Find out which are the best customer service strategies for your company to bet on and ensure business competitiveness.

Dada às condições atuais de um mercado cada vez mais incerto e volátil, investir em estratégias de atendimento ao cliente é fundamental para se manter competitivo nos negócios.

Segundo especialistas, o cenário daqueles que trabalham com serviços pode ser difícil. Porém, lideranças e CEOs não podem desanimar e devem priorizar a Experiência do Consumidor (Customer Experience ou CX, em inglês), investindo em áreas onde o impacto pode influenciar no crescimento dos negócios.

“Agora é um momento essencial para as empresas se concentrarem em sustentar e engajar conversas baseadas em relacionamentos, além de continuar a construção de experiências memoráveis”, afirma Ântimo Gentile, Diretor presidente da DNK Infotelecom.

Tal afirmação é reforçada pelo relatório CX Accelerator 2022, relatório que inclui insights de tomadores de decisão de atendimento ao cliente. 

Estratégias de atendimento ao cliente: Principais desafios enfrentados por empresários

O relatório revelou os principais desafios que as empresas enfrentam no dia a dia. Além disso, foi divulgado as principais estratégias de atendimento ao cliente que organizações de CX utilizam para manter altos padrões de serviço, bem como criar experiências relevantes, cultivar a fidelidade do cliente e se destacar da concorrência. 

Os líderes foram inequívocos sobre os desafios enfrentados, bem como a importância de proporcionar um atendimento de qualidade. 

Dentre os principais desafios enfrentados pelas empresas, destacam-se: clientes cada vez mais impacientes ao interagir com agentes ou equipes de serviços (66%) e satisfação do cliente abaixo das expectativas (18%).

Outro dado que chama a atenção quanto aos desafios enfrentados nas empresas é que as consultas não atendidas subiram em 157%, se comparado a 2021.

Sobre o impacto do atendimento para os negócios, o relatório revelou que para a maioria dos entrevistados (64%) o atendimento ao cliente impacta diretamente no desempenho dos negócios. 60% afirma que o atendimento afeta na retenção de clientes. 49% dos entrevistados diz que o atendimento afeta as receitas de vendas cruzadas.

Investir em CX é fundamental

Gentile explica que as expectativas dos clientes continuam crescendo, aumentando as apostas para os negócios. No entanto, o especialista alerta que isso também impacta nas possíveis recompensas de proporcionar experiências surpreendentes para os clientes.

“Precisamos ter em mente que na medida que os clientes estão mais adeptos à novas tecnologias e novas possibilidades são criadas, estes se tornam cada vez mais exigentes e com expectativas cada vez mais altas. Dada essa realidade, empresas que desejam se manter competitivas não devem medir esforços para colocar o cliente no centro de tudo, ou seja, proporcionar a melhor experiência para o cliente em cada etapa de sua jornada de compra”.

Top 3 estratégias de atendimento ao cliente para se manter competitivo

Enquanto as empresas pesquisadas estavam em diferentes fases de maturidade de suas transformações de CX e rumo ao crescimento, três áreas de investimento, no quesito estratégias de atendimento ao cliente, se destacaram.

1. Combine estratégias humanas e de automação

De acordo com o relatório, humanos e robôs não só podem trabalhar juntos, como as empresas devem buscar conciliar as duas estratégias de atendimento ao cliente.

“Uma boa estratégia de atendimento coloca os clientes no controle de como e quando desejam interagir com uma empresa, seja por meio de uma conversa com um agente humano ou por interações com chatbots”, explica Gentile.

Seguindo a reflexão de Gentile, o relatório revelou que 64% das empresas usam chatbots e handoffs humanos. O valor representa um aumento de 12% em relação ao primeiro ano da pandemia do COVID-19.

O estudo também indicou que cerca de 89% das equipes de serviço e suporte têm como meta fazer com que as interações com os clientes pareçam mais uma experiência conversacional do que transacional para o cliente.

Na opinião do Diretor Presidente da DNK, embora a utilização de tecnologias inteligentes como chatbots e Inteligência Artificial pareçam ser “a onda do futuro”, essa estratégia pode ser desafiadora e requer profunda atenção e conhecimento. 

“Os líderes precisam entender as funções certas para os chatbots, como colaborar com o suporte do agente ao vivo e como é a jornada ideal do cliente para oferecer experiências conversacionais”, continua Gentile.

Diante deste cenário, o Diretor Presidente da DNK sugere as seguintes ações para empresas implementarem estratégias de atendimento ao cliente: 

  • Criar um modelo híbrido de chatbot;
  • Desenvolver as práticas recomendadas para transferências de chatbots;
  • Oferecer experiências conversacionais que diferenciem sua marca

2. Integre dados importantes de aplicativos críticos

Segundo Gentile, quando soluções de pontos de dados díspares não funcionam bem em conjunto, surgem silos em toda a organização, limitando a agilidade dos negócios e dificultando a criação de oportunidades de geração de receita a partir de interações de suporte. 

Sendo assim, o especialista evidencia a importância de interagir com o cliente em todos os canais de contato. 

“Para obter suporte, uma melhor colaboração otimiza o engajamento do cliente em todos os canais de contato. Para as vendas, isso oferece aos representantes um novo canal para descobrir as oportunidades de vendas cruzadas e incrementais. Identificar, rastrear e agir com base em métricas compartilhadas ajuda empresas a manterem os clientes satisfeitos, reduzir a rotatividade e criar relacionamentos duradouros”.

Gentile dá algumas dicas para facilitar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente nesta área de investimento.

“A primeira coisa é fornecer aos agentes as informações necessárias no momento certo. A segunda é manter o foco na qualidade dos dados, e não na quantidade. Também é muito importante personalizar os tipos de dados aos quais os agentes são apresentados e extrair o que é mais relevante para o cliente durante o atendimento. Por último, mas não menos importante, os líderes devem fornecer às equipes uma visualização completa da jornada do cliente”.

3. Evolua a função de CX investindo em seus agentes

Não é de surpreender que muitas empresas estão sofrendo com o alto desligamento de funcionários e que os KPIs estejam diminuindo. A principal razão deste problema deve-se ao fato de que muitos agentes estão sobrecarregados com tarefas repetitivas. 

“Os agentes, geralmente, são heróis desconhecidos, tentando resolver problemas e deixar os clientes mais felizes. Devemos ter empatia com aqueles que estão na linha de frente com os clientes, fornecendo a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter o melhor desempenho. Isso é absolutamente crucial porque reduz a rotatividade de funcionários, enquanto oferece um melhor suporte e retenção de clientes”, afirma Gentile. 

Na opinião do diretor, investindo em automação inteligente e processos de fluxo de trabalho, é possível fornecer aos agentes o poder de aprimorar seus conjuntos de habilidades e resolver problemas mais profundos.

O relatório revelou ainda que 83% dos funcionários de atendimento ao cliente são treinados ou direcionados para descobrir oportunidades de vendas no decorrer de suas interações com o cliente e que as principais oportunidades de venda cruzada vêm de conversas por redes sociais (41%). Além disso, os clientes têm gastado mais nos últimos 6 meses.

A partir dos dados acima apresentados, Gentile recomenda algumas ações para o sucesso da implementação de estratégias de atendimento ao cliente nesta área. São elas: 

  • treinamento de agentes para aumentar a satisfação no trabalho e produzir um suporte mais empático; 
  • compartilhar conhecimento entre departamentos;
  • transformar os agentes em geradores de receita, permitindo que eles atribuam oportunidades à área de vendas

Soluções inteligentes da DNK são a opção ideal para implementação de estratégias de atendimento ao cliente

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

Leave reply:

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *