La adopción masiva de transacciones comerciales en el entorno digital, debido a la pandemia del coronavirus (COVID-19), trajo nuevos desafíos a las empresas. Entre ellos, procurar que la experiencia del consumidor digital sea humanizada, satisfactoria e inolvidable.
De esta forma, se hace necesario que las empresas replanteen sus estrategias y adopten nuevas medidas para cautivar al cliente y diferenciarse de la competencia.

La personalización del servicio ya no será suficiente para garantizar la fidelidad del cliente, según una investigación.

A pesar de los numerosos beneficios del entorno digital, como la reducción de las costas y la practicidad para el consumidor, pueden aparecer problemas como una brecha entre la empresa y el consumidor, según la investigación “Más allá del comercio electrónico: cómo encarnar la experiencia del consumidor digital”, publicado por el portal Consumidor Moderno.

Según la investigación, el comercio electrónico era solo un lugar para realizar transacciones unidireccionales y ahora, es necesario que las empresas aprendan a utilizar estas plataformas para comunicarse y establecer una relación con los clientes.

La encuesta reveló que, junto con el Big Data y el marketing dirigido, los entornos digitales brindan a las empresas la posibilidad de brindar una experiencia más personalizada al cliente. A primera vista, esta personalización puede parecer suficiente para mejorar la experiencia del consumidor digital. Sin embargo, brindar solo un servicio personalizado ya no es suficiente para retener a los clientes.

Los expertos explican que no es porque una experiencia sea personalizada que se vuelve personal. Después de todo, muchas veces el consumidor puede percibir que se está comunicando solo con una máquina. Tal percepción, a su vez, puede conducir a una posible pérdida del vínculo afectivo entre el cliente y la marca, algo decisivo si se tiene en cuenta que, con el fácil acceso a Internet existente en la actualidad, existe una gran variedad de negocios que ofrecen el mismo servicio.

El servicio humanizado es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor digital.

Entre las principales lecciones aprendidas a través de la investigación, se destaca la importancia de enfoques personales y humanizados para cautivar al cliente durante todo su recorrido de compra.

Así, combinar tecnologías de alto rendimiento con la ayuda de chatbots y agentes humanos se convierte en una excelente estrategia, para que el proceso de compra sea efectivo y que el consumidor digital sea satisfactorio.

En el proceso de descubrimiento de una marca, por ejemplo, un proceso de diligencia debida personal puede contribuir a que el consumidor tenga una comprensión más profunda de un determinado producto o servicio. Dicho conocimiento, a su vez, puede ser el factor determinante para que el cliente opte por realizar la compra.

Es necesario resaltar que el servicio humanizado puede ayudar no solo en la concreción de la compra, sino también en el descubrimiento de nuevas demandas que no se habían advertido. Además, esta atención individualizada con el cliente debe extenderse al proceso de post-compra, certificando la satisfacción del consumidor a través de la solicitud de retroalimentación.

Cabe recordar que ya se demostró que el éxito del servicio al cliente depende de una CX excepcional y que, hoy, la experiencia del consumidor se ha vuelto aún más importante para el 76% de los brasileños.

Pronto, las organizaciones que muestran preocupación por el cliente contribuyen a la creación de un vínculo de confianza con el cliente. Además de eso, una compra posterior más personal aumenta la participación del cliente y la recompra.

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