Confira a entrevista com Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK para a Callcenter.inf.br com retrospectiva dos resultados dos anos anteriores e perspectivas pro futuro.
“Esperamos que realmente o Brasil retorne aos trilhos do progresso e aumente o humor dos empreendedores e empresários em investir”, comenta Ântimo Gentile Filho, diretor presidente da DNK Infotelecom e da DNK Qualytech.
Nesse sentido, o executivo explica que um dos desafios será mostrar às empresas de que muitas vezes as ferramentas necessárias para uma boa gestão, elas já possuem. “O que falta é a aceitação do trabalho consultivo, que pode apontar melhorias nos processos.” Dentro disso, a grande aposta é na DNK Qualytech, que aplica métodos consultivos e implementa ferramentas automáticas de monitoria. Gentile fala mais sobre suas perspectivas para o mercado e como a DNK irá se posicionar.
Quais devem ser as tendências em tecnologia?
Gentile: Na nossa visão, existem várias frentes nesse sentido. Estamos apostando muito na questão de transcrição de dados, aplicativos com possibilidades de transferência para o atendimento humano, criação de personas para facilitação e fidelização do atendimento, bem como o aprimoramento da gestão dos contact centers.
E o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Entendemos que o maior desafio, é convencer os clientes de que muitas vezes as ferramentas necessárias para uma boa gestão com qualidade, resultado e economia elas já possuem. O que falta muitas vezes é a aceitação do trabalho consultivo, que pode apontar melhorias nos processos. Sempre defendi que as companhias possuem excelentes profissionais para esse trabalho, porém, são pessoas dedicadas a outras tarefas, e aí fica impossível focar.
Com isso, o que espera para o mercado de tecnologia?
Nossa expectativa para o mercado de tecnologia e gestão é a aplicação de métodos consultivos e implantação de ferramentas automáticas de monitoria. A gestão e diagnóstico do ciclo de relacionamento com cliente para alavancagem dos KPIs de URA e do contact center, visando aumento de receitas (rentabilização) qualificação do atendimento e economia dentro das centrais de relacionamento.
Como a DNK está se posicionando?
Além do foco consultivo na jornada do cliente, vamos apostar em produtos que auxiliam nos diagnósticos e no acompanhamento das centrais de atendimento, como o Monitor Virtual e a Monitoria Recorrente. Também vamos investir na comercialização dos trabalhos dentro do modelo de success fee.
O que pretendem trazer de novidade?
Nós trabalhamos com um sistema omni-channel que tem como principal funcionalidade estar integrado a todo legado dos clientes. Entendemos que não faz sentido imaginar que as empresas vão de desfazer de todo seu legado (URA, DAC, chat, e-mail, gravadores, mobile, internet, app, etc.) para adquirir uma nova solução. Nosso objetivo é a criação de um sistema que integre e aproveite todo esse legado. Além disso, estamos investindo muito em soluções de avaliações de banco de dados, totalmente customizáveis, de acordo com a necessidade de informações de cada cliente.
Fonte: Callcenter.inf.br
