No podemos negar que la pandemia del coronavirus (COVID-19) impulsó el sector del comercio electrónico en diferentes regiones del mundo.

Con ventas récord en el primer semestre de 2021, el comercio electrónico brasileño ganó R$ 53,4 mil millones. Este valor representa un crecimiento del 31% en comparación con el mismo período del año pasado, según datos de la 44ª edición de Webshoppers, informe sobre comercio electrónico elaborado por Ebit | Nielsen.

Al finalizar el año, el país ya contaba con 1,59 millones de tiendas en línea, según datos de PayPal y BigDataCorp. Estos números representan el 6% del comercio minorista brasileño y la tendencia es crecer aún más en los próximos años.

El hecho es que durante la pandemia, el comercio electrónico brasileño vio su potencial más que explorado. Comprar en línea se ha convertido en parte de las rutinas de los brasileños y migrar a lo digital se ha vuelto esencial para la supervivencia del negocio.

Hoy, sin embargo, el desafío no es solo adaptarse a la nueva realidad para asegurar la competitividad de las empresas. Ahora, la preocupación de los principales CEOs es convertirse en líderes de CX (experiencia del cliente) y retener a los clientes a través de experiencias personalizadas y respetuosas.

La gran pregunta es: ¿cómo alinear el respeto por los clientes a través del comercio electrónico, donde todo se realiza con mayor distancia y sin contacto físico?

Comercio electrónico y CX: creando experiencias respetuosas en los canales digitales

Según los expertos, el comercio electrónico es el canal de venta que más posibilidades brinda a las empresas para construir una base de conocimiento sobre el comportamiento del consumidor y, a partir de ello, tecnologías que ofrecen experiencias personalizadas a nivel individual. nivel. Al final, una vez que los clientes se registran para realizar una compra en línea, su información se almacena en una base de datos en la nube, lo que convierte al comercio electrónico en una excelente fuente de datos para obtener información sobre los hábitos y gustos de los consumidores.

Para estos profesionales, el e-commerce y el CX deben caminar de la mano y, sabiendo analizar los datos almacenados por el canal de venta, existen infinitas posibilidades de acción que brindan experiencias únicas para el consumidor para convertirlo en un lead (cliente potencial). Algunos ejemplos son escaparates dinámicos con productos ofrecidos de manera única a un cliente, acciones de correo electrónico y campañas de marketing digital con automatización del comportamiento.

Además, incluso el servicio al cliente tiene la posibilidad de utilizar integrado (omnicanalidad), generando así conversaciones también más cercanas, ya que nacen de toda una correlación en el servicio con su historial de compra o comportamiento, especialmente en e -comercio.

Cuestionados sobre esta visión del retail en la práctica, los expertos coinciden al afirmar que para mantener una relación respetuosa, la tienda debe buscar ir más allá del lado comercial y ponerse en el lugar del cliente. zapatos.

Es estratégico, por ejemplo, que una tienda de dermocosmética lleve contenido de calidad, como videos, artículos y consejos de dermatólogos, expertos y profesionales para sus clientes. La misma preocupación debe existir con los productos y servicios proporcionados. Según los expertos, es necesario explicar las funcionalidades, los diferenciales y las formas de uso de cada producto. Todo esto hace que el cliente tenga más confianza y seguridad para realizar una próxima compra.

También es fundamental optimizar el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente e informar al cliente sobre todos los pasos hasta que el cliente recibe la compra. Por ello, estos profesionales consideran fundamental invertir en soluciones que puedan optimizar este servicio y mantener esta relación de respeto y confianza con el consumidor.

La experiencia digital es tendencia durante y después de la pandemia

La pandemia ha acelerado el proceso de transformación digital en muchos negocios, principalmente a partir del cierre de los canales de venta físicos durante el período de cuarentena.

Sin embargo, aún con la reapertura paulatina, algunos comercios aún lidian con la preferencia de una parte de los clientes de permanecer en la experiencia de compra virtual, en detrimento de la experiencia de compra en físico tiendas.

Durante el brote de la pandemia, donde lo digital se mostró fundamental para la supervivencia del negocio, los expertos concluyeron que, en general, una pequeña parte de las empresas ya estaba lista para sostener el negocio a través de digital y el otro todavía se estaba preparando para ello. Lo que llama la atención es el hecho de que una parte significativa sufrió la mayor presión, ya que no estaban preparados para convertir sus negocios al entorno virtual.

Así, esta mayor parte de las empresas presentó una gran inmadurez para brindar la mejor experiencia a los clientes. Los proyectos se desempaquetaron y se pusieron a trabajar sobre la marcha.

Sin embargo, incluso en el escenario más caótico, muchas empresas mostraron una gran capacidad de adaptación, lo que demuestra que la flexibilidad para la digitalización empresarial debe continuar incluso después del período de pandemia.

Para estos profesionales, digitalizar no es solo una acción puntual, sino sobre todo, un movimiento de cultura empresarial, de la manera de pensar el negocio en sí, que toma tiempo para mejorar y ganar madurez.

Obviamente, había muchas empresas ya preparadas para atender a los clientes que migraron en grandes cantidades a los canales digitales.

Los expertos explican que incluso ellos necesitaban hacer adaptaciones estructurales en sus operaciones para poder manejar el aumento exponencial de las ventas en estos canales.

La digitalización amplía la necesidad de integración entre canales digitales, dicen los expertos

Dado que lo digital ha presentado un gran crecimiento, brindar una experiencia satisfactoria, inolvidable y sobre todo respetuosa es fundamental para que una empresa se destaque de sus competidores.

En general, migrar a lo digital fue la solución ideal para que muchas empresas sobrevivieran durante la pandemia. Los equipos comerciales con tiendas cerradas aprendieron a relacionarse y también a vender a través de canales de mensajería instantánea, como WhatsApp.

Pero el problema no era solo tecnológico: el principal desafío, en cualquier movimiento de este tipo, está más relacionado con cuestiones culturales del negocio, lo que provoca cambios de mentalidad. y comportamiento de todos los equipos, que poco a poco se van ajustando no solo a la realidad del e-commerce, sino también a una visión más omnicanal.

En este contexto, los profesionales reclaman que el canal digital no solo puede, sino que también debe ser respetuoso. Para eso, una vez más, invertir en un servicio integrado y omnicanal es extremadamente importante.

La omnicanalidad hace que la forma de pensar en el cliente vaya más allá de las paredes de una tienda o del canal en el que se le atiende. Según los expertos, se trata de una serie de experiencias que brinda cada canal digital, pero que no compiten entre sí. Por el contrario, estos canales son complementarios y pueden actuar en sinergia (por ejemplo, comprar en la web y recoger en la tienda más cercana).

“La digitalización, más que ampliar los canales de venta y atención al cliente, crea una enorme sinergia entre los equipos de atención y permite una atención cada vez más ágil y personalizada y, en consecuencia, brindará una experiencia increíble para el cliente Comprender estos principios y aplicarlos es el secreto del éxito”, afirma Antimo Gentile, CEO de DNK Infotelecom.

Según Gentile, la integración de sistemas es fundamental para cualquier empresa que desee ser referenciada en CX. Pero, para ello, los sistemas necesitan comunicarse entre sí para identificar al mismo cliente que migra de canales o experiencias, así como obtener datos relevantes sobre su comportamiento e historial, para que la empresa pueda ofrecer el mejor servicio a este cliente.

Para él, integrar tecnologías inteligentes dentro de los call centers y contact centers, como chatbots, inteligencia artificial y aprendizaje automático, es una excelente estrategia para brindar un servicio personalizado y humanizado para clientes cada vez más multiconectados.

Comercio electrónico y CX: ¿Cómo retener clientes en un entorno tan volátil?

En opinión del experto, fidelidad nace de la construcción de alto valor, proveniente de experiencias significativas que la marca construye para sus consumidores. De ellos, el recuerdo de estas experiencias positivas les hará volver, promocionar y defender la marca con naturalidad.

Estos profesionales aún destacan que en la construcción de la mejor experiencia, tres grandes “engranajes” son esenciales y, juntos, deben girar al ritmo correcto.

Éxito

Tener éxito significa que todos los procesos previamente pensados, sucedieron de acuerdo a las expectativas.

Por supuesto, existen excepciones, circunstancias imprevistas y acciones de terceros que pueden comprometer el éxito de las operaciones. Sin embargo, es necesario tener en cuenta que estos imprevistos no deben ser la regla, sino lecciones para un proceso de mejora continua.

Emoción

Es fundamental que agreguemos emoción en todos los momentos, creando una conexión más profunda con el cliente.

Llamar al cliente por su nombre e incluso personalizar correos electrónicos automatizados con el nombre del cliente, mostrando gratitud, incluyendo en la caja que recibió algo que lo conecta con la marca, hablando de la forma en que prefiere ser tratado, entre otras acciones de humanización, hace que este engranaje gire muy bien.

Esfuerzo

Dado que el comercio electrónico y la CX deben caminar de la mano para lograr ventas digitales exitosas, es esencial esforzarse por disminuir las fricciones y resolver los problemas lo más rápido posible para que el cliente se sienta importante y vuelve a buscar tu negocio.

La mejor experiencia es actuar para reducir todas las fricciones posibles, preguntándonos siempre cuando observamos nuestros procesos: ‘¿puedo hacer esto por el cliente en lugar de que él tenga que hacerlo? ‘. Si la respuesta es sí, ajusta tu proceso a eso y luego, ofrece la relación más simple y fluida que puedas. La palabra clave para reducir el esfuerzo de servicio es anticipación.

DNK es número uno en soluciones enfocadas en CX para call centers y contact centers

Alineado con las tendencias y necesidades del mercado, DNK ofrece lo mejor soluciones para Call Center y Contact Center, siendo especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas de la zona.

El uso de tecnologías de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, llevó a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK aprecia la excelencia en el servicio al cliente, brindando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria e inolvidable.

Las soluciones de DNK son inteligentes y brindan informes de rendimiento en tiempo real, lo que ayuda a los líderes y operadores a analizar los KPI e identificar posibles optimizaciones en el servicio al cliente.

Además, DNK realiza constantemente encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más su servicio, en base a la opinión de sus clientes.

Con los productos y servicios de DNK, la atención al cliente se realiza a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de atención (WhatsApp, voz, web, chat, entre otros) con datos rápidos del cliente y recuperación de información, para brindar una gestión completa y satisfactoria del customer journey con resultados diferenciados, máxima seguridad y en cumplimiento de los estándares exigidos por la LGPD.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Ganador de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio Cliente Moderno y campeón del trofeo de plata en el Premio Cliente SA 2020, en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en sociedad con un cliente, DNK entiende que un un consumidor bien atendido es el secreto de un servicio exitoso.