Nos últimos anos, a forma de fazer negócios mudou. À medida que novas tecnologias iam surgindo – proporcionando mais comodidade e praticidade – , os consumidores tornavam-se ainda mais exigentes, dando início a uma nova era da experiência do consumidor (CX).
Para manter a competitividade dos negócios, empresas compreenderam que era preciso mudar suas estratégias e focar em um design centrado no consumidor.
Com foco no cliente, Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que não basta para as empresas apenas se preocuparem com excelentes cases de sucesso, CX ou UX (User Experience ou experiência do usuário, em inglês).
Segundo ele, é preciso focar em estratégias e conceitos que possam proporcionar uma experiência atrativa. Afinal, quem consome, costuma comparar as interações que já teve com uma marca com outras que são referência no mercado. Logo, para corresponder a todas essas expectativas, foi preciso aprimorar tudo o que já existia referente à personalização convencional. A partir daí, a estratégia da hiperpersonalização foi saindo do papel e sendo colocada em pauta em grandes empresas do mercado.
Relembrando o conceito de hiperpersonalização
“A hiperpersonalização é uma experiência de compra totalmente personalizada dentro da jornada de compra, onde são oferecidos produtos, serviços e soluções altamente aderentes às necessidades de um público”, explica Gentile.
Segundo o especialista, essa estratégia é fundamental para estreitar a relação cliente-empresa, a fim de garantir a fidelização – e diminuir, ao máximo, as fricções durante a já citada jornada.
“A intenção é, através de dados e sistemas inteligentes da hiperpersonalização – proporcionar uma experiência personalizada à máxima potência em cada etapa da jornada do consumidor, de modo a gerar maior aproximação e identificação entre o cliente e a marca”.
Hiperpersonalização é tendência para o futuro do atendimento ao cliente
Segundo Gentile, diversos fatores, como atração e retenção de cliente, diminuição do CAC, aumento do ticket médio, otimização dos esforços em marketing e maiores chances de fidelização de clientes , estão fazendo com que a hiperpersonalização ganhe cada vez mais força e seja vista como tendência para o futuro do atendimento ao cliente.
“Nesse caso, a estratégia vai muito além da personalização no atendimento, uma vez que a hiperpersonalização busca não só fazer com que o cliente tenha uma experiência individual, como também com que ele consiga resolver suas necessidades de forma mais rápida, eficiente e pelo canal que preferir”.
Ele continua: “Dito isso, a hiperpersonalização consiste em oferecer produtos, serviços e soluções diretamente ligadas ao que o cliente realmente precisa. Isso acontece devido a utilização de dados comportamentais e do histórico do cliente para compreender o perfil de cada comprador. Ou seja, é a experiência ainda mais personalizada, e em tempo real, da jornada do consumidor”.
Alinhado às falas de Gentile, um estudo da Open Text reforça a importância da hiperpersonalização para o futuro do atendimento ao cliente. Segundo o levantamento, mais de 70% dos consumidores voltam a comprar de marcas que os tratam de forma individualizada.
A importância dos dados nesse processo
Gentile explica que o uso de dados permite que uma empresa faça uma oferta certeira, de maneira correta e para a pessoa certa.
Segundo ele, “com a utilização de dados, como Big Data e Analytics, é possível entender que existe uma oferta para cada perfil de consumidor, e que está precisará ser executada de forma específica, por meio de uma mensagem e jornada personalizadas para aquela pessoa”.
“O uso correto das informações é que permite esse encontro entre a oferta, o consumidor e o jeito certo de fazer uma proposta de venda aconteça, aumentando as chances de conversão”.
Como implementar a hiperpersonalização no atendimento ao cliente?
Quando se fala em implementação da hiperpersonalização, alguns aspectos importantes devem ser considerados.
Na opinião de Gentile, a compreensão da possibilidade de utilização de dados em tempo real, é uma característica essencial do processo.
Para ele, a hiperpersonalização será essencial para as marcas estarem, cada vez mais, próximas dos seus consumidores.
“Nesse sentido, a personalização ao extremo nos permitirá entender o quanto podemos ser aderentes àquele cliente, aprendendo quais as suas vontades, sobre qual o canal, melhores horários para contato e o tipo de produto que ele busca”, explica.
DNK é número um em soluções personalizadas focadas em CX e performance
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
