¿Qué hace que la experiencia de servicio al cliente sea memorable? Esta es una pregunta que todos los directores ejecutivos deben hacerse.
En una era cada vez más digital y enfocada en satisfacer al cliente, invertir en buenas prácticas de CX es fundamental para que las empresas se vuelvan referenciadas en el tema, retengan clientes y se destaquen de la competencia.
El éxito del servicio al cliente depende de una CX excepcional
No es nuevo que el éxito del servicio al cliente depende de un CX excepcional . Según el “Informe de tendencias de la experiencia global del cliente 2021”, el enfoque en CX es cada vez más esencial para garantizar un servicio al cliente exitoso.
Tal conclusión se puede confirmar con el siguiente ejemplo: Supongamos que un cliente ha pasado por una mala experiencia de servicio con una determinada marca. Después de largas horas en la fila de espera para ser atendido, respuestas que consumen mucho tiempo y gerentes desagradables, es muy poco probable que este cliente continúe consumiendo los productos o servicios de esa empresa.
En este escenario, podemos decir que un los excelentes resultados de CX en clientes leales y satisfechos y, en consecuencia, generan más ingresos para las empresas. Es un proceso circular. Cuando las empresas invierten en CX mejorando la experiencia del agente, adoptando nuevas tecnologías y poniendo al cliente en el centro de su visión, la lealtad aumenta y se traduce en mejores resultados para las organizaciones.
Pero, ¿qué se necesita para convertirse en un líder en experiencia del cliente?
Para responder a esta pregunta, la consultora ESG realizó un análisis para identificar las principales características de los campeones en esta área, así como una guía de las mejores prácticas que todo director ejecutivo debería seguir.
¿Cuál es la importancia de convertirse en un experto en experiencia del cliente?
Los campeones de CX se destacan de la competencia, según un estudio
Para descubrir la importancia de que las empresas se conviertan en referentes en CX, la ESG ha entrevistado a alrededor de 3.250 CEOs, responsables de tomar decisiones para garantizar y mejorar la experiencia del cliente en sus organizaciones. </ lapso>
Estos encuestados se dividieron en 4 grupos según una de las cuatro etapas de madurez en CX: principiantes, emergentes, avanzados y campeones.
Otro factor que también ha contribuido a la clasificación de los encuestados, fueron 7 elementos esenciales que hacen que las referencias en Customer Experience se destaquen de la competencia. ¿Son ellos:
- Capacitación del equipo de servicios;
- Mantenimiento de niveles adecuados de personal;
- Acciones basadas en los comentarios de los clientes;
- Visualización y datos sólidos sobre el desempeño del servicio y la atención al cliente;
- Puntualidad de los datos de soporte y rendimiento del servicio;
- Calidad de la experiencia tecnológica ofrecida a los equipos de servicio y asistencia.
Por lo tanto, la clasificación de los cuatro grupos de madurez en CX fue la siguiente:
- Principiantes – Empresas en riesgo de estar detrás de los estándares CX, 35% de las empresas medianas y grandes entrevistadas con tres o menos puntos; < / span>
- Emergentes – Empresas que aún están ganando terreno, constituyendo el 33% de las medianas y grandes empresas entrevistadas con 4 a 5 puntos; </ span >
- Avanzado – Empresas en el camino hacia la excelencia en CX, que comprenden el 21% de las organizaciones medianas y grandes que lograron seis puntos; </ span >
- Campeones – Empresas que tienen una operación de CX orgullosa y bien estructurada. Solo el 12% de las medianas y grandes empresas entrevistadas, que alcanzaron un total de 7 puntos.
Como se esperaba, la encuesta ha demostrado que la adopción de buenas prácticas en el servicio al cliente está directamente relacionada con un mayor éxito comercial y métricas mejoradas.
En relación con los principiantes, los campeones tenían 2,1 veces más probabilidades de acelerar las principales iniciativas de CX, como adoptar nuevos canales, centrarse en la experiencia del agente e invertir en mejores tecnologías. </ lapso>
Líderes en CX: ¿Cuáles son los beneficios para las empresas?
Según la investigación, los líderes de CX obtienen resultados positivos en tres áreas principales:
1. Experiencia del cliente
No es sorprendente que los campeones de CX sean empresas que ofrecen experiencias superiores a los clientes.
Los líderes de experiencia del cliente reducen los esfuerzos del cliente, brindan más experiencias de conversación e interactúan en más canales que sus competidores, lo que aumenta las posibilidades de satisfacer al cliente.
2. Experiencia del agente
Los expertos de CX colocan a sus agentes en la mejor posición para el éxito, proporcionando trabajo remoto, vista completa de los clientes y cambio fácil entre canales.
3. Operaciones comerciales
Los Campeones entienden que la experiencia del cliente es un diferencial e invierten para acelerar los proyectos de CX ante las incertidumbres.
Además de eso, estos campeones comprenden la necesidad de analizar diariamente las métricas de CX y pueden aumentar rápidamente la cantidad de nuevos agentes para obtener mejores resultados. Son estos resultados los que hacen que dominar las prácticas de CX e invertir en un buen servicio al cliente sea tan importante.
Como mencionamos anteriormente, hay muchas otras razones para invertir en servicio al cliente. Sin embargo, para las organizaciones, una de las más convincentes, claramente, es la que mejores resultados da.
Como sugiere la encuesta de ESG, los campeones de CX tienen 2,4 veces más probabilidades de afirmar que el equipo de su servicio es rentable. Y esta es solo la ventaja, ya que los datos de soporte se pueden utilizar para aumentar las ventas. De hecho, el 87% de los encuestados integra datos del soporte de ventas y el 76% informa impactos significativos: una estrategia que vale oro.
Directrices para convertirse en líder en experiencia del cliente
A continuación, destacamos algunas de las mejores prácticas compartidas por todos los campeones en CX.
1. Centrarse en interacciones importantes
A pesar de que los consumidores de la nueva era están muy multiconectados y están acostumbrados a las tecnologías modernas, no quieren ser tratados como solo un número. Cada vez más, buscan una humanizado y servicio personalizado .
En este escenario, los líderes de CX entienden que invertir en tecnologías con un enfoque humanizado y que proporciona datos de clientes en tiempo real como la URA, por ejemplo, es cada vez más importante para una servicio ágil y eficaz.
La encuesta de ESG ha concluido que casi todos los campeones de CX entrevistados (97%) se centran en transformar las relaciones comerciales con los clientes en experiencias interactivas y conversacionales para construir relaciones. Además, estos campeones tienen 9,7 veces más probabilidades de tener una visión amplia de las necesidades de los clientes, ya que integran en su sistema herramientas que generan información y almacenan el historial de conversaciones anteriores.
Una buena experiencia de conversación transmite empatía, crea relaciones y proporciona interacciones productivas entre agentes y clientes. Por tanto, es posible ofrecer a los clientes un mejor y más personalizado servicio.
2. Dar mayor relevancia a las conversaciones
Las conversaciones son el futuro del servicio al cliente y es necesario estar presente en los canales de relación que son los clientes. Los referentes en Customer Experience comprenden la importancia de esta presencia digital y, cada vez más, invierten en canales digitales e integrados, como chats, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
Según la encuesta, esta presencia digital comenzó a ser aún más importante durante el contexto de la pandemia de coronavirus. Las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, son convenientes, escalables y fácilmente personalizables. Sin mencionar que gracias a ellos es posible comunicarse con clientes y empresas de todo el mundo.
Las encuestas revelaron que El uso de WhatsApp ha aumentado más del 100% desde el brote de coronavirus . Vale la pena recordar, sin embargo, que El 76% de los brasileños prefiere comunicarse con las empresas a través de la aplicación de mensajería .
La tendencia, según la encuesta de ESG, es que estos canales se utilizarán aún más en el futuro, aunque seguirán existiendo los canales de soporte tradicionales como el correo electrónico y el teléfono.
Los campeones de CX ya se dieron cuenta de esto hace mucho tiempo y tienen 2,7 veces más probabilidades de expandir los canales de relación con el cliente.
3. No mida los esfuerzos para reducir las fricciones
Según los expertos, las interacciones con el servicio de atención al cliente no deberían ser tan difíciles para los clientes.
Según estos profesionales, los clientes saben lo que es un buen servicio y su frustración dura hasta que pasan por la “puerta de salida”.
La encuesta de madurez CX de ESG identifica algunas formas comprobadas de reducir la fricción.
Agregar y administrar canales de atención al cliente
Aunque es extremadamente importante que una empresa sea flexible y proporcione diferentes canales de contacto, es importante recordar que las preferencias de los clientes cambian con el tiempo.
Por lo tanto, es necesario que las empresas se anticipen a estos cambios en sus formas de interactuar con los clientes para que los equipos de soporte estén mejor posicionados para brindar servicios en el futuro.
Una excelente opción para anticipar estos cambios es invertir en soluciones con la fuerza laboral métricas de gestión del compromiso , como Gestión de la fuerza laboral ( WFM ). Al integrar líderes y equipos de soporte, la solución puede ayudar a los directores ejecutivos a administrar y obtener una vista previa del volumen del canal en relación con las necesidades de los equipos, programar la cantidad adecuada de trabajadores para completar una tarea determinada, medir el desempeño del equipo y proporcionar comentarios e incentivos a cada miembro del equipo. .
Reducir el tiempo de reacción (FRT)
El tiempo de reacción indica el tiempo que necesita una empresa para responder a una solicitud de soporte al cliente. Aquí, excluimos las respuestas automáticas.
Según la encuesta de ESG, el grupo de encuestados clasificados como principiantes tuvo un tiempo de reacción más largo que los campeones, con un promedio de más de tres horas. Los campeones, que demostraron invertir más en CX, redujeron el tiempo de reacción en un 43%.
Para ayudar a reducir el tiempo de reacción, herramientas integradas y omnicanal como IVR , puede ser una excelente opción.
