Não é novidade que a qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação do cliente. Esse cliente, por sua vez, não quer apenas que sua solicitação seja recebida, ele quer uma solução completa e rápida por parte da empresa. Diante dessa realidade, colocá-lo na fila de atendimento pode parecer errado, mas esse é o jeito certo de cuidar do chamado.
Na prática, essas filas servem para garantir que as chamadas sejam atendidas de maneira organizada e pelo ramal correto, o que é essencial para a qualidade no suporte ao consumidor da sua marca. Caso contrário, ele pode ficar muito tempo esperando, não ser atendido pela área certa para lidar com seu problema e tendo uma experiência negativa no geral, o que pode fazer com que ele seja perdido para a concorrência.
Mas, como funcionam as filas de atendimento, quais suas vantagens para a Customer Experience e como otimizar o serviço para realizar um suporte de alto nível?
O que é fila de atendimento?
De acordo com Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, a fila de atendimento é um recurso específico para organizar canais de suporte.
“A fila de atendimento é capaz de definir a ordem que as solicitações dos clientes serão atendidas. Além disso, elas encaminham corretamente as chamadas para os agentes responsáveis, de modo a evitar frustrações e reduzir o tempo de espera”.
O especialista explica também que um bom exemplo de aplicação da ferramenta pode ser percebido em atendimentos telefônicos.
“No caso dos atendimentos telefônicos, após o consumidor passar pelas etapas de autoatendimento e informar o motivo da chamada, ele entra na espera por um atendente do setor responsável por sanar sua dúvida ou problema”, afirma.
Ele continua: “Como ninguém gosta de esperar para ser atendido, é essencial oferecer interações para distrair ou acalmar o cliente enquanto a chamada é encaminhada para o setor responsável”.
Gentile alerta ainda que quando houver um grande volume de solicitações, o processo pode ser mais demorado, pois a maioria dos agentes estarão ocupados. Dessa forma, o especialista afirma que, antes de qualquer coisa, a gestão de atendimento ao cliente deve deixar claro ao público algumas informações como:
- Dias e horários de funcionamento do call center;
- Canais de contato oficiais, de acordo com a região do cliente;
- Status do serviço no momento da ligação.
“Esse cuidado é importante, pois muitos clientes não consideram o horário ou dia da semana antes de ligarem. Sem esse tipo de informação, mesmo que o serviço não esteja disponível no momento, o cliente pode acabar se frustrando e tendo uma impressão negativa da sua marca”.
Como funciona a fila de atendimento?
“O funcionamento da fila de atendimento é simples”, garante Gentile.
Ele explica que quando um cliente liga para a empresa ou usa um chatbot em tempo real, é aberto um ticket para identificar sua solicitação. Após, todos os chamados são organizados na fila de atendimento de acordo com a ordem em que serão distribuídos aos agentes de suporte.
“Assim que um atendente fica disponível, a primeira chamada na fila é encaminhada e ele pode dar início ao suporte. Quanto menor o tempo de espera, melhores as chances dessa interação ser positiva”, afirma.
O especialista fala também da importância de agentes de suporte capacitados.
“É importante assegurar que o agente de suporte que recebeu a ligação seja capacitado para atender o tipo de solicitação do cliente, sem ter que encaminhar a chamada para outro setor, o que é visto como algo bastante frustrante e negativo pelo público. Dessa forma, antes de colocar o consumidor na fila de atendimento, é recomendado realizar uma triagem imediata do motivo da ligação. Como seria praticamente impossível fazer isso com agentes humanos, assistentes virtuais e ferramentas de autoatendimento são a melhor opção”.
Gentile continua: “Como dito anteriormente, o maior objetivo das filas de atendimento é organizar as chamadas, minimizar a espera e a frustração do cliente, além de melhorar as chances da solicitação ser bem atendida. Contar com os recursos certos para esse fim é essencial para gerar satisfação e fidelizar o consumidor”.
Vantagens da fila de atendimento
1. Reduz a perda de chamadas
De acordo com o Diretor Presidente da DNK, a primeira grande vantagem da fila de atendimento é a redução da perda de chamadas.
“Quando o cliente liga para o contact center, ele entra na lista de espera e sabe que em breve será ouvido. Sem isso, ele encontraria apenas um ramal ocupado, gerando frustração imediata”, explica Gentile.
Ele continua: “Vale relembrar que é essencial fazer o possível para manter o cliente na linha. A mensagem para fila de atendimento ou o uso de músicas para entreter o cliente é uma boa alternativa, mas isso deve ser feito com cuidado e não pode ser usado para mascarar períodos muito longos”.
2. Facilita o direcionamento das ligações
“A fila de atendimento organiza as chamadas de acordo com a ordem de prioridade ideal, seja por conta de quem abriu a solicitação primeiro ou com base no tipo de atendimento buscado”, explica o especialista.
“Por ser uma ferramenta inteligente, ela faz o encaminhamento de ligações automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana. Além de ser mais rápido e barato, isso também evita que uma ligação acabe sendo perdida por não entrar no radar dos seus atendentes”, continua.
