Fundamental para mensurar o desempenho dos colaboradorese e a CX, o Workforce Management é ideal para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

Muchas empresas enfocan sus estrategias en la experiencia del cliente (CX) para innovar y buscar alternativas para expandir sus ganancias.
Si bien es fundamental cumplir con las altas expectativas del cliente moderno y continuar el negocio, principalmente en un momento rodeado de incertidumbres que trae la pandemia del coronavirus (COVID-19), las iniciativas enfocadas en hacer que el CX sea satisfactorio e inolvidable solo brindan buenos resultados si existe es información que ayuda a incrementar el desempeño del empleado.
Una encuesta realizada por Right Management revela que los empleados motivados producen hasta un 50% más y son más felices en sus lugares de trabajo, según el portal CIMM.
De esa manera, invertir en soluciones de administración de equipos, como WorkForce Management (WFM), es una excelente manera de involucrar a los empleados y brindar un excelente servicio al cliente.

¿Qué es WorkForce Management?

WorkForce Management es una herramienta que le permite escalar y administrar con la máxima eficiencia a los operadores del centro de contacto.
Esta gestión, sin embargo, se realiza a través de previsiones y escenarios que consideran diferentes aspectos. Entre ellos: Demanda, estacionalidad, tasa de rotación, habilidades necesarias para cada turno de trabajo y métricas de cada empleado.
Con una amplia variedad de variables, el WFM es la solución ideal para agilizar los procesos de creación de escalas y obtener precisión en la proyección de escenarios, ofreciendo, así, equilibrio en el resultado operativo.
Además de eso, la herramienta permite realizar evaluaciones de desempeño en tiempo real, haciendo comparaciones del escenario planificado y sugiriendo escenarios para que el recorrido del cliente continúe siendo satisfactorio.

¿Por qué invertir en la gestión de equipos?

Los contact centers y los call center son los sectores que necesitan más implementación de la solución de gestión de un equipo, considerando los desafíos del segmento.
Entre las dificultades para gestionar un call center están la estacionalidad y la gran cantidad de llamadas recibidas por servicio.
Cabe recordar que debido a la pandemia de Coronavirus, el número de llamadas por servicio aumentó en un 44%, según la encuesta “Atención al cliente en la pandemia”, difundida por callcenter.inf.
Además de eso, también debemos considerar las competencias de cada operador en la formación de equipos de servicio.
Para hacer frente a tantas situaciones diferentes, las empresas que se relacionan con sus clientes deben ser conscientes de ofrecer una experiencia positiva durante la asistencia, los turnos de trabajo del gerente para que los empleados no se sientan abrumados y también para que no haya ociosidad del servicio en alternativa. hora.
Un error en este cálculo puede causar problemas en el clima de una empresa y costos laborales adicionales. De esta forma, para evitar este tipo de problemas, WorkForce Management es la solución ideal, ya que independientemente del área de trabajo de un equipo de trabajo, se puede medir, por ejemplo, la productividad de cada empleado, el tiempo máximo de espera ideal y los posibles cuellos de botella en el sistema.
Deja en claro que para que una empresa tenga un capital humano que se desempeñe a un nivel de excelencia, el gerente necesita referencias confiables para comparar el nivel ideal con lo que presenta su equipo.
También se debe analizar el comportamiento del cliente, tanto para orientar los procesos como para medir la satisfacción del cliente (CX). Y, para hacer todo eso, es necesario contar con una herramienta WFM.

WorkForce Management: beneficios de la gestión de equipos para las empresas.

Además de medir las escalas de trabajo con precisión, WorkeForce Management puede contribuir en muchos otros aspectos.

1. Control de horas:

WFM permite gestionar el cumplimiento de las horas de trabajo, descansos y otras actividades.
A través de un informe de desempeño y horas trabajadas, es posible realizar el control de pagos diferenciados, según el tipo de trabajo y régimen de contrato, para que todos sean debidamente remunerados.

2. Reducción de costos:

Al crear un equipo que se dimensiona más fiel a las necesidades de la empresa, la herramienta evita un gasto excesivo en recursos innecesarios, además de evitar filas auxiliares que perjudican el servicio por falta de personal.

3. Satisfacción de los agentes:

La mejora de la satisfacción del agente es una consecuencia ventajosa de los beneficios citados anteriormente.
Una vez que los empleados se dieron cuenta de su escala de trabajo, adquirieron más confianza y se evitaron conflictos internos.
Además, la capacidad de medir la satisfacción de cada call center atendiendo en relación con su escala de trabajo es fundamental para evitar una tasa de rotación considerable.
Invertir en campañas motivacionales, gamificación y mejora del clima organizacional también ayuda a disminuir la rotatividad que, de no estar bajo control, puede perturbar la calidad del servicio y generar nuevos costos de reclutamiento, contratación y capacitación.

4. Acompañamiento del desempeño del agente:

Los asistentes de diferentes sectores no pueden ser evaluados con los mismos criterios y metas.
Un asistente de SAC, por ejemplo, puede necesitar más tiempo para resolver una demanda que un operador de televentas. Sin embargo, su desempeño en el tiempo de servicio promedio (STA) en comparación con los demás no puede desacreditarlo.
Con WorkForce Management, se consideran tales particularidades y se generan los informes. Al ser filtrados por el asistente o aún, de cada operación, estos documentos solo tendrán parámetros que puedan calificar el desempeño de cada empleado y sus habilidades.

5. Creación de escenarios atípicos:

WFM permite la creación de escenarios atípicos, como inestabilidad del servicio, reducción de personal e indisponibilidad de parte de la operación.
Estas situaciones, lamentablemente habituales en los contact center, permiten que los liderazgos creen planes de emergencia para evitar problemas mayores.

6. Cambio positivo en la percepción del cliente sobre una empresa:

Con los consumidores cada vez más conectados e inmersos en un entorno digital, las empresas deben invertir no solo en publicidad, sino también en análisis CX.
En la era de las redes sociales, una queja puede volverse viral en cuestión de segundos. Hoy en día, el potencial de daño de un cliente insatisfecho es mucho mayor que hace décadas. Por lo tanto, la experiencia del cliente debe tomarse en serio.
WFM gestiona la plantilla del equipo y de tal forma que, en último análisis, esta racionalización de la plantilla se refleja en la calidad del servicio al cliente.
La excelente gestión del trabajo y las personas es la fuerza impulsora para aumentar la cartera de clientes de una empresa y fortalecer su credibilidad en el mercado.

DNK ofrece soluciones WFM con total posibilidad de personalización

Para satisfacer las expectativas del consumidor moderno, DNK Infotelecom innova una vez más y se enorgullece de ofrecer su propia herramienta Workforce Management, con posibilidades completas de personalización.
DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una experiencia inolvidable y satisfactoria.
El WFM DNK permite gestionar escalas de trabajo y turnos. Siguiendo el movimiento de transformación digital, previene las responsabilidades laborales, el absentismo, la rotación y el descontento de los empleados.
Ante los numerosos beneficios de WFM DNK, se destaca la actualización en tiempo real, presentando datos descentralizados y evitando errores en los montos de pago y fallas de comunicación interna.
La administración de la fuerza laboral de DNK también proporciona retroalimentación en tiempo real para que el gerente pueda ver todos los detalles de cumplimiento y ofrece un flujo de solicitudes de días libres con un período preprogramado. También tiene generación automática de días libres; parametrización de escala ideal y ayuda a resolver los conflictos de preferencia de días libres, con un canal unificado para solicitar cambio de turnos y días libres y distribución de horas por empleado.
La solución también apunta a los empleados de la escala elegida y el cálculo de las horas asignadas, tiene la opción de navegación mensual del registro de ausencias del profesional, publicación de horario de trabajo, cuadrícula personalizable con bloqueo de vacantes, turno planificado, entre otros recursos y posibilidades .

El WFM DNK ofrece el mejor costo beneficio del mercado y su tecnología de última generación permite la personalización total de los datos almacenados en la nube, además de la total conectividad e integración de los sistemas heredados.
Según Antimo Gentile, director general de DNK infotelecom, la herramienta de gestión del trabajo será fundamental para el mercado brasileño.
“Lo que hemos visto son plataformas internacionales, con costos prohibitivos y poca capacidad de personalización. A través de nuestra solución WorkForce Management, DNK es capaz de brindar la mejor solución WFM del mercado brasileño a todas las empresas que necesitan un control efectivo de sus equipos. Ya sea un contact center, una institución financiera, una compañía de seguros u otro tipo de negocios ”, afirmó.

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