Parceria entre DNK e Autopass permite que idosos solicitem e emitam o cartão BOM Sênior via Whatsapp, promovendo maior comodidade em tempos de pandemia.

No es algo nuevo que la pandemia del Coronavirus (COVID-19) afectó a varios mercados y aceleró la digitalización de las empresas.

Para continuar haciendo negocios durante el período de aislamiento social, era necesario que las empresas no solo se hicieran presentes en el entorno online, sino que también replantearan todo el recorrido del cliente, ampliando las opciones de canales de atención.

En el área de la movilidad urbana, esta necesidad no fue diferente. Encuestas del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) confirman que gran parte de la población de las ciudades latinoamericanas depende del transporte público para desplazarse en medio de la pandemia. La encuesta contó con alrededor de 33 mil encuestados de las principales regiones metropolitanas de la región y concluyó que el transporte público es indispensable para el 54,6% de ellos.

Solo en la ciudad de São Paulo, la región metropolitana más grande de Brasil, el 73,3% de los encuestados utiliza el transporte público al menos una vez a la semana.

Con el avance de la pandemia, muchos municipios decretaron cierre y / o fase roja. Así, se cerraron muchas estaciones de Poupatempo, imposibilitando la atención presencial a los clientes de la tarjeta BOM, tarjeta electrónica de transporte que opera en las líneas de buses interurbanos de los 39 municipios de São Paulo.

Para ayudar a la atención al cliente de la tarjeta BOM durante la pandemia, la empresa AutoPass S / A, de venta de boletos electrónicos, contó con la ayuda de DNK, empresa especializada en servicios y soluciones para call centers y contact centers, para promover a estos clientes de una manera simple, ágil y sin complicaciones. servicio digital a través de WhatsApp.

Tarjeta BOM: el servicio digital es fundamental para satisfacer las necesidades del consumidor en tiempos de aislamiento social

Los clientes de tarjetas BOM ya han tenido la opción de varios servicios en las plataformas en línea de la solución Omnichannel DNK. Sin embargo, la cobertura aún no estaba completa.

La suscripción de la BOM Senior Card, para pasajeros mayores de 65 años, fue también otro proceso que demandó especial atención.

La solicitud de la tarjeta solo se hizo cara a cara y requirió varios documentos. Debido a la fase roja de la pandemia de coronavirus, la situación del carnet BOM Senior comenzó a tornarse aún más delicada, una vez que la población con más de 65 años es considerada pública de riesgo. Además de eso, muchos de ellos aún no están acostumbrados al uso de canales digitales.

En este escenario, se hizo urgente encontrar una solución para que el proceso de emisión de la tarjeta de transporte electrónica pudiera responder de manera ágil, sin complicaciones y de alguna manera, incluso a distancia, las necesidades de los consumidores ya acostumbrados a lo digital y de los que aún lo están. en la fase de adaptación.

Esta solución, por sí sola, fue la evolución del servicio BOM Digital Card con opción de servicio vía WhatsApp. La aplicación de mensajería es la favorita de la mayoría de los brasileños (76%) para interactuar con las empresas, según datos de la encuesta “Mensajería en Brasil”.

El servicio BOM Card a través de WhatsApp ayuda al mercado de la movilidad urbana y refuerza la necesidad de omnicanalidad para mejorar la CX

Frente a este escenario atípico de aislamiento social, las inversiones en soluciones omnicanal se han inclinado a atender la necesidad de fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes, acercando el online y presencialmente y teniendo como foco un trípode compuesto por: calidad y entrega, ofreciendo un servicio amplio y humanizado y mejorando la experiencia del cliente (CX).

Los canales digitales se han convertido, en muchas ocasiones, en el principal, si no el único, medio de comunicación entre el cliente y la empresa, y un vínculo importante para mantener el servicio en tiempos de crisis.

Además, la aceleración de los avances tecnológicos, impulsados ​​por el agravamiento de la pandemia, permitió a las empresas automatizar sus procesos, especialmente aquellos considerados repetitivos y lentos. Entonces, la adopción de herramientas digitales permitió un servicio más personalizado, ágil y eficiente.

Durante el aislamiento social, DNK y AutoPass S / A continuaron trabajando juntos para atender a los clientes de GOOD Card con la máxima preparación y seguridad, ofreciendo soluciones innovadoras para elevar la experiencia del consumidor y ofrecer excelentes resultados.

Consciente de la importancia del servicio de transporte público para la población, en julio de 2020 se lanzó la solución Omnichannel DNK para atención al cliente de la BOM Card. Entre ellos destacan: Inteligencia Artificial, chatbots, IVR (Unidad de Respuesta Audible) con autoservicio, chat en tiempo real y canales tradicionales como teléfonos y correos electrónicos.

A los clientes de la BOM Card, que ya tenían la opción de servicios en las plataformas online, se les notificó que, si necesitaban asistencia, podían acceder a las plataformas online soportadas por la solución Omnichannel DNK, ya que locomoción y asistencia presencial son no recomendado durante la pandemia.

Trabajando para facilitar la movilidad de los pasajeros y hacer que la experiencia del cliente sea cada vez más satisfactoria, en octubre de 2020 se lanzó el servicio para clientes de BOM Card a través de WhatsApp en la plataforma Omnichannel DNK. El servicio al cliente de BOM se ha vuelto aún más ágil y accesible, incluyendo un BOT de Inteligencia Artificial que funciona las 24 horas del día. Este BOT puede cancelar tarjetas duplicadas, solicitar nuevas tarjetas, obtener direcciones y otros servicios.

La tarjeta BOM Senior suscrita a través de WhatsApp refuerza la atención a las personas mayores

Continuando con esta misión, ahora con una mirada especial a la tercera edad y las dificultades del servicio presencial generado por la pandemia, en febrero de este año se puso a disposición el servicio de emisión de la BOM Senior Card por BOT WhatsApp en el Omnichannel DNK. plataforma.

A través de este nuevo recurso, los clientes mayores de 65 años pueden solicitar la Tarjeta Senior sin salir de casa, con la mercancía de entrega en la residencia del cliente. Este servicio también está disponible vía chat, ambos con servicio las 24 horas todos los días.

Esta es otra iniciativa de la asociación DNK y Autopass S / A que demuestra el cuidado de tener al cliente siempre en el centro de las decisiones.

El servicio tratado por el BOT recibe los datos y fotos del cliente, documentos identificativos y comprobante de domicilio directamente a través del canal de WhatsApp o vía chat.

Teniendo en cuenta el público objetivo y las posibles dificultades en el uso de este tipo de tecnología, se tuvo mucho cuidado en el diseño y usabilidad del recurso, con el fin de hacerlo lo más intuitivo posible.
Si el cliente encuentra alguna dificultad en utilizar el autoservicio BOT, lo que sucede en algunos casos, el contacto se reenvía al chat humano, donde el agente tiene acceso a todo el historial de la conversación del cliente con el BOT, pudiendo Continuar el servicio sin interrupciones.

¿Cómo emitir la tarjeta BOM Senior Card a través de WhatsApp?

Para solicitar la Good Senior Card a través de WhatsApp, los clientes simplemente agregan el número +55 (11) 3888-2200 a sus directorios telefónicos, abren la aplicación de mensajería y envían un mensaje al BOT.

Para comenzar a utilizar el servicio será necesario informar a la CPF y comunicar que desean adquirir la BOM Card Senior.

Para el registro es necesario informar: DNI y CPF, comprobante de domicilio, fecha de nacimiento, nombre completo, dirección y correo electrónico.
Posteriormente, el cliente deberá enviar una foto con su DNI o CNH. Vale la pena recordar que el rostro del cliente debe ser realmente visible en la imagen. También debe enviar una foto del anverso y reverso del documento, con datos legibles y comprobante de domicilio.

Por último, el cliente deberá enviar una foto de perfil con buena calidad porque será la foto de la tarjeta.
El envío a la dirección informada se realizará en un plazo de 6 días hábiles. Cabe destacar que el servicio vía
WhatsApp funciona las 24 horas del día y el envío de la 1ª copia de la tarjeta es gratuito.

DNK gana el premio al CLIENTE INTELIGENTE 2021 con un caso comercial exitoso sobre la emisión de la lista de materiales para personas mayores a través de WhatsApp

El resultado del servicio vía WhatsApp fue una emisión de autoservicio de la 1ª copia de la tarjeta BOM Senior, la cual fue muy intuitiva, acompañada de varias pautas para el cliente, facilitando la navegación y rompiendo las barreras al uso de la tecnología.

El proyecto de servicio BOM Card en la plataforma omnicanal de DNK ya es un éxito y viene presentando excelentes resultados.

La adhesión al canal WhatsApp ha ido evolucionando desde su lanzamiento hasta la actualidad. En octubre de 2020, el volumen de mensajes intercambiados entre los clientes de la BOM Card y el BOT de la plataforma Omnicanal fue de alrededor de 350 mil a 1,5 millones de mensajes intercambiados por mes. Con el lanzamiento de la venta del Boleto Digital QRCode, en asociación con Autopass S / A, el volumen de mensajes en el canal de WhatsApp aumentó a 2.1 millones de mensajes intercambiados por mes, más de 6 veces el monto inicial.

En cuanto al rendimiento de la plataforma omnicanal DNK BOT, ha mostrado un alto nivel de resolución. DNK monitorea constantemente su desempeño, realizando actividades de curaduría, apuntando a la mejora continua de este canal. El BOT comenzó con una tasa de retención del 63%, lo que significa que puede resolver el 63% de los contactos sin necesidad de transferirlos al chat humano. Hoy, esta tasa de retención es del 82%, lo que muestra una ganancia de 19 puntos porcentuales.

El gran éxito, a su vez, registró una victoria más en la asociación de larga data entre DNK y Autopass S / A.

A través del caso “La atención en el adulto mayor durante la pandemia, el caso de la 1ª emisión de la tarjeta BOM Senior en el servicio WhatsApp BOT”, DNK se proclama campeona en la categoría “Customer Experience Automation” del Premio SMART CUSTOMER 2021, promovido por Smart Customer.

El premio online se retransmitirá en directo el martes 24 de agosto, de 20 a 22 horas, a través del sitio web de Smart Customer.
DNK ya fue reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. La empresa es campeona en la categoría “Mejor solución de autoservicio”, a través de la URA DNK, en el XXI Consumidor Moderno y ganadora del trofeo de plata en el Premio Cliente SA 2020, en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente.

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