3. Agiliza o atendimento telefônico
“Como a fila de atendimento direciona as chamadas para os atendentes dos setores responsáveis, ela permite um melhor aproveitamento da equipe de suporte. Consequentemente, isso resulta em um atendimento mais ágil, com encaminhamento imediato, assim que o agente fica disponível para uma nova ligação. Esse processo torna-se ainda melhor quando é feita uma triagem e um autoatendimento”, afirma Gentile.
4. Melhora a produtividade dos agentes de suporte
Outra grande vantagem da fila de atendimento, segundo Gentile, é que ela melhora a produtividade dos agentes de suporte.
“A fila de atendimento ajuda a atender diferentes chamados em sequência, separa os motivos das ligações de acordo com a especialização dos atendentes e diminui o tempo que eles ficam inativos”, explica.
Ele continua: “É importante que as empresas compreendam que um cliente frustrado e irritado, após longos períodos de espera, tende a exigir mais e gerar mais pressão ao agente. Com a fila de atendimento e a redução no tempo que leva até completar a ligação, o cliente pode ficar mais aberto às soluções apresentadas”.
5. Melhora a experiência e satisfação do cliente
“Com o menor tempo de espera e o direcionamento da ligação direto para um atendente preparado para o tipo de suporte que o cliente busca, este poderá ter uma experiência mais positiva e satisfatória, mesmo se o motivo da ligação for um problema enfrentado por ele”, diz Gentile.
Ele continua: “Geralmente, o cliente fica mais receptivo em relação às soluções propostas e a taxa de sucesso do suporte pode aumentar junto com seu nível de satisfação”.
6. Ajuda a monitorar o desempenho do atendimento
“O tamanho da fila de atendimento também é um importante indicador de desempenho para o setor”, explica Gentile. Segundo o Diretor Presidente da DNK, “quando a fila for muito longa, pode ser que faltem atendentes para o fluxo da empresa ou que determinada ação precise ser revisada com urgência”.
Ele continua: “Já uma fila curta, pode indicar rapidez no atendimento, desde que os números sejam comparados com a taxa de soluções aceitas e o índice de satisfação do cliente”.
Diretrizes para otimizar filas na gestão de atendimento ao cliente
Segundo Gentile, a gestão de atendimento ao cliente conta com diversos recursos inteligentes para otimizar as filas de espera e oferecer um suporte de alto nível, com agilidade e eficiência para os seus consumidores.
Invista na padronização do atendimento
Na opinião de Gentile, um bom ponto de partida para otimizar o atendimento ao cliente é padronizá-lo.
“Isso significa que o fluxo do suporte deve seguir um roteiro pré-estabelecido para garantir que todas as questões importantes sejam abordadas durante o contato”, explica.
Segundo o especialista, “esse padrão ajuda a formar a expectativa da gestão em relação a qualidade do atendimento, uma vez que é possível criar uma projeção a respeito do que pode ser alcançado com base nos cenários previstos durante o planejamento do setor”.
“Para isso, é essencial conhecer muito bem o seu público, com informações sobre seus interesses, expectativas e perfil geral. Após, é indicado trabalhar a capacitação dos atendentes para interagir com esses clientes e obter conhecimento técnico sobre seus produtos e serviços. E finalmente, monte um script de atendimento considerando toda a jornada do cliente até a conversa de fato, tomando cuidado para não prejudicar a flexibilidade e autonomia durante o suporte”, orienta.
Personalize as mensagens para a fila de atendimento
Contrastando com a padronização do atendimento, Gentile explica que existe uma necessidade de personalizar as mensagens que chegam até o consumidor.
“No caso das filas, enquanto o cliente está esperando, sua frustração pode aumentar caso ele não tenha nenhuma informação da sua parte. Diante desse cenário, uma boa ideia é personalizar as mensagens para a fila de atendimento de acordo com o motivo da solicitação e a posição que o cliente se encontra. Isso ajuda a reduzir a frustração da espera e dá a ideia que ele está se movimentando na fila, o que é esperado”.
Invista em ferramentas de autoatendimento
“Hoje em dia, todo canal de suporte permite algum tipo de atendente virtual para triagem dos chamados, sejam chatbots, assistentes telefônicos ou outros. Esse tipo de recurso fornece uma interação imediata para o cliente e permite coletar dados pessoais, agilizando a identificação do pedido e o histórico de suporte”, explica Gentile.
Ele continua: “As ferramentas de autoatendimento não só evitam que a ligação seja recusada, como também separa as solicitações de suporte de acordo com o motivo e área responsável. Dessa forma, é possível identificar o perfil ideal do agente de suporte que irá receber a chamada”.
Monitore os resultados e feedbacks de clientes
Segundo Gentile, como toda estratégia para melhorar a experiência do consumidor, é essencial monitorar os indicadores de performance e ficar atento ao feedback dos clientes.
“Reclamações em relação ao atendimento podem ser mais impactantes para seu negócio, por isso, a gestão precisa redobrar os cuidados”, afirma.
Tenha uma ferramenta para gestão de atendimento
“Além de reunir todos seus canais de suporte em uma única plataforma, ferramentas inteligentes de gestão de atendimento, como as soluções DNK, podem integrar assistentes virtuais, facilitar o acompanhamento e automatizar operações cruciais para um atendimento mais ágil e eficiente”, finaliza Gentile.
DNK é número um em soluções de atendimento para call center e contact center
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.