Speech Analytics es una poderosa herramienta que ayuda a las centrales de servicio al cliente a analizar los datos relevantes que se registraron durante la llamada.
Gracias a su alto nivel de precisión, así como a la gran velocidad de la inteligencia del cliente proporcionada, el Speech Analytics es una herramienta fundamental para las empresas que desean tener una mejora en el desempeño, retener y elevar la experiencia del cliente y mejorar el negocio.
Sin embargo, a pesar de que el análisis del discurso brinda una serie de beneficios y es fundamental para que las empresas comprendan la percepción del consumidor con respecto a su marca, producto o servicio, muchas no comprenden la importancia real de invertir en la solución.

¿Cómo potenciar el servicio al cliente con Speech Analyze?

Para que las empresas comprendan el valor real de Speech Analytics y cómo maximizar su potencial cuando invierten en la herramienta, se deben tener en cuenta algunas prácticas:

1. Definir objetivos:

Muchos líderes empresariales a menudo invierten en soluciones de análisis de voz para comprender mejor cómo está trabajando el departamento de relaciones con el cliente en relación con determinados indicadores de rendimiento (KPI).
Para determinar qué indicadores se adaptan mejor a cada caso, establecer objetivos es el primer paso para que muchas empresas comiencen su viaje de análisis del habla.
A partir de dicha práctica, los líderes y agentes pueden comprender mejor qué puntos deben optimizarse para ofrecer, más allá de una atención de calidad, mejores productos y soluciones, atendiendo, de esa manera, las expectativas de los consumidores.

2. Alineación interna y distribución de tareas:

Una vez que las empresas establecen sus objetivos, es importante que los líderes y los responsables de la toma de decisiones sean conscientes de cómo el análisis del discurso contribuirá a lograr estos objetivos.
Para eso, hacer un informe que destaque los beneficios del Speech Analytics, mejores insights y cuáles fueron los mejores rendimientos que hicieron posible una visión de 360 ​​° del customer journey, puede ser un excelente aliado.
Además de eso, los líderes y agentes deben estar alineados sobre la división de tareas para que todos puedan dedicarse a sus tareas y responder mejor a la alta demanda de llamadas.

3. Decisión de KPI:

Como sugiere el nombre, los indicadores de desempeño sirven para determinar el desempeño de ciertos factores.
Tenemos muchos KPI que se pueden usar para monitorear y seguir el progreso de Speech Analytics. Algunos ejemplos son: tiempo de espera, tasa de resolución, satisfacción del cliente y tasa de respuesta.
Cabe mencionar que los indicadores de desempeño a analizar por cada empresa dependerán de los objetivos definidos en el primer paso para que se cumplan en el largo plazo.

4. Selección y formación del equipo:

Para que la implementación del software Speech Analytics funcione correctamente, es fundamental que los agentes sepan cómo operar la herramienta.
Para ello, invertir en la formación y la participación de los equipos es extremadamente importante para ellos identificar tendencias y mejoras, y comprender cómo la solución los beneficiará en sus rutinas de trabajo.
Cabe recordar que los empleados motivados y satisfechos producen hasta un 50% más, según una encuesta realizada por Right Management y difundida por el portal Revista Varejo Brasil.

5. Selección de proveedores:

El análisis del habla es tan importante y en constante evolución como el negocio de una empresa.
Toda empresa que se cereza quiere tener un análisis completo de sus clientes, independientemente del canal de atención omnicanal con el que decida contactar.
Con un mercado altamente competitivo, es fundamental elegir soluciones de proveedores confiables que presenten un gran costo-beneficio. Estas soluciones deben ser efectivas y capaces de transcribir, organizar y puntuar automáticamente todas las conversaciones para que se puedan buscar fácilmente y se identifiquen rápidamente tanto el idioma como las palabras clave y los sentimientos.

6. Comité de acción:

Los datos recogidos por el Speech Analysis solo serán valiosos si las empresas saben disfrutarlos y de una forma que no falte al respeto a la recientemente vigente Ley General de Protección de Datos de Carácter Personal (LGPD).
Para eso, es necesario que las empresas realicen un Comité de Acción que entienda la Ley y sepa analizar e identificar qué tendencias de los clientes que inciden en la consecución de los objetivos marcados y posibles mejoras.
Nombrar un Comité de Acción también será valioso para que los líderes mejoren sus relaciones con los empleados. Los empleados tienden a confiar más en sus compañeros y son más receptivos al proceso de cambios que recomiendan.

7. Crear y seguir procesos:

Establecer y seguir procesos es la clave para el buen funcionamiento de una solución de Speech Analysis.
De esta forma, es recomendable revisar constantemente los procedimientos antes de ejecutar la herramienta Speech Analytics.
Una vez implementado, es fundamental garantizar que los líderes y agentes cumplan con sus responsabilidades para lograr los objetivos definidos por la empresa lo antes posible.

8. Informe de resultados y acciones:

La comunicación de todas y cada una de las empresas debe ser lo más fluida posible para el buen funcionamiento del negocio.
Los agentes, líderes y colaboradores deben estar siempre alineados, siendo fundamental programar reuniones constantemente y compartir informes de nuevas acciones y descubrimientos con todos los involucrados.
Además de alinear estrategias, la práctica es una excelente manera de mantener al equipo comprometido, escuchar comentarios y generar ideas.

9. Amplíe gradualmente:

Los datos capturados por Speech Analytics no son exclusivos de un solo área de la empresa.
Mucha de la información recopilada puede contribuir a la mejora de otros departamentos internos.
Al encontrar formas de mejorar el rendimiento de más de un departamento interno, el valor agregado de la herramienta Speech Analytics se vuelve aún mayor.

10. Mejore la CX (experiencia del cliente):

Crear una experiencia positiva para el cliente es la clave para construir un negocio exitoso.
Comprender las necesidades del cliente antes de que abandone una determinada marca y buscar la concurrente ayudará a crear una experiencia inolvidable y satisfactoria para el cliente.
Speech Analytics es la mejor opción para capturar palabras clave y comprender lo que desea el cliente. La solución ahorra tiempo a los agentes y agrega valor a través de la lealtad del cliente.

DNK es el número uno en soluciones de servicio con Speech Analytics

DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras, personalizables y de reconocimiento de voz.
Además de eso, la empresa realiza constantemente encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más su servicio, basándose en la opinión de sus clientes.
Con los productos y servicios de DNK, la atención al cliente se realiza a través de una plataforma integrada omnicanal, que conecta todos los canales de servicio (WhatsApp, voz, web, chat y otros) con una rápida recuperación de información y datos de los clientes, de manera que ofrece una completa y satisfactoria. servicio para gestionar el recorrido del cliente con resultados diferenciados.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- cliente atendido es el secreto para el éxito de la asistencia.