No es algo nuevo que la transformación digital haya revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Cada día surgen nuevos canales de comunicación que obligan a las empresas a ampliar su respectiva presencia digital para ampliar el alcance de la atención al cliente, diferenciarse de la competencia y satisfacer las necesidades de consumidores cada vez más exigentes y multiconectados.
Sin embargo, además de los avances tecnológicos y las múltiples opciones disponibles, el teléfono sigue siendo la primera opción de los clientes a la hora de contactar con una empresa.
El 60% de los consumidores prefiere utilizar el teléfono para contactar con las empresas.
Las llamadas telefónicas volvieron a ser parte del recorrido del consumidor, según una encuesta realizada por PhoneTrack y publicada por el portal Metropolises.
Según la encuesta, realizada en 2020, el 60% de los consumidores prefiere ponerse en contacto con una empresa por teléfono después de haber realizado una búsqueda en línea. El valor, justificado por la propagación global de la pandemia del coronavirus (COVID-19) representa un incremento del 195% con respecto al año de 2016.
A pesar de los avances tecnológicos, los expertos creen que la tendencia se convertirá aún más durante los próximos años.
Las empresas deben organizarse para atender las llamadas de los clientes, según una investigación.
La encuesta PhoneTrack también concluyó que, a pesar del aumento de las llamadas telefónicas, las empresas necesitan organizarse mejor para responder a la alta demanda de llamadas, una vez que el 20% de las llamadas realizadas por los consumidores no son atendidas.
Según los expertos, el número de llamadas perdidas puede llegar hasta el 50%, según el sector. Además de eso, la mayor parte de las llamadas perdidas ocurren durante la semana, entre las 6 y las 7 p.m. y los sábados.
Cabe recordar que las llamadas de atención al cliente aumentaron un 44% durante la pandemia de coronavirus, según una encuesta de NeoAssist, difundida por el portal TI Inside.
Deja clara la necesidad de las empresas de optimizar sus call center e invertir en soluciones que ayuden a los agentes a hacer frente a la alta demanda de llamadas.
Decisión de compra: el 70% de las búsquedas móviles terminan en llamadas telefónicas.
Por el estudio, se pudo notar que la gran cantidad de consumidores que tienen teléfonos inteligentes impacta directamente en el aumento de la cantidad de llamadas.
Según el informe, con los teléfonos inteligentes en la mano, a los clientes les resulta aún más fácil realizar búsquedas en línea.
Los expertos explican que más del 40% de las búsquedas en línea en Google son para empresas locales. Además, el 70% de estas búsquedas terminan en una llamada telefónica desde el momento en que el consumidor decide realizar una compra.
Los datos mostrados arriba, una vez más, evidencian la necesidad de las empresas de buscar formas de optimizar y potencializar el servicio al cliente.
El teléfono se convierte en la conexión entre online y offline ”, dice un experto.
Según el CEO de PhoneTrack, Marcio Pacheco, los datos revelan que el 28% de los consumidores llaman a una tienda o empresa después de hacer una investigación en su teléfono celular.
Según el experto, es común aparecer en anuncios de Google y de redes sociales, como Facebook, dirigiendo al público a realizar una llamada. Por lo tanto, el teléfono comienza a conectar canales digitales con canales fuera de línea.
Pacheco explica que el número de llamadas después de la investigación en los sitios de búsqueda aumentó un 139% durante el período de cuarentena por coronavirus.
Consumidores cada vez más inmediatos
A través de la encuesta, se puede concluir que el recorrido del cliente es cada vez más profundo en un entorno digital, digno de la llamada “nueva normalidad” de servicio al cliente. Sin embargo, el uso de teléfonos ha ganado un papel importante en la etapa avanzada del proceso de compra.
Los nuevos hábitos y perfiles de los consumidores exigen una comunicación integrada. La necesidad e incluso el deseo de concluir pronto una compra explican este cambio de comportamiento.
“Los consumidores son aún más inmediatos, no tienen paciencia para llenar formularios y esperan una devolución impredecible. Es entonces cuando llega el teléfono, una vez que una simple llamada telefónica puede solucionar el problema ”, afirmó Pacheco.
Otros estudios confirman la inmediatez del nuevo consumidor, como una encuesta realizada por Zendesk en 2020.
Según la encuesta, el 66% de los consumidores prefiere utilizar el teléfono a la hora de solucionar problemas.
En un mercado con una competencia feroz, las empresas que invierten en rastreo de teléfonos salen ganando.
“Las empresas que saben prepararse y beneficiarse de inmediato del nuevo consumidor digital, a través de tecnologías como el seguimiento de teléfonos, salen adelante”, destacó el CEO de PhoneTrack.
Mediante inteligencia artificial, la tecnología permite registrar y analizar los datos de llamadas telefónicas recibidas y perdidas.
Junto con el Speech Analytics la solución permite analizar con precisión cada palabra hablada y crear muestras de patrón de consumo y realizar análisis sobre la calidad del servicio prestado.
De esta forma, las empresas que invierten en llamadas telefónicas registran soluciones que se destacan de otras, una vez que es posible transformar el contenido de los registros en análisis y conocimiento. Con eso, es posible saber por qué llaman los clientes, cómo son atendidos y cómo mejorar la experiencia del consumidor.
DNK es el número uno en soluciones para centros de llamadas con registro de llamadas telefónicas.
DNK ofrece soluciones omnicanal a Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.
El uso de tecnología de última generación combinado con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX satisfactoria e inolvidable.
Con los servicios y productos de DNK, la atención al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) de manera humanizada, con rápida recuperación de la información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del viaje del cliente con resultados diferenciados.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Entre las victorias que marcan el viaje de DNK se encuentra el reconocimiento de IVR DNK como la categoría “Mejor solución de autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno.
DNK comprende la importancia de la voz (Speech Analytics) para garantizar la excelencia en el servicio al cliente e innovar constantemente a través de la unión con socios estratégicos, como PhoneTrack.
La solución ofrecida por DNK en alianza con PhoneTrack presenta un gran costo beneficio, ya que monitorean los datos de voz durante la atención del cliente, generando insights, agilidad en la atención y garantizando la satisfacción del cliente.
