca confianza, el 90% de los consumidores cree que los autoservicios deberían ganar más espacio en las operaciones

Otro dato obtenido por la encuesta es que solo el 37% de los brasileños confía plenamente en las soluciones de autoservicio.

Según la encuesta, el 50% de los encuestados tiene poca confianza en los canales de autoservicio y acaban confirmando la información en algún otro canal. El 12% no confía en absoluto en el sistema.

A pesar de la falta de confianza en el autoservicio, un dato curioso llama la atención sobre la encuesta: el 90% cree que la solución debería ganar cada vez más espacio en las operaciones a medida que el servicio al cliente migra a un entorno cada vez más digital. Nuevamente, los datos presentados solo mejoraron las necesidades de mejora en el autoservicio.

WhatsApp es el canal de servicio favorito del consumidor

En cuanto a los canales de servicio favoritos de los brasileños, la encuesta concluyó que el 34% prefiere WhatsApp. Cabe recordar que el 76% utiliza la aplicación para contactar con empresas.

Además de eso, los datos se pueden justificar por el hecho de que el país es la segunda comunidad más grande de usuarios de WhatsApp, motivo que llevó a Brasil a ser el primero en experimentar WhatsApp Pay, una modalidad que permite pagos entre los usuarios de la aplicación.

En segundo lugar, la encuesta apunta a los chats online (29%).

También se mencionaron canales como teléfono (22%), autoservicio (10%), correo electrónico (4%) y redes sociales (1%).

El servicio al cliente debe poder personalizar y humanizar el servicio al cliente, según los expertos

Los expertos aseguraron que los consumidores buscan soluciones capaces de dar respuesta a dudas y satisfacer necesidades de forma sencilla, ágil y sin complicaciones. Esta razón puede justificar la insatisfacción con los canales de autoservicio.

Según ellos, los canales de atención al cliente deben poder personalizar el servicio, promoviendo una relación más humanizada con el cliente.

Explicaron que las nuevas tecnologías, como Big Data y Machine Learning, dieron a las empresas la posibilidad de brindar una experiencia más personalizada al cliente omnicanal. Sin embargo, ofrecer un solo servicio personalizado ya no es suficiente para satisfacerlos y fidelizarlos.

Muchas veces, el consumidor puede notar que se está comunicando solo con una máquina. Tal percepción, a su vez, puede llevar a una posible pérdida del vínculo afectivo entre el cliente y la marca, algo decisivo considerando que, con el fácil acceso a internet actualmente disponible, existe una gran variedad de negocios que ofrecen el mismo servicio. .

Por ello, se vuelve cada vez más imprescindible que las empresas inviertan en soluciones con servicio humanizado y omnicanal. Además, vale la pena recordar que un CX excepcional es fundamental para el éxito del negocio.

DNK es el número uno en soluciones de autoservicio humanizadas y omnicanal

Alineado con las necesidades del mercado, DNK ofrece las mejores soluciones de autoservicio para satisfacer las necesidades del consumidor digital.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK valora la excelencia en el servicio al cliente y realiza constantemente encuestas de satisfacción que brindan a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables que se adaptan a las necesidades del cliente para garantizar una experiencia inolvidable y satisfactoria.

Con los servicios y productos de DNK, la atención al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) de manera humanizada, con rápida recuperación de la información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del viaje del cliente con resultados diferenciados.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- cliente atendido es el secreto para el éxito de la asistencia.

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