Con los consumidores cada vez más acostumbrados al uso de tecnologías, como WhatsApp, para realizar tareas diarias, especialmente durante la pandemia de coronavirus, migrando a un servicio en línea que ofrece velocidad, practicidad y conveniencia. se ha vuelto esencial para las empresas que quieren destacarse de la competencia y seguir siendo competitivas.

Encuestas realizadas en 2021 y publicadas por Affde, revelaron que WhatsApp tenía más de 2 mil millones de usuarios activos al mes en todo el mundo. Solo en Brasil, el número de usuarios activos que utilizan la aplicación fue de 108,4 millones.

En este escenario, saber disfrutar de los recursos que ofrece WhatsApp es una excelente oportunidad para que los CEO y las empresas mejorar la experiencia del cliente (CX) durante el servicio.

Experiencia de servicio: ¿Qué es y cómo superar las expectativas del cliente?

Antes de profundizar en cómo las empresas pueden mejorar el servicio al cliente a través de WhatsApp, es fundamental dejar clara la definición de experiencia de servicio y qué hacer para superar las expectativas del cliente.</ lapso>

La experiencia de servicio consiste en el desarrollo de la relación entre las empresas y sus clientes. Es uno de los puntos de contacto del viaje del cliente: el camino que toman los consumidores hasta que deciden completar la compra.

Próximamente, garantizar que la experiencia del cliente sea satisfactoria y de calidad es fundamental para las empresas. Es esta experiencia la que construirá y guiará la relación con los clientes.

Dichas afirmaciones pueden probarse a partir de algunos datos obtenidos por los informes de tendencias de clientes globales. Según estos informes, el 75% de los consumidores están dispuestos a gastar más por un mejor servicio. Además, el 50 % afirmó que deja de consumir una marca después de una mala experiencia.

Depende de las empresas, por lo tanto, no solo garantizar que la experiencia del cliente sea satisfactoria, sino también superar sus expectativas. Pero, ¿cómo hacer esto?

Superar las expectativas del cliente

Cualquiera que piense que brindar un servicio de calidad es sinónimo de superar las expectativas del cliente está equivocado. Sobre todo porque, en una era donde el consumidor es cada vez más exigente y con unas expectativas cada vez más altas, esto es lo “básico”.

Es necesario que las empresas vayan más allá y salgan de sus “zonas de confort”, proporcionando un servicio online personalizado y 24h, resolución rápida de problemas, entre otros.

 Un consejo que puede ser interesante es estudiar la posibilidad de ofrecer un regalo o un descuento personalizado durante o después del soporte.

Hablar de la experiencia de servicio en WhatsApp, teniendo en cuenta algunos puntos, como la integración del mensajero con el software de atención al cliente, por ejemplo, puede ser estratégico para que los directores ejecutivos y líderes superar las expectativas de sus clientes.

5 consejos que todo CEO debe tener en cuenta para brindar una buena experiencia de servicio a través de WhatsApp

1. Invierte en WhatsApp Business

WhatsApp Business es un recurso de WhatsApp enfocado especialmente a empresas.</ lapso>

La aplicación permite a las empresas crear cuentas comerciales y poner a disposición de sus clientes información diversa de la organización. Algunos ejemplos son: dirección, horario de apertura y catálogo de productos.

Además, la modalidad tiene muchas funcionalidades que facilitan el día a día de la persona o equipo responsable.

• Etiquetas: te permite organizar los contactos para encontrarlos más fácilmente. Por ejemplo, es posible crear una etiqueta de “nuevo cliente” y ponerla en los contactos que forman parte de este grupo.
• Respuestas rápidas: Permite enviar mensajes de uso frecuente con un solo clic.
• Mensajes automáticos: A través de él, es posible establecer un mensaje de bienvenida al cliente y/o un mensaje para informarle que la empresa está cerrada.

Otra razón para que las empresas inviertan en WhatsApp Business se debe a las proyecciones que estiman que el 80 % de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores se realizará a través de medios digitales.

