No es algo nuevo que la pandemia del coronavirus (COVID-19) apresuró la transformación digital e hizo que el cliente estuviera mucho más conectado.
Para sobrevivir al negocio, adaptarse a las tendencias de la “nueva normalidad”, y enfocarse en estrategias enfocadas en la experiencia del cliente (CX) y en todo el recorrido de su cliente, desde la prospección hasta el cuidado de la gestión posventa, es fundamental.
Tendencias del mercado global de clientes
Para saber qué valores son priorizados por los clientes y qué momento es el ideal para que una empresa se adhiera a las nuevas tendencias dentro de un universo extremadamente cambiante y transformador, los expertos de WGSN Mindset presentaron la encuesta “Sesión de Tendencias: Cambio de Valores. Los principales sentimientos y tendencias de consumo ” durante el panel ¡Guau! Festival de la Innovación 2020.
Según la encuesta, publicada por el portal Modern Customer, se apuntan algunas tendencias.
1. Longevidad y sostenibilidad
Con el consumidor cada vez más preocupado por las cuestiones medioambientales, la búsqueda de productos sostenibles y con un ciclo de vida más amplio va en aumento.
Una investigación realizada recientemente por Free Market y publicada por el portal Modern Customer, señaló un aumento del 55% de la búsqueda de productos sostenibles en América Latina entre julio de 2019 y mayo de 2020. Solo en Brasil, son 1,4 millones de consumidores los que eligen este producto.
La búsqueda de la sostenibilidad, sin embargo, no está ligada solo a la idea de un producto duradero, sino que también está ofreciendo un producto multifuncional, con un precio justo y conectado a líneas de producción sostenibles.
Una encuesta realizada por IBM en asociación con NRF, sugiere que los consumidores están dispuestos a pagar un 35% más por productos sostenibles, según el portal Trade Diary.
2. Bienestar y empatía
La pandemia del coronavirus (COVID-19) hizo que el cliente diera más importancia a su bienestar físico y mental.
Según WGSN, la investigación sobre “atención domiciliaria” aumentó alrededor del 33% en abril de este año.
De esta manera, estrategias de atención y comunicación enfocadas en el autocuidado y que cautiven al consumidor a través de un enfoque más empático es una excelente manera de adaptarse a la necesidad del consumidor de noticias y cumplir con sus expectativas.
Vale la pena recordar que KPMG señaló antes la empatía como una tendencia pospandémica.
3. Conexiones virtuales en la lucha contra la soledad
Para regatear la sensación de soledad durante el tiempo de aislamiento, proporcionar conexiones virtuales fue la solución encontrada por muchas empresas, como por ejemplo, empresas de juegos y streaming.
Las empresas de servicio al cliente y otros servicios también utilizaron las conexiones virtuales para asistencia técnica y reuniones de equipo.
Es evidente la importancia digital para motivar no solo a los consumidores, para que se sientan parte de una empresa y más cercanos a una marca determinada, sino también a los empleados, que producen hasta un 50% más cuando están satisfechos.
4. Confianza y seguridad
Cada vez más, el consumidor busca transparencia a la hora de realizar una compra o priorizar determinada marca.
Según la investigación “2021 Global Marketing: Find your focus” de Deloitte, el 25% de los consumidores dejaría de consumir un producto o servicio de una marca que actúa únicamente en su propio beneficio durante el período pandémico.
Además de eso, los millennials son más responsables por el cuidado que impone la pandemia y por consumir solo artículos de primera necesidad.
De esta manera, promover conversaciones abiertas y honestas para la confianza y el sentimiento de acogida del cesionario es obligatorio dentro de un mercado altamente competitivo.
Cliente del futuro
Los futuros clientes se apresuran a adaptarse a lo digital. A pesar de que la generación X, los millennials, los baby boomers y la generación Y tienen diferentes edades y algunos se adaptan más fácilmente que otros, todos tienen algo en común: la conectividad digital y la necesidad de interacción humana.
Frente a esta información, se apuntan otras tendencias como relevantes para los clientes en 2021, según la encuesta de Deloitte, difundida por el portal Marketing Word.
1. Agilidad
Según la encuesta, el 66% de los clientes se adapta rápidamente, a las nuevas noticias, especialmente las relacionadas con la tecnología.
Cada vez más digital, este es el momento adecuado para que las empresas utilicen las tecnologías como aliado en los servicios, como las soluciones omnicanal, por ejemplo.
Fundamentales durante y post-pandemia, las soluciones omnicanal integran diferentes canales de contacto y permiten ofrecer un servicio más ágil, personalizado e integrado al cliente.
Es importante recordar que el Omnicanal es considerado uno de los principales legados del post-coronavirus, según datos de la encuesta “We Are Social” realizada en 2019.
Además de eso, antes de la pandemia de coronavirus, más de la mitad (77%) de los clientes ya querían que las transacciones de compra evolucionaran hacia una experiencia omnicanal y unificada, según datos de Manhattan Associates.
2. Servicio humanizado
Otra tendencia apuntada por la encuesta es que las marcas están siendo vistas como entidades humanas y con los mismos valores que sus clientes.
A pesar de estar inmerso en un entorno digital y multiconectado, el cliente moderno desea ser tratado con empatía y, sobre todo, como un ser humano durante la asistencia.
Cabe mencionar que uno de los principales beneficios de las empresas que invierten en la atención humanizada, es la posibilidad de conocer mejor los hábitos y necesidades del consumidor y así, analizar el mejor servicio que la empresa puede ofrecer.
3. Compromiso y enfoque en el cliente
Las empresas deben entender que el cliente es parte de la estrategia de marketing y que es estratégico centrarse en su experiencia a través del compromiso.
La encuesta dice que, entre los ejecutivos, el 64% cambió el modelo de compromiso desde el inicio de la pandemia de una relación donde los clientes participan como embajadores de la marca, influencers e incluso contribuyentes.
4. Propósito
Según la encuesta, las marcas con propósito son las más recordadas durante la pandemia, porque muestran empatía.
La encuesta dice que el 79% de los encuestados ha indicado una empresa con el propósito de ayudar a los consumidores, contribuyentes y comunidades.
5. Tecnología
Según la encuesta de Deloitte, los expertos señalan lo digital y la tecnología como las áreas más importantes de sus empresas en los últimos 2 años, seguidas del marketing y las ventas.
Una vez más, el crecimiento de lo digital es evidente y la importancia de que las empresas sepan utilizar como aliado en la atención al cliente.
DNK es el número uno en soluciones omnicanal centradas en la satisfacción del cliente.
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El uso de tecnología de última generación combinado con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
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