Para que una empresa tenga éxito, es fundamental que el CEO, el máximo líder de la organización, pueda gestionar el equipo y tener un modelo de negocio escalable o ampliable.
Ante este contexto, es fundamental que este ejecutivo cuente con indicadores clave – los llamados KPIs – que puedan medir el desempeño, el desempeño de las operaciones y, sobre todo, el Éxito del cliente.
KPI: qué son y cómo pueden ayudar a medir el éxito del cliente
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) son los fundamentos de los indicadores clave de rendimiento para la estrategia de crecimiento de una empresa.
Estas herramientas se crean a partir de métricas (números que brindan información general sobre una empresa) y tratan de medir un objetivo establecido, como el éxito del cliente.
Por estar asociados normalmente con algún tipo de objetivo, los KPI ayudan a identificar qué áreas están logrando sus objetivos y cuáles necesitan apoyo y revisión.
De esta manera, su uso en los informes de desempeño es estratégico para evaluar el desempeño organizacional, analizar las tendencias de los consumidores y aumentar las ventas de la empresa. También permiten una mayor comunicación entre los sectores de la empresa y guían a los gerentes en la toma de decisiones.
¿Cómo ayudan los KPI a medir el éxito del cliente?
La gestión de KPI tiene varios beneficios. Entre ellos, se destaca: definir los indicadores que se utilizarán para monitorear cada meta empresarial; monitorear la evolución de cada uno de los indicadores; recopilar datos periódicamente; analizar el desempeño de la meta, con base en la evaluación del indicador; identificar áreas de mejora e implementar acciones correctivas.
Según la explicación anterior, cuando una empresa establece una serie de indicadores, estos KPI se asocian con objetivos comerciales, como lograr el éxito del cliente.
El seguimiento de KPIs mostrará si el Customer Success está cerca de lograrse, si las acciones implementadas están funcionando o no y, finalmente, si es necesario hacer ajustes para mejorar la resultados obtenidos.
Principales KPI para transformar la experiencia del cliente en servicio al cliente
El éxito del cliente es una filosofía empresarial que tiene como objetivo lograr todos los objetivos del cliente para que su caso sea exitoso.
A medida que el consumidor se ha convertido en el principal foco de las estrategias cooperativas, el término ha ido ganando cada vez más espacio en las empresas, ya que, correctamente implementado, es responsable de buena parte de el aumento de los ingresos.
Dentro del éxito del cliente, hay muchos indicadores que deben analizarse constantemente para garantizar los mejores resultados.
Pensando en eso, hemos enumerado los principales indicadores que deberían funcionar en una empresa que desea transformar la experiencia del cliente, llevándola a una verdadera trayectoria de éxito.
Compromiso
El compromiso se puede definir como la frecuencia de consumo de los clientes y el nivel de actividad en relación con un producto o servicio, como la frecuencia con la que se usa una aplicación.
En este contexto, analizar el KPI de interacción es realmente importante para que los directores ejecutivos comprendan cuál es el nivel de interacción que tienen los consumidores con la solución, además de identificar oportunidades de optimización.
Seguir el compromiso puede ser fundamental para la supervivencia de la empresa. En su mayoría, los que funcionan con productos digitales basados en la recurrencia (planos, firmas, etc.).
Tener una base que realiza actividades con periodicidad puede indicar que su solución ofrece una buena experiencia y satisfacción. Como también puede significar que el producto resuelve eficazmente los problemas del cliente.
Por lo tanto, el análisis de KPI de participación nos permite comprender si los consumidores con el perfil adecuado están llegando a la solución, pudiendo así contribuir a las tasas de adquisición y retención.
En este escenario, vale la pena recordar que la retención se puede mejorar significativamente, ya que los datos ayudan en el proceso de mejora y desarrollo de funciones.
Sin embargo, es fundamental dejar en claro que no existe una receta sobre lo que realmente es el compromiso.
Por lo tanto, es necesario que cada empresa defina cuáles son los indicadores de participación del usuario (por ejemplo, número de me gusta, clics en publicaciones, comentarios, uso de la aplicación) y, lo más importante, constantemente monitorear estos datos para saber cuándo se está entregando el éxito y cuándo el usuario no está satisfecho.
En este contexto, cabe destacar que un cliente comprometido es aquel que no solo consume su solución, productor de servicio, sino que también disfruta e interactúa con todas las posibilidades y ventajas que las ofertas de su empresa.
Tasa de abandono
Construir una relación con el cliente es uno de los mayores desafíos comerciales de la actualidad.
Por eso, el propósito de una empresa siempre debe ser resolver los problemas del consumidor. Después de todo, la retención de clientes es una de las formas más beneficiosas para la sostenibilidad de su negocio.
Uno de los principales KPI a seguir es la tasa de abandono. El Churn no es más que la temida tasa de abandono, una métrica que indica la cantidad de clientes que pierde una empresa en un período determinado. Generalmente, esta tasa se calcula mensualmente, anualmente o semestralmente.
Una de las formas de calcular la tasa de abandono es además del porcentaje de cuentas que cancelan contratos en comparación con la base de clientes activos. Suponga que durante el mes, 5 clientes cancelaron su producto, mientras que otros 100 se convirtieron en suscriptores. Dividirás 5/100 = 0,05; Y luego multiplique el resultado 0.05 x 100: su tasa de cancelación sería del 5%.
La idea, en este caso, es que al analizar la tasa de abandono, los directores ejecutivos puedan anticipar una posible pérdida, aumentando las posibilidades de retener e involucrar al consumidor.
Vale la pena recordar que las razones que llevan al usuario a cancelar un servicio ocurren de manera recurrente y no de la noche a la mañana. Por lo tanto, el equipo de Éxito del cliente no puede esperar hasta que se tome la decisión, ya que, en estos casos, recuperar la confianza del cliente y revertir la situación es muy difícil.
NPS
El Net Promoter Score (NPS) es un KPI que indica el nivel de satisfacción y retención de clientes. Aunque es un parámetro simple, este indicador es realmente valioso y genera grandes conocimientos para la empresa.
Con solo dos preguntas, una principal y otra complementaria, es posible obtener información valiosa sobre un determinado producto o servicio.
Por ejemplo: “En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que le indique mi empresa a un amigo o conocido?”. Con esta sencilla pregunta es posible extraer una valoración del producto, además de atribuirle un valor de confianza entre el cliente y la empresa.
La pregunta complementaria se podría hacer en este modelo: “¿Qué te ha motivado a dar esta calificación?”. Esto traerá la información necesaria para que el CEO pueda capacitar a su equipo sobre cómo mejorar y optimizar los servicios, basándose en la experiencia del cliente , desde su punto de vista.
Puntuación de salud
El puntaje de salud, o salud del cliente, es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes que los directores ejecutivos deben analizar. Su objetivo es reducir la deserción.
Para evaluar este indicador, se debe crear una clasificación de satisfacción del cliente, basada en la calificación, a fin de obtener una clasificación más saludable (menos posibilidades de abandono) a una clasificación menos saludable (mayores posibilidades de abandono).
Esto ayuda a realizar acciones efectivas a corto, mediano y largo plazo, y a identificar qué clientes necesitan más atención o cuáles están más comprometidos y son promotores potenciales. </ span >
CSAT
Customer Satisfaction Score (CSAT) es el KPI responsable de analizar el porcentaje de clientes satisfechos con su marca en diferentes pasos de sus viajes. Algunos ejemplos son: el servicio proporcionado, un producto, un servicio, una solución o una funcionalidad.
Los resultados se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la relación con la empresa y la imagen que tiene de la marca.
El CSAT funciona mediante preguntas simples y directas, como “¿Cuál es su nivel de satisfacción con el servicio que recibió?” o “¿Cuál es su nivel de satisfacción con los resultados obtenidos con nuestra solución?”.
Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes y pueden recibir calificaciones del 1 al 5, o del 1 al 10, en una escala donde el 1 es algo así como “totalmente insatisfecho” y el 5 o 10 “totalmente satisfecho”.
Todavía existe la posibilidad de utilizar alternativas no numéricas, como totalmente satisfecho, satisfecho, indiferente, poco satisfecho y totalmente insatisfecho.
Aquí, es fundamental resaltar que el análisis del consumidor debe ser requerido tan pronto como se realiza la interacción, es decir, al finalizar el servicio, cuando se entrega el producto. , o al final de otros pasos de sus viajes.
La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación que elija su empresa. Por ejemplo, si la elección de valorar el nivel de satisfacción es numérica, podemos realizar el siguiente proceso:
- Sume todas las calificaciones compatibles de clientes satisfechos.
- Divida esta cantidad por el número total de respuestas.
- Transforme el valor final en porcentaje.
Para hacerlo más claro, consulte esta ejemplificación:
Una empresa realizó 800 encuestas de CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:
- 50 clientes han respondido 1, que significa “realmente insatisfecho”;
- 100 clientes respondieron 2, que significa “insatisfecho”;
- 70 clientes han respondido 3, que significa “indiferente”;
- 300 clientes han respondido 4, que significa “satisfecho”;
- 280 clientes respondieron 5, lo que significa “realmente satisfecho.
Para calcular el CSAT agregaremos la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es decir, satisfechos y realmente satisfechos, y luego dividiremos por el total de encuestas y transformaremos en porcentajes.
Por lo tanto, tenemos:
- CSAT = (300 + 280) / 800
- CSAT = 580/800
- CSAT = 0,725
- CSAT = 72,5%
El nivel de la puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que usamos en este ejemplo es 72,5%.
DNK es el número uno en soluciones enfocadas en CX para Contact Centers y Call Centers
Alineado con las tendencias y necesidades del mercado, DNK ofrece lo mejor soluciones para Call Centers y Contact Centers , estando especializada en el desarrollo de productos, servicios y soluciones de alto rendimiento para empresas de la zona.
El uso de tecnologías de última generación alineadas con un equipo de profesionales experimentados, llevó a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funcionalidades innovadoras y personalizables para garantizar una CX inolvidable y satisfactoria.
Todas las soluciones de DNK son inteligentes y proporcionan informes de rendimiento en tiempo real, lo que ayuda a los líderes y operadores a analizar KPI e identificar posibles optimizaciones en el servicio al cliente.
Además de eso, DNK realiza constantemente encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más su servicio, según la opinión de sus clientes.
Con los servicios y productos de DNK, el servicio al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) con una rápida recuperación de información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados, máxima seguridad y de acuerdo con los estándares exigidos por la LGPD.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- atención al cliente es el secreto del éxito del servicio.