Todavía vale la pena recordar que el uso de la aplicación ha crecido un 251 % en el último año y la tendencia es que su uso crezca cada vez más, especialmente con el reciente lanzamiento de WhatsApp Pay. , un servicio que permite realizar pagos y transferencias bancarias entre los usuarios de la aplicación.

2. Ofrecer un servicio ágil

En el área digital, la agilidad es un factor fundamental para brindar una buena experiencia de servicio, especialmente a través de WhatsApp.

Encuestas revelaron que el 65 % de los consumidores quieren comprar en empresas que brindan un servicio rápido y en línea.

En este contexto, es fundamental que los agentes de servicio estén atentos a los mensajes para responderlos lo antes posible. Dependiendo de la cantidad, responder con agilidad puede convertirse en un gran desafío. Sin embargo, este es uno de los factores que hace de WhatsApp Business la mejor opción para las empresas.

Es posible tener una ganancia de productividad considerable al configurar los mensajes automáticos y las respuestas rápidas adecuadas. Además, es posible ofrecer feedback a un mayor número de solicitudes.

3. Invierta en chatbots

A pesar de que las funcionalidades de WhatsApp Business mencionadas en los temas anteriores brindan varios beneficios, tienen limitaciones.

Desafortunadamente, no es posible estar en línea las 24 horas o manejar un volumen excesivo de mensajes. Por eso, invertir en chatbots inteligentes y humanizados es una excelente estrategia.

El chatbot es un programa de robot inteligente capaz de brindar una experiencia de servicio similar a la de los humanos. Su ventaja es estar siempre disponible para responder al cliente al instante.

Hacer un chatbot para WhatsApp no ​​es fácil, pero tampoco es complejo. El gran desafío es construir diálogos capaces de desarrollar conversaciones naturales y fluidas, así que recuerda entrenar constantemente a tu chatbot con aprendizaje automático.

4. Solicite comentarios a los clientes

La mejor manera de entender cómo se puede mejorar el servicio es preguntando directamente a los clientes. Por lo tanto, no tenga miedo de pedirles a los clientes comentarios constructivos.

La opinión del cliente es vital para mejorar la experiencia del servicio a través de WhatsApp. Lo ideal es que esta opinión sea solicitada al finalizar el servicio, mediante el envío de mensajes personalizados.

También es posible establecer un texto como respuesta rápida para que su envío esté a solo un clic de distancia.

5. Integre la API de WhatsApp Business con un software de soporte

Una de las ventajas de WhatsApp Business es que, además de la aplicación, proporciona una API.

De forma simplificada, esta consiste en un conjunto de códigos de programación que permite integrar la aplicación con otro sistema.

Por lo tanto, es posible brindar un servicio integrado (omnicanal) y más eficiente, con automatización de chatbots, acceso al historial de conversaciones e información relevante del cliente, mensajes personalizados, etc.

DNK es número 1 del mercado en soluciones omnicanal con integración a la API de WhatsApp

Alineado con las necesidades del mercado, DNK ofrece el las mejores soluciones para call center y contact center conectadas a la API de las principales redes sociales y aplicaciones, como WhatsApp. Para ello, la empresa cuenta con el uso de tecnologías de última generación y con un equipo de profesionales experimentados.

Además de la máxima excelencia y seguridad en el servicio al cliente, DNK valora el cumplimiento de los estándares exigidos por la Ley General de Protección de Datos. Para ello, la empresa pone a disposición de sus partners herramientas y plataformas con funcionalidades innovadoras y personalizables, con la opción de almacenar datos en la nube, lo que reduce considerablemente las posibilidades de fuga de información.

DNK aprecia la excelencia en el servicio al cliente, brindando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX inolvidable y satisfactoria.

Con los productos y servicios de DNK, la atención al cliente se humaniza y se realiza a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de atención (WhatsApp, voz, web, chat, entre otros) con rapidez recuperación de datos e información del cliente, con el fin de proporcionar una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón en la categoría “Mejor Solución de Autoservicio”, a través de URA DNK, en el XXI Premio Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Cliente SA 2020, en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un consumidor bien atendido es el secreto para un servicio exitoso.