Haga que la resolución de su problema sea lo más rápido posible
El tiempo total de resolución se calcula desde el momento en que el cliente realiza una pregunta, por correo electrónico, mensaje o formulario. Algunos canales son más rápidos que otros, pero desde el momento en que las empresas se ponen en contacto con el cliente, el tiempo comienza a correr. Los campeones resuelven los problemas de los clientes un 53% más rápido que los principiantes, resolviendo el 84% de los tickets en interacciones únicas.
Centrarse en el cliente
Los expertos afirmaron que el enfoque en el cliente consiste, literalmente, en priorizar al cliente en todo lo que se hace.
Evolucionar para satisfacer las necesidades del cliente, invertir en tecnologías relevantes y hacer que el servicio al cliente sea esencial son cualidades del enfoque en el cliente que distinguen a los campeones del resto.
80% de los campeones consideran que su organización de apoyo es un diferencial competitivo, no una fuente de gastos. Ofrecen más canales, tiempos de reacción más cortos y tienen 9,6 veces más probabilidades de superar los objetivos de satisfacción.
Aumente la inversión en CX
Aquí, no estamos hablando de una simulación, sino de la práctica.
Los campeones de CX gastan más en iniciativas de experiencia del cliente y a un ritmo mucho más rápido que la competencia.
De hecho, la encuesta concluyó que entre los campeones, la probabilidad de que hayan aumentado su inversión en el cliente es 7,6 veces mayor. La mayoría de los principiantes han mantenido lo mismo o han reducido su inversión en CX.
Para invertir más en soporte, herramientas y canales modernos e incluso en agentes, los campeones reciben las recompensas. Es más probable que la mayoría de ellos tengan un retorno de la inversión (ROI) muy positivo. Este ROI positivo es una prueba de que los campeones de CX lo hacen mejor que sus competidores.
Además de eso, los campeones también tienen 2,4 veces más probabilidades de decir que el servicio y el soporte son una fuente de ganancias, no un costo, y tienen 3 veces más probabilidades de tener aumentó su base de clientes en los últimos seis meses. La mayoría de las organizaciones, y especialmente las que tenían un alto nivel de madurez, comenzaron a invertir en CX, a pesar de las incertidumbres comerciales. Sectores como el comercio minorista, los viajes y la tecnología han cambiado drásticamente el año pasado, sin mencionar los cambios en la vida personal. La innovación en CX es esencial para el éxito competitivo. Esté donde están los clientes, ahora o en el futuro.
DNK es el número uno en soluciones digitales enfocadas en CX para centros de llamadas y centros de contacto
Alineado con las tendencias y necesidades del mercado, DNK ofrece lo mejor soluciones para Call Centers y Contact Centers , estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas de la zona.
El uso de tecnología de última generación combinado con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX satisfactoria e inolvidable.
Las soluciones de DNK son inteligentes y proporcionan informes de rendimiento en tiempo real, lo que ayuda a los líderes y operadores a analizar KPI e identificar posibles optimizaciones en el servicio al cliente.
Además, DNK realiza constantemente encuestas de satisfacción para estar siempre mejorando su servicio, en base a las opiniones de sus clientes.
Con los servicios y productos de DNK, el servicio al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (WhatsApp, voz, web, chat y otros) con recuperación rápida de información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados y en cumplimiento de los estándares exigidos por la LGPD.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- atención al cliente es el secreto para el éxito del servicio.
DNK e Infobip reúnen a directores ejecutivos y profesionales del mercado para debatir sobre CX y servicio en un evento especial
Entendiendo la importancia de un buen servicio para el éxito empresarial, DNK, en asociación con Infobip, llevó a cabo, el pasado 24 de noviembre, un día especial para discutir cómo impacta la experiencia del cliente. las empresas.
El evento, realizado en el Hotel Grand Hyatt, en São Paulo, cumplió con todos los protocolos de seguridad y reunió a expertos y líderes (CEOs y directores ejecutivos) por delante de empresas de renombre.
Sobre el escenario, expertos como Antimo Gentile, Felipe Salgado, Silvia Goldman Ber Kapel, Dr. Luiz Augusto Filizzola D’urso e Hilda de Tanure compartieron buenas prácticas para convertirse en líderes en CX y asegurar la confidencialidad de los datos de los clientes, además de casos exitosos reconocidos y premiados por el mercado nacional.
“Hablar del tema de la experiencia del consumidor es fundamental hoy en día. Cada vez es más necesario que las empresas comprendan la importancia de ofrecer una experiencia positiva al consumidor, porque es esta experiencia, junto con un buen servicio, lo que dictará el éxito empresarial. Los equipos de DNK e Infobip están muy contentos de unirse a clientes y profesionales en un evento especial para presentar casos de éxito logrados gracias a las soluciones de atención al cliente que ofrecen las dos empresas ”, celebró el CEO de DNK Infotelecom, Ântimo Gentile.
Finalizando el día como es debido, los invitados quedaron sorprendidos por la presencia del profesor e historiador Leandro Karnal, quien compartió su visión sobre los cambios en el comportamiento del consumidor. Además, dos afortunados se sintieron atraídos por conocer el campus de Infobip, en Croacia. ¡Fue un éxito!
