À medida que os consumidores estão cada vez mais adeptos à novas tecnologias, as empresas estão investindo cada vez mais em soluções tecnológicas para melhorar a experiência do cliente (CX). Nesse sentido, a IA Conversacional tem se destacado no mercado.

Segundo o CX Trends 2023, 68% dos consumidores preferem resolver seus problemas com a ajuda de chatbots e assistentes virtuais. Além disso, a satisfação do consumidor aumenta em até 24% quando os chatbots são eficazes.

Já o Gartner revela que os gastos mundiais das centrais de atendimento com IA conversacional para assistentes virtuais de atendimento devem totalizar US$18,6 bilhões em 2023. O valor representa um aumento de 16,2% em relação ao ