Para dar continuidade aos negócios durante a pandemia do coronavírus, o foco em CX é tendência e mostra-se cada vez mais crucial.

No es una novedad que el año 2020 estuvo marcado por las transformaciones provocadas por el brote global de coronavirus (COVID-19).
Para seguir haciendo negocios y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo, las empresas migraron a lo digital y se vieron obligadas a optimizar sus áreas de atención al cliente.

Sin embargo, a pesar de las adaptaciones en el servicio, el enfoque en la experiencia del cliente (CX) es una tendencia y demuestra ser cada vez más crucial para los negocios.

Servicio al cliente: las empresas que invierten en tecnologías enfocadas en CX se destacan de la competencia.

Según el “Informe global de tendencias de la experiencia del cliente de 2021”, el enfoque en CX demuestra ser cada vez más esencial para garantizar el éxito del servicio al cliente.

Además, el informe concluyó que las empresas más exitosas son aquellas que invierten en nuevas tecnologías capaces de mejorar y agilizar el tiempo de servicio.

Los datos arriba concluidos por la encuesta se muestran aún más relevantes en América Latina, que presenta un aumento del 44% en las llamadas de apoyo desde el inicio de la pandemia. Cabe mencionar que este incremento corresponde a un valor por encima de cualquier otra región global.

Los consumidores y las empresas consideran que CX es más importante ahora que en 2019, según una investigación.

Otro dato abordado por la investigación habla de lo que llevó a las empresas a adoptar tecnologías capaces de mejorar la atención al cliente y, en consecuencia, mejorar la experiencia del cliente.

Según la investigación, el 84% de los entrevistados en los que pertenecen al grupo de tomadores de decisiones de tecnología en América Latina afirmaron que el coronavirus aceleró la adopción de tecnologías en sus empresas. Entre las razones de tal aceleración están: agilizar la operación (94%), ofrecer múltiples canales de servicio al cliente (94%) y administrar operaciones basadas en datos (93%).

En el caso de Brasil, el 76% de los consumidores afirmó preocuparse más por CX ahora que en 2019, mientras que el 88% de las empresas también estuvo de acuerdo en que priorizar las necesidades del consumidor se volvió aún más importante: cifras muy por encima del promedio mundial (50% y 63% , respectivamente).

Cabe recordar que solo el 11% de los brasileños están satisfechos con la calidad del servicio brindado.

Es evidente, entonces, la importancia de que las empresas inviertan en tecnologías y soluciones integradas omnicanal para ofrecer un servicio inolvidable y satisfactorio para el consumidor durante todo su recorrido de compra y post compra.

Directrices para que las empresas garanticen una CX excepcional en el servicio al cliente.

Los expertos destacan que, para continuar con el negocio, las empresas se han visto obligadas a adaptarse de muchas formas antes inimaginables.
Con la experiencia del consumidor como prioridad, implementar estrategias correctas se vuelve fundamental para satisfacerlo y garantizar la excelencia tanto en los servicios como en los negocios.
De esa forma, la encuesta había dado como resultado pautas capaces de ayudar a las empresas frente a esta nueva normalidad, enfocada en CX.

1. Manténgase a la vanguardia de la curva digital:

Según el informe, las empresas están implementando nuevas tecnologías cada vez más rápido. La regla es: adáptese o quédese atrás.
9 de las 10 empresas latinoamericanas entrevistadas afirmaron que la pandemia aceleró el proceso de transformación digital y la inversión en nuevas tecnologías. De estos, el 70% informó que la adopción de nuevas soluciones tecnológicas se duplicó en relación a la misma consultoría realizada en 2020.

Además de eso, el informe concluyó que mientras las organizaciones invierten en los consumidores, priorizan un servicio omnicanal fluido e integrado, seguridad, agilidad, herramientas de colaboración y el lugar de trabajo digital.

2. Sea parte de un mundo más interactivo:

Mientras que los consumidores adoptan nuevos hábitos de comportamiento, la creciente popularidad de los mensajeros amplía las oportunidades de experiencias de relación más dinámicas.

El 84% de los brasileños había probado nuevos canales para contactar empresas en 2020, como concluye la encuesta. De estos, el 46% se puso en contacto con el soporte a través de mensajeros como WhatsApp y Facebook Messenger.

La adopción de canales digitales se volvió fundamental en la atención al cliente y creció significativamente durante la pandemia, especialmente para los servicios a través de redes sociales (+ 151%), Chat (+ 133%) y WhatsApp (+ 118%).

Tenga en cuenta la reciente encuesta “Mensageria Brasil”, realizada en febrero de 2020, que concluyó que el 76% de los brasileños utilizan WhatsApp para contactar empresas.
Queda clara, una vez más, la importancia de los canales digitales y el servicio omnicanal integrado para mejorar la CX.

3. Preste atención al poder de la experiencia interna:

Con equipos cada vez más distribuidos debido a la oficina en casa, hace necesario que los líderes se replanteen cómo trabajar mejor con cada equipo.
Es fundamental ofrecer un apoyo y ayuda constante a todos los agentes durante el nuevo modelo de trabajo.

Herramientas de gestión de equipos, como Workforce Management, también se presenta como excelentes aliados de gestión a la hora de monitorear los indicadores de desempeño de los empleados e identificar posibles optimizaciones.

4. Formar equipos y optimizar el tiempo de operaciones:

Las empresas deben prestar atención a la formación constante del equipo, de forma que los agentes puedan operar las herramientas correctamente y, en consecuencia, optimizar el tiempo de operaciones, agilizar y personalizar la atención al cliente.

Vale la pena recordar que los empleados motivados y felices en sus lugares de trabajo producen hasta un 50% más.

En América Latina, tanto los líderes como los agentes en experiencia del cliente, mencionado como el mayor desafío en 2020, y las prioridades en el futuro, son capaces de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.

5.Haz que sea fácil para los clientes con enfoque en CX:

El informe también concluyó que el mayor acceso a los canales digitales presiona a las empresas para que estén presentes digitalmente en estos entornos. A medida que la experiencia del cliente asume un papel central, sus expectativas aumentan.

El 82% de los brasileños entrevistados afirmó que gastaría más en una empresa debido a que ella se enfoca en CX, especialmente si eso significa una experiencia en línea rápida y simplificada. De la misma manera que una buena experiencia genera lealtad, para la mayoría de los brasileños una sola mala experiencia (74%) o más de una (83%) es suficiente para dejar la marca, una cifra que se mantiene constante año tras año.

DNK es el número uno en soluciones omnicanal enfocadas en CX.

DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.

El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK valora la excelencia en el servicio al cliente y realiza constantemente encuestas de satisfacción que brindan a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables que se adaptan a las necesidades del cliente para garantizar una experiencia inolvidable y satisfactoria.

Con los servicios y productos de DNK, la atención al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) de manera humanizada, con rápida recuperación de la información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del viaje del cliente con resultados diferenciados.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- cliente atendido es el secreto para el éxito de la asistencia.

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