Frente a la propagación global del coronavirus (COVID-19), la “nueva normalidad” vino a reforzar que las interacciones en el entorno digital están cada vez más presentes en la rutina de miles de personas .

Según el Sindicato Nacional de Empresas de Telefonía y Telefonía Móvil y Servicios Personales (SindiTelebrasil), desde el inicio de la pandemia en Brasil, se registró un aumento promedio de alrededor del 30% en el tráfico de Internet, según Suno Research.

Con la nueva era de los consumidores cada vez más adaptados e inmersos en un entorno digital, es necesario que las empresas reconsideren la forma de hacer negocios, a través de la adopción de medios digitales e integrados (omnicanal ) soluciones e interactuar con los clientes a través de los canales de contacto donde están presentes.

Las interacciones comerciales a través de canales digitales aumentarán significativamente en los próximos cinco años

Los datos de la investigación Future of Sales de Gartner indican que en 2025, el 80% de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores se producirán a través de medios digitales.

Según la investigación, el aumento exponencial de las interacciones digitales romperá el modelo de ventas tradicional, porque el 33% de los consumidores quieren una experiencia de ventas sin un vendedor. Sin embargo, cuando estos consumidores son parte de la generación millennials, nombre que se le asigna a la generación que representa a los nacidos entre el período de los 80 y principios de los 2000, el porcentaje es del 44%.

Los datos se pueden explicar por el aumento del número de compras en línea durante el período de aislamiento social.

Los informes de Ebit / Nielsen concluyeron que, solo en el primer semestre del año, el número de ventas en línea en el país aumentó un 47% debido a la pandemia de COVID-19. El valor representa el mayor incremento del comercio electrónico brasileño en los últimos 20 años, según la revista Exame.

A medida que los consumidores aprenden a utilizar los canales digitales para realizar compras y se dan cuenta de una mayor comodidad en el acto, el representante de ventas se convierte en solo uno de los muchos canales de venta disponibles y la inversión en el servicio multicanal al cliente. las soluciones son aún más necesarias.

El soporte omnicanal es esencial para atender a los consumidores de la nueva era

Considerado como uno de los legados del coronavirus, la omnicanalidad será esencial para servir a los consumidores de la nueva era digital, principalmente a los millennials.

Cada vez más exigentes y con expectativas aún más altas, en promedio, los compradores dedicaban solo el 17% de su tiempo a proveedores potenciales cuando consideraban realizar una compra, según Gartner. </ span >

A partir de los datos presentados anteriormente, se hace evidente que predominará la venta online a través de medios digitales.

De esta manera, las empresas deben adoptar nuevas herramientas y canales de venta, además de una estrategia para interactuar y atraer consumidores.

Esta estrategia debe combinar las actividades de venta de una marca con las prácticas y necesidades de compra del consumidor, extraídas de una recopilación de información. Sin embargo, las empresas deben prestar atención al almacenamiento y manipulación de los datos personales del cliente, con el fin de cumplir con las normas y requisitos establecidos por la vigente Ley General de Protección de Datos (LGPD).

Estrategias para un enfoque más digital de la relación con el cliente

Para que las empresas puedan atender las preferencias de compra de los clientes y adoptar un enfoque más digital, se deben tener en cuenta algunas estrategias:

1. Diversificación de herramientas y canales de venta digitales:

Invertir en herramientas digitales que crean una interacción con los clientes es una excelente manera de interactuar y acercarse a los clientes, especialmente a compradores potenciales y tomadores de decisiones.

Sin embargo, estas herramientas deben poder reproducir los métodos de venta tradicionales a través de canales de venta digitales diversificados, integrados y simultáneos.

2. Nuevos métodos de capacitación en ventas:

Para aprender a conciliar las actividades de ventas con los canales de servicio y el recorrido de compra del cliente, los líderes deberán repensar los métodos de capacitación de ventas y analizar qué cambios deben realizarse para la experiencia del cliente. ser satisfactorio.

3. Capacitación y participación del equipo:

Para mantener comprometidos a los vendedores y a los asistentes de los centros de llamadas, los líderes deben aprovechar la tecnología e invertir en capacitación constante para que los empleados sepan cómo vender y brinden apoyo a los clientes en todos los aspectos. canales de servicio, ya sean digitales o físicos.

Las actividades motivacionales, como gamificación, también son una excelente opción.

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