No es ninguna novedad que la pandemia de coronavirus revolucionó la forma en que las empresas hacen negocios y se relacionan con sus clientes.
Lo digital se ha mostrado cada vez más presente y bien aceptado por los clientes. Además, comenzó a destacar organizaciones que no solo ofrecían un servicio de calidad con costo y tiempo de entrega reducidos, sino también aquellas que supieron adaptarse a la “nueva normalidad”, enfocando sus estrategias en la experiencia del cliente y trabajando en orden. para hacer sus viajes satisfactorios e inolvidables.
Trabajar en el recorrido del cliente es esencial para atraer y retener clientes, según los expertos
Trabajar el recorrido del cliente según la estrategia centrada en el cliente es uno de los grandes cambios por los que ha pasado el mundo empresarial.
Según los expertos, esta nueva forma de hacer negocios se ha mostrado muy eficaz para atraer y retener clientes, ya que realmente se centra en mejorar la experiencia del cliente .
Estos profesionales también llaman la atención sobre el hecho de que hay una serie de estrategias enfocadas en captar y retener clientes, especialmente en el sector minorista. Según ellos, existe una planificación profunda para las preventas, como el Black Friday, donde los minoristas anuncian buenas ofertas. Sin embargo, hay poco debate sobre el momento de la posventa y qué hacen las marcas para ser recordadas.
Por tanto, existe la necesidad de que las empresas replanteen sus estrategias, como también de invertir en nuevos planes que no solo garanticen unos buenos ingresos, sino que también presten atención a la relación con el consumidor. Aquí, más que nunca, vale la pena recordar que el éxito del servicio al cliente depende de una experiencia de cliente excepcional .
Próximamente, para garantizar una CX eficiente y satisfactoria, estos profesionales destacaron seis estrategias enfocadas en la Experiencia de Usuario (UX) para crear relaciones más cercanas y duraderas entre clientes y empresas. </ span >
Consejos para que las empresas capten y retengan clientes
Para que las empresas puedan captar y retener clientes, se deben tener en cuenta algunas estrategias enfocadas en CX y UX.
1. Invierta en pruebas de usabilidad
Lo primero que las empresas deben tener en cuenta cuando intentan atraer y retener clientes es el hecho de que no hay ningún problema en cometer errores. Más que eso: cometer errores es el gran paso hacia el éxito. Después de todo, ¿cuál es la experiencia del cliente sino un extenso viaje de prueba y error?
A medida que el comportamiento del cliente cambia a diario y las tecnologías avanzan, la estrategia de CX debe seguir este proceso. Y, por increíble que parezca, la mejor manera de hacerlo bien es hacerlo mal.
De esa manera, los expertos de CX sugieren que las pruebas de usabilidad (pruebas A / B) son una forma excelente para que las empresas comprendan qué funciona o no en sus plataformas y aplicaciones. Por ejemplo, las aplicaciones móviles que se bloquean y cierran solas pierden muchos usuarios y también dificultan la retención de usuarios antiguos.
2. La interfaz de la plataforma debe ser simple e intuitiva
En términos de tecnología, es necesario entender que, para el cliente, es realmente incómodo acceder a un sitio web o realizar un proceso de compra online poco intuitivo, donde el usuario no puede navegar fácilmente. Por lo tanto, la UX debe pensarse y trabajarse con mucho cuidado.
Según los profesionales del área, es importante ofrecer una interfaz simple que no sobrecargue el recorrido del consumidor con demasiados atributos. Mostrar todo lo que una marca puede hacer es muy tentador, pero incluso algo bueno puede ser demasiado y terminar dañando el CX.
3. Design Thinking y UX Design son esenciales
Si las estrategias de las grandes marcas se centran en el cliente, nada es más importante que dibujar algo que él pueda relacionar de forma fluida e intuitiva, especialmente teniendo en cuenta el hecho de que el consumidor de hoy es mucho más exigente con las plataformas que eligen usar.
Los expertos revelaron que más del 75% de los consumidores juzgan un sitio web basándose únicamente en la estética. Por lo tanto, es estratégico limitar la cantidad de decisiones de los usuarios a través del “design thinking”, uniendo Design Thinking y UX, para que el sitio web sea estéticamente agradable y sus elementos faciliten las decisiones y la experiencia de navegación.
4. La simpatía es el alma del proceso
Es importante que las empresas comprendan que el viaje del cliente se basa en el respeto y la simpatía. Además, si el objetivo es promover una buena experiencia, es necesario tener la sensibilidad para orientar, apoyar y enseñar.
Una buena estrategia de experiencia de usuario generalmente tiene su parte de enseñanzas y pautas. Un ejemplo es un correo electrónico de bienvenida que presenta una marca y sus plataformas a los usuarios.
En opinión del experto, los clientes aprenden a usar los productos con la guía de la empresa.
Además de eso, es posible orientar y enseñar a los usuarios dentro de la aplicación o sitio, a través de configuraciones iniciales, tutoriales, etc. Al anticipar y responder las preguntas de los clientes, la empresa mejora su UX, evitando frustraciones y mejorando el nivel de satisfacción durante el recorrido del cliente.
5. Preocuparse por garantizar la accesibilidad al público
Vivimos en un escenario en el que la tecnología debe ser inclusiva y accesible para todas las personas. Esta accesibilidad incluye, principalmente, el sitio de la empresa y los canales de relación.
Pronto, la accesibilidad funcional para todas las personas y sus respectivas deficiencias y dificultades será fundamental para lograr el éxito y retener clientes.
Por ejemplo, un sitio que es demasiado complejo puede tener dificultades para cargar en determinados teléfonos inteligentes, sin mencionar las situaciones que involucran malas conexiones. También es importante desarrollar aplicaciones sabiendo desde el principio que necesitará descripciones de fotos de audio para ciegos y subtítulos para sordos y personas con problemas de audición.
6. No escatime esfuerzos para causar una buena impresión
Todos los resultados de la lealtad del cliente giran en torno a recordar alguna experiencia positiva que involucre a su empresa.
Además, es a través de una buena experiencia que se produce la retención de clientes. En otras palabras, podemos decir que complacer a los clientes es garantizar su retención.
Por lo tanto, los expertos revelaron que una buena estrategia de UX, que involucra tanto diseño como texto / contenido, tiene el poder de hacer que el usuario regrese a la plataforma siempre buscando sorprenderse. Una respuesta diferente, una descripción más detallada o un diseño que habla de una promoción específica son atributos que crean una experiencia positiva para el usuario.
DNK es el número uno en soluciones enfocadas en CX para centros de llamadas y centros de contacto
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Con los servicios y productos de DNK, el servicio al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (WhatsApp, voz, web, chat y otros) con recuperación rápida de información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados y en cumplimiento de los estándares exigidos por la LGPD.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- cliente atendido es el secreto para el éxito del servicio.
