Em uma era onde as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas, mantê-los satisfeitos e fiéis é um desafio diário para muitas empresas.

00Em uma era onde as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas, mantê-los fiéis à uma marca é um desafio diário para muitas empresas. É o que conclui uma pesquisa voltada para tendências da experiência do cliente.

O relatório reúne, anualmente, dados de pesquisas globais e dados sobre como as empresas utilizam as soluções de experiência do consumidor. Na edição de 2020 da pesquisa, foram entrevistados 4.600 pessoas, desde agentes de atendimento, gerentes, líderes e clientes.

Atendimento de excelência é a chave para fidelizar clientes

Na medida em que a concorrência se torna cada vez mais acirrada, adquirir e fidelizar clientes é fundamental para a sobrevivência das empresas. Essa fidelidade deve ser cultivada, tendo em vista que os clientes estão cada vez mais exigentes com relação à sua experiência com as empresas.

Nesse contexto, satisfazer o consumidor em todas as etapas de sua jornada pode ser o fator-chave para torná-lo fiel, além de garantir o sucesso dos negócios.

Segundo a pesquisa mencionada acima, 74% dos clientes se sentem fiéis à determinada marca ou empresa. Além disso, 52% dos clientes disseram fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Quando questionados sobre o que torna um cliente fiel à uma marca, 80% dos brasileiros apontaram o atendimento ao cliente como fator principal. O atributo aparece antes mesmo do preço, mencionado por 62% dos entrevistados.

Outros fatores como ofertas, conveniência de compra e uso, reputação de marca e promoções também foram citados pelos clientes.

Clientes cada vez mais exigentes

Cada vez mais exigentes, 50% dos clientes entrevistados relataram uma grande possibilidade de migrarem para marcas concorrentes após uma única experiência ruim. Caso o consumidor passe por diversas experiências mal sucedidas, o percentual aumenta para 80%.

As expectativas dos clientes em relação ao retorno do atendimento também são muito claras. 60% dos clientes querem respostas rápidas às suas perguntas, independente do canal de atendimento escolhido. Esses canais, no entanto, são escolhidos com base na velocidade de resposta que desejam e na complexidade das perguntas.

Além disso, mais de 70% dos clientes esperam que, ao entrar em contato com uma empresa, todos colaborem internamente, de modo que não seja necessário repetir o que já disseram anteriormente.

Os clientes também querem resolver alguns problemas sem precisar de um agente, como através do autoatendimento, e estão abertos ao uso de bots e à inteligência artificial (IA). No entanto, essas tecnologias devem apresentar uma resolução rápida e eficiente para os problemas.

Desse modo, faz-se necessário que as empresas adotem soluções inteligentes para um atendimento ao cliente integrado e omnichannel, de modo a proporcionar um serviço de excelência em todos os canais de atendimento.

Maioria das empresas não atendem às expectativas dos clientes

Apesar de as expectativas dos clientes estarem cada vez mais altas, o relatório indicou que apenas um terço das empresas possuem serviços de autoatendimento. Um exemplo desses serviços, no entanto, é uma Central de Ajuda.

A pesquisa também concluiu que menos de um terço das empresas oferece opções de chat, mensagens via redes sociais e aplicativos e bots.

Mais uma vez faz-se necessário que empresários e líderes de negócio invistam em soluções inteligentes, personalizadas e focadas nas necessidades do consumidor. Além disso, segundo o relatório, mais de 75% dos clientes desejam experimentar um atendimento personalizado e preferem que as empresas possuam seus dados, se isso significar uma melhor experiência.

O Gartner prevê que, até 2025, as empresas voltadas ao atendimento ao cliente que incorporarem a IA em sua plataforma de engajamento de clientes omnichannel elevarão sua eficiência operacional em 25%.

Além de ser uma excelente oportunidade para as empresas estarem um passo à frente da concorrência e se diferenciarem na forma como atendem seus consumidores, automatizar processos e respostas é uma oportunidade para atrair e reter os consumidores das Gerações Y e Z – os chamados omniconsumidores – que passam a maior parte de seus tempos conectados à internet em múltiplos dispositivos.

DNK oferece as melhores soluções para atendimento ao cliente

Alinhada às tendências do atendimento ao cliente, a DNK oferece soluções inteligentes e inovadoras para call centers e contact centers.

Para cumprir a missão de oferecer um atendimento de excelência e atender às expectativas dos clientes, a empresa conta com uma equipe especializada no desenvolvimento de produtos e serviços inteligentes de alta performance.

Todas as soluções oferecidas pela DNK são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Desde 2018, DNK e Collab unem esforços para inovar no atendimento ao cliente através da transformação digital. Além disso, a DNK orgulha-se ao mencionar o Centro de Competência Collab recentemente criado dentro da empresa.

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