No podemos negar el hecho de que los avances tecnológicos revolucionaron la forma en que los clientes y las empresas se relacionan, especialmente debido a la pandemia del Coronavirus.

Sin embargo, a pesar de los innumerables beneficios que brindan las soluciones digitales al servicio de atención al cliente, los equipos que tratan directamente con el consumidor enfrentan un gran dilema: cómo crear las mismas experiencias altamente personalizadas disponibles en persona en el entorno en línea?

Conscientes de la posibilidad de que los clientes necesiten asistencia técnica para elegir un producto o servicio ideal, encontrar información o actualizar y completar formularios complejos, la cantidad de empresas que adoptan tecnologías de compromiso visual , al igual que la co-browsing, para mejorar la comunicación con el equipo de servicio y estar más cerca de los clientes es cada vez mayor.

¿Qué es la navegación colaborativa (co-browsing)?

Co-browsing o Navegación Colaborativa, no es más que un software de colaboración remota entre agentes y clientes con foco en servicios y soporte.

En palabras simples, podemos decir que se trata de una dimensión virtual que permite a los agentes estar alineados sobre las posibles dificultades/problemas que puede tener el cliente y guiarlos paso a paso, como si estuvieran a su lado.

Una vez conectado, la navegación conjunta le permite al agente acceder a todos los archivos y aplicaciones en el dispositivo del cliente y controla el mouse como si lo estuviera usando directamente. Además de eso, el software de escritorio remoto también le permite al agente mover carpetas, abrir aplicaciones, instalar software o cambiar las preferencias del sistema del cliente con pleno acceso y control del dispositivo remoto.

Por lo tanto, la navegación compartida elimina las barreras para que los agentes puedan entender lo que ve el cliente.

Co-browsing X Pantalla compartida

Es muy común que confundamos la navegación colaborativa y el uso compartido de pantalla.

Aunque ambos recursos ofrecen apoyo a los clientes o agentes a través de herramientas visuales, pudiendo transformar la relación entre marca y cliente y mejorar la experiencia del cliente (CX), ambos conceptos tienen sus particularidades.

La pantalla compartida es un recurso bien conocido en el que el usuario, en una computadora remota, puede ver y controlar la pantalla de la computadora de otra persona. A pesar de estar dedicado a una colaboración grupal, el recurso no permite que ambas partes controlen el mouse y el teclado al mismo tiempo.

La navegación conjunta, por otro lado, es una forma más avanzada y segura de guiar a alguien a través de una página web y mostrarle cómo resolver los problemas que enfrenta. Se trata de una función colaborativa, en la que ambas partes pueden navegar juntas por un sitio web e interactuar con la página en tiempo real.

A diferencia del uso compartido de pantalla, la navegación conjunta brinda al agente un acceso mucho más limitado a la computadora del cliente. El acceso del agente está restringido solo a las páginas habilitadas para la navegación conjunta, mientras que todos los demás datos en la computadora del cliente están fuera de los límites, incluidas las demás pestañas abiertas en el navegador.

Además, durante la sesión de co-browsing, el cliente puede ocultar cualquier información sensible que ya tenga en el formulario o documento, sobre el cual está recibiendo orientación.

Otra gran ventaja de la Navegación Colaborativa, en comparación con la pantalla compartida, es que gracias a la tecnología WebRTC (Web Real Time), no es necesario realizar descargas, instalaciones o complementos.

¿Por qué las empresas deberían invertir en el co-browsing?

Como mencionamos anteriormente, la navegación conjunta es un software con recursos visuales, siendo una excelente estrategia para las empresas que desean transformar el viaje del cliente y lograr la excelencia en CX.

Como los agentes de servicio pueden visualizar exactamente lo mismo que el cliente, puedes resolver más rápidamente cualquier problema que tenga.

Así, a través de un software de co-browsing, los agentes pueden ayudar a los clientes en muchas tareas. Algunos ejemplos son:

• Rellenar formularios complicados;
• Cambiar la configuración de la cuenta;
• Pasos finales de una compra;
• Encontrar el producto o la página correctos en el sitio web;
• Exploración de funciones de un dispositivo o aplicación.

Aún vale la pena recordar que hay casos en los que la navegación conjunta ya era muy utilizada por las empresas de software como un servicio.

Por lo tanto, otra de las razones para invertir en la herramienta es el hecho de que, a través de ella, los agentes de atención al cliente pueden hacer clic, desplazarse hacia abajo o resaltar cualquier información en la pantalla del cliente.

La tecnología también les permite anotar la vista del sitio del cliente, superponer documentos e insertar videos de demostración. Por lo tanto, la navegación conjunta también tiene un gran potencial para acelerar la integración o brindar ayuda con la instalación, solución de problemas, mantenimiento o actualización.

¿Cómo funciona el software de co-browsing?

Además de la funcionalidad básica de co-browsing de propiedades digitales, el funcionamiento de la co-browsing dependerá de la tecnología elegida.

Co-browsing autónoma y personalizada

Las tecnologías desarrolladas para un solo propósito a menudo incluyen controles granulares y funcionalidad rica en funciones, que hacen que la experiencia de navegación conjunta de los clientes sea más fluida y segura.

Con la mejor solución de co-browsing en la categoría, la experiencia comenzó con una conexión continua en cualquier navegador.

En este caso, el cliente y el agente ya se están comunicando por teléfono o chat. Cuando se identifica la necesidad, el agente puede agregar una sesión de navegación conjunta a la conversación, utilizando el navegador y el dispositivo del cliente.

A partir de ahí, el agente puede orientar al cliente sobre cómo concluir una tarea, mientras el cliente realiza la acción. Usando notas, el agente también puede resaltar áreas importantes en la pantalla del cliente e indicar dónde debe hacer clic.

En algunos casos, sin embargo, el recorrido del cliente sobrepasa las páginas de su empresa. Por ejemplo, imagina que tu agente está ayudando a un cliente a completar una compra en el sitio web de tu empresa, pero ese cliente quiere comparar precios de otros sitios web. En este caso, su agente puede abrir una nueva pestaña del navegador y hacerlo junto con él.

Independientemente de la ruta que tome la sesión de navegación conjunta, su solución debe proteger al cliente. La información de identificación personal no debe mostrarse al agente y las acciones que puede realizar en nombre del cliente (como hacer clic en “Enviar”) deben estar restringidas en cualquier dominio, no solo en el tuyo.

Durante y después de la sesión, las grabaciones y los informes se pueden usar para ayudar a desarrollar todos los equipos que tratan directamente con los clientes.

Entre bastidores, la navegación conjunta se produce en un tercer navegador aislado en la nube, un proceso similar al de dos personas que ven la misma película desde diferentes ubicaciones. Para un enfoque más seguro, la página web se transmite desde una computadora remota al agente y al cliente en lugar de conectarse directamente al navegador del usuario final o forzar el tráfico a través de la solución.

Co-browsing como herramienta de soporte remoto

Algunas herramientas de soporte ofrecen la navegación compartida como un recurso de soporte remoto. Este soporte permite a los agentes tener un control total del dispositivo del cliente y acceder a cualquier cosa desde él.

Por lo general, las sesiones comienzan con una descarga, lo que puede hacer que los clientes se muestren reacios si solo necesitan una guía simple.

El hecho de que el agente pueda ver todo lo que el cliente está viendo, incluidos los datos privados, también puede crear incomodidad.

Además, como el agente tiene el control, el cliente no tiene la oportunidad de aprender en la práctica, lo que puede evitar futuras llamadas de servicio.

Co-browsing como herramienta de chat

Las herramientas de chat pueden incluir la navegación compartida como una característica, pero solo los agentes capacitados pueden usarlas. Esto excluye cualquier equipo que trate directamente con los clientes e interactúe con ellos por teléfono.

Estas herramientas también requieren implementación con código, es decir, solo funcionan en el sitio donde está presente el código. Abrir una nueva pestaña del navegador para acceder a otras páginas simultáneamente no es una opción.

Co-browsing como herramienta de reunión

En general, es muy fácil iniciar reuniones en línea y compartir pantallas. Sin embargo, usar al mismo tiempo una herramienta de reunión para la navegación conjunta implica importantes desventajas de seguridad.

Dado que no es posible ocultar datos, la privacidad de los datos de los clientes y la confiabilidad de su negocio están en riesgo.

¿Ha estado alguna vez en una reunión en la que un participante entró sin ser invitado? A medida que las herramientas de reunión se desarrollan para la colaboración grupal, este tipo de cosas terminan sucediendo. ¿Qué sucede si los datos confidenciales están visibles en la pantalla del cliente en este momento?

Además, alternar el control del mouse puede ser frustrante, y estas herramientas a menudo carecen de las capacidades de auditoría e informes que los centros de llamadas necesitan para seguir evolucionando.

A través de una solución de navegación conjunta que funciona como una herramienta de reunión, su empresa garantiza aún más la satisfacción del cliente.

Principales funcionalidades que debe tener un software de co-browsing

Un software de navegación compartida ideal debe tener las siguientes características:

Simplicidad y flexibilidad

• No solicita ninguna descarga obligatoria, para un inicio sin complicaciones tanto para clientes como para agentes.
• Ejecutar en cualquier página web o PDF para realizar un seguimiento del recorrido del cliente;
• Proporcionar soporte a cualquier navegador moderno, cualquiera que sea la preferencia del cliente;
• Proporcionar soporte a cualquier dispositivo con navegador, cualquiera que sea la preferencia del cliente;
• Admite varias pestañas para comparar referencias entre páginas web.

Experiencia de cliente personalizada

• Cursores etiquetados con nombres o títulos para aclarar las acciones;
• Herramientas para notas, incluidos dibujos y resaltados;
• Menciones de clientes etiquetadas con nombres o posiciones;
• Traducción en el idioma de preferencia del cliente;
• Chatea en la sesión para facilitar la transmisión de información compleja, como números de serie.

Implementación y administración simplificadas

• Opciones de implementación flexibles: sin código y con secuencias de comandos;
• Configuración de autoservicio para ocultar datos y bloquear botones;
• Integración con otras soluciones (omnicanal);
• Controles administrativos, como informes, listas de permisos y personalizaciones;
• Permisos de agente para control a nivel empresarial;
• Grabación de sesiones para garantizar la calidad.

Seguridad y tranquilidad

• Ocultar datos en todos los sitios web para proteger los datos privados;
• Bloqueo de botones en todo el sitio web para evitar que los agentes actúen en nombre de los clientes;
• Sesiones de grabación y generación de informes para la mejora continua;
• Cifrado líder en la industria para proteger los datos;
• Arquitectura de nube segura que no necesita conectarse directamente al dispositivo del usuario;
• Códigos PIN iniciados por los clientes para mantener el control.

Beneficios del co-browsing

Una buena solución de navegación conjunta puede proporcionar una serie de beneficios.

Mejorando la experiencia del cliente (CX)

Al ofrecer un servicio de excelencia altamente personalizado, las empresas que invierten en co-browsing tienen más posibilidades de obtener una ventaja competitiva sobre otras, además de aumentar la satisfacción del consumidor.

Aumentar las ventas y retener clientes

Dado que los datos de los clientes se mantienen confidenciales, es más probable que confíen en su marca, construyan relaciones sólidas con sus agentes, compren sus productos y se conviertan en clientes leales.

Reducción del abandono de pago

Al orientar a los clientes en tiempo real, la co-browsing evita que los consumidores tengan problemas al realizar una compra, reduciendo el número de carritos abandonados.

Reducir el número de llamadas

La guía en tiempo real a través de la navegación colaborativa hace que los clientes sean más autosuficientes al enseñarles cómo lidiar con problemas similares en el futuro.

Eliminación de riesgos comerciales

La co-browsing permite al cliente controlar lo que los agentes de soporte pueden ver o hacer en cada interacción remota, disminuyendo los riesgos comerciales.

Fomentar la adopción digital

Con la navegación conjunta, es posible enseñar a los clientes a lidiar con las nuevas tecnologías, fomentando la adopción digital.

Equipos de entrenamiento

Cualquier profesional que interactúe directamente con los clientes puede ofrecerles un servicio individual y en línea, y no solo agentes de soporte y chat. La capacidad de resolver dudas mediante recursos visuales ayuda a mejorar la experiencia de los empleados.

Aumentar las tasas de resolución

Una tecnología con dimensión visual permite evitar fallas en la comunicación y solucionar problemas de manera inmediata.

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