Impulsado principalmente por la pandemia de COVID-19 (Coronavirus), el sector de contact center se sorprende día a día con tecnologías innovadoras y omnicanal y tiene como objetivo hacer más fácil la atención al cliente.
Para estar alineados con las últimas tendencias de un mercado cada vez más digital donde el enfoque para satisfacer al cliente es ley para sobrevivir a la “nueva” normalidad, las empresas apuestan por la omnicanalidad atendiendo para mostrarse presentes, mejorando la experiencia del cliente (CX) durante todo su recorrido, y resolver conflictos de forma rápida y eficaz.

La pandemia contribuye a las inversiones omnicanal y empuja el mercado brasileño a nivel mundial.

Con los consumidores cada vez más multiconectados y adaptándose a la nueva rutina digital, el sector del contact center se volvió fundamental para la atención de la población brasileña durante la pandemia de coronavirus.
Para responder al aumento del 44% en el número de llamadas recibidas en el período, los líderes de las empresas invierten aún más en la optimización del sector y migran a servicios cada vez más integrados y especializados en atención al cliente.
Además de contribuir a una atención aún más personalizada, ágil y eficaz, las inversiones omnicanal en el sector también contribuyen al impulso en el escenario global del mercado brasileño de contact center y será uno de los legados pospandémicos.
Hoy, el mercado emplea a más de 1 millón de personas. El valor representa un tercio de todos los trabajos disponibles. Los datos provienen del informe ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020, según el portal callcenter.inf.

Los canales digitales y el enfoque en el consumidor son tendencias en crecimiento, según una encuesta.

No es de extrañar que temas como la transformación digital, la digitalización de los canales de servicio y el enfoque en la experiencia del cliente presenten un escenario cada vez más optimista para los próximos años, según un informe de ISG.
Entre las tendencias de CX señaladas por el informe se encuentran tecnologías modernas como los Chatbots y los sistemas de respuesta de voz interactivos, como IVR. Las soluciones con inteligencia artificial y aprendizaje automático también se señalan como un uso a mayor escala.
Según el informe, los datos reflejan la aceleración de los avances de tendencias para los próximos años, pero se adaptaron o potencializaron debido al home office y la gran necesidad de invertir en soluciones enfocadas a satisfacer al consumidor.
Otra tendencia apuntada por la encuesta de ISG es que si bien los canales de voz son el canal de comunicación más popular, una vez que el país tiene alrededor de 230 millones de líneas de telefonía celular activadas, el canal ha ido perdiendo espacio para los mensajeros, como WhatsApp.
Para muchos brasileños, la aplicación de mensajes ofrece una solución omnicanal completa, contemplando mensajes de texto y de voz, y llamadas de voz o video.
Cabe recordar que el 76% de los brasileños interactúa con las empresas a través de WhatsApp y que, hasta 2025, las proyecciones estiman que el 80% de las relaciones comerciales se realizarán de forma digital.
A través de los datos mostrados arriba, es posible confirmar la apuesta por la omnicanalidad como legado para los próximos años. Las empresas se dieron cuenta de que los consumidores, en su mayoría de la generación millennial, desean tener muchos canales de comunicación disponibles.

La innovación tecnológica y la transparencia son claves estratégicas para una integración omnicanal eficiente.

Los expertos afirmaron que, alineado con la tecnología, la atención omnicanal es uno de los primeros pasos para la resolución de fricciones. Se trata de estar a disposición del cliente en cualquier canal que elija.
Además de eso, invertir constantemente en soluciones modernas y de calidad es fundamental para brindar una atención satisfactoria e inolvidable tanto para el cliente como para el agente.
De esta forma es fundamental que la tecnología sea transparente e intuitiva. En el caso de los agentes, debe tener claro cómo comportarse con el cliente entre diferentes canales y también cómo manipular mejor los datos sensibles del cliente para que la empresa cumpla con los estándares exigidos por la vigente Ley General de Protección de Datos (LGPD).
En el caso de los clientes, el contacto con las empresas a través de multicanal debe ser sencillo y preciso, con el fin de facilitar el compromiso y fomentar la confianza.

DNK ofrece soluciones omnicanal enfocadas en CX.

DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX satisfactoria e inolvidable.
Con los servicios y productos de DNK, la atención al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) de manera humanizada, con rápida recuperación de la información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del viaje del cliente con resultados diferenciados.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Ganador del trofeo de plata en el Premio Clientes SA 2020, en la categoría “Líder en estrategias de innovación”, en alianza con un cliente, y entender que un cliente atento es la clave para el éxito de la asistencia.