A satisfação do cliente é o que garante o sucesso de todo o atendimento em um contact center. Por essa razão, é fundamental que empresas monitorem constantemente a qualidade das chamadas e o desempenho de suas equipes para garantir que esteja sempre oferecendo os melhores serviços possíveis.

Estudos revelam que mais de 90% das organizações que fazem garantia de qualidade consideram esta prática muito ou bastante eficaz.

Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que atualmente os clientes esperam mais dos agentes de suporte do que há alguns anos. 

“É fato que hoje em dia, mais da metade dos clientes têm expectativas mais altas em relação aos atendentes de call center do que há alguns anos atrás. O consumidor é exigente, ele deseja eficiência e prontidão do operador de atendimento”. 

Gentile continua: “Mesmo que seu contact center tenha uma ótima reputação, você não pode deixar de melhorar a qualidade dos seus serviços. A menos que sua empresa aproveite o controle de qualidade das chamadas em todo o seu potencial, você está perdendo receitas crescentes, maior produtividade e uma experiência aprimorada do cliente”.  

Na opinião do especialista, o contact center desempenha uma papel crítico na Experiência do Cliente (CX): é uma conexão direta com os clientes. E as empresas que usam essa característica para diferenciar sua marca da concorrência.

Então, como oferecer a melhor experiência possível ao cliente?

Garantia de qualidade é fundamental para elevar CX

Na opinião de Gentile, um programa de garantia de qualidade constitui a base de uma CX excepcional. 

“A garantia de qualidade contribui fornecendo dados concretos que ajudarão sua empresa a determinar, por exemplo, se as metas estão sendo cumpridas e os processos seguidos corretamente”, explica.

Gentile continua: “Consequentemente, esse programa auxiliará sua empresa a permanecer em conformidade e a alcançar os resultados necessários”.

O diretor da DNK alerta, porém, que em vez de olhar para o controle de qualidade como um todo, é essencial focar no monitoramento de qualidade das chamadas. 

Segundo ele, é por isso que todo centro de atendimento inicia as chamadas com um alerta de que a ligação está sendo gravada ou monitorada.

Então, como exatamente o monitoramento da qualidade das chamadas funciona? Por que esse monitoramento é importante? Quais etapas sua empresa deve seguir para desenvolver um monitoramento eficaz da qualidade das chamadas?

Afinal, o que é o monitoramento de qualidade das chamadas?

Segundo Gentile, antes de responder às perguntas acima, é preciso compreender o que de fato é o monitoramento de qualidade das chamadas.

“Ao contrário do que muitos pensam, o monitoramento não é apenas gravar e monitorar chamadas aleatórias. Para medir a qualidade das chamadas, é preciso monitorar e analisar chamadas estratégicas de atendimento ao cliente e examinar sua eficiência e eficácia, com o desafio constante de converter cada chamador em um cliente satisfeito”, explica o diretor à frente da DNK.

• Abordagem correta;
• Tom de voz adequado;
• Escuta qualificada;
• Velocidade de fala normal;
• Questionamento eficaz, incluindo o uso de perguntas abertas, de sondagem e fechadas;
• Inteligência emocional demonstrada;
• Encerramento sólido do chatbot;
• Expectativas do cliente bem gerenciadas;
• Uso adequado do roteiro.

Alinhado ao pensamento de Gentile, o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk revela que 73% dos clientes consideram resoluções rápidas como o principal fator de um bom atendimento. Além disso, 75% dos entrevistados querem uma experiência personalizada e 69% desejam resolver seus problemas por conta própria, através de autoatendimento. 

A partir dos dados acima, não há dúvidas que os contact centers devem explorar cada chamada de modo a obter informações detalhadas que podem ser analisadas, interpretadas e transformadas em insights valiosos.

Diretrizes para monitorar a qualidade das chamadas durante o atendimento ao cliente 

De acordo com Gentile, cinco etapas são necessárias para configurar o monitoramento eficaz da qualidade das chamadas em um contact center.

1. Monte uma equipe de garantia de qualidade

De acordo com Gentile, o primeiro passo para monitorar a qualidade das chamadas é montar uma equipe de garantia de qualidade.

“Essa equipe – normalmente composta por gerentes de contact center, supervisores e agentes de call center de alto desempenho – deve entender completamente de sua marca e de atendimento ao cliente”, afirma o especialista. 

“Eles usarão insights sobre sua empresa e sua experiência ideal do cliente para configurar todos os aspectos do seu processo de controle de qualidade, incluindo a definição de seus padrões de qualidade de chamadas”, conclui.

2. Defina seus padrões de qualidade de chamada e KPIs

Segundo Gentile, padrões de qualidade e KPIs são como uma empresa julgará o sucesso ou o fracasso de cada chamada de cliente.

“Sem padrões, você não saberá se está atingindo ou não seus objetivos. A chave é dividir seu atendimento ao cliente em um conjunto de comportamentos, regras, metas e referências que toda interação deve atender. Você pode analisar fatores como o sentimento do cliente após a transação, o envolvimento dos funcionários e a eficácia do produto ou serviço”.

3. Invista em ferramentas e softwares inteligentes

“Existem muitas soluções de monitoramento adequadas para controle de qualidade de um contact center. Um deles é o Speech Analytics, software de gravação de chamadas que captura suas chamadas de forma segura e confiável. Outras ferramentas de controle de qualidade que você deve usar incluem Interaction Analytics, base de conhecimento de autoajuda e análise preditiva. Cada uma dessas ferramentas é projetada para melhorar a experiência do cliente, aumentar a produtividade e garantir a eficiência da operação”, explica o diretor da DNK.

4. Monitore a qualidade das chamadas para chegar à raiz do problema

Essa etapa consiste em analisar os dados das ligações telefônicas de seu contact center. 

“Avalie o desempenho do agente em relação aos seus padrões e KPIs e, em seguida, faça os ajustes apropriados aos comportamentos conforme necessário. Apenas certifique-se de que seus padrões de qualidade estejam alinhados com as prioridades de sua empresa e, assim, leve em conta os comportamentos dos agentes que são essenciais para o sucesso”, orienta Gentile.

Gentile continua: “Concentre-se nos pontos negativos e positivos de cada um de seus agentes durante o processo de revisão de controle de qualidade da chamada. É esse equilíbrio de seus pontos fortes e fracos que o ajudará a fazer melhorias e mudanças duradouras em seu contact center”.

5. Invista em treinamentos de equipe com foco em CX

Gentile explica que ao analisar a qualidade das chamadas do agente, é possível notar tendências de desempenho e padrões relacionados à satisfação do cliente.

Segundo ele, esses insights podem ajudar um negócio a identificar lacunas de conhecimento em seu call center para que seja possível fornecer treinamento de alta qualidade e desenvolvimento de agentes.

“Realizar o monitoramento e a análise de qualidade sem um plano para fazer mudanças que melhorem a satisfação do cliente são inúteis. Seu programa de monitoramento de qualidade das chamadas deve incluir ferramentas para ajudar a gerenciar, rastrear e atingir metas de treinamento, como um sistema de aprendizado rápido e gamificação, que auxiliam na disseminação do conteúdo e na absorção do conhecimento”, aconselha.

Gentile continua: “Um monitoramento correto da qualidade das chamadas — juntamente com um programa de controle de qualidade — fornece à sua equipe informações detalhadas de dados sobre seus agentes e clientes. Esses insights ajudam seu negócio a otimizar o ROI financeiro, encontrando e corrigindo processos quebrados, revelando áreas de melhoria e influenciando diretamente as decisões da administração em relação ao atendimento ao cliente”.

DNK é número um em soluções para contact center com foco em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis e com um design centrado no usuário, capaz de monitorar a qualidade das chamadas e garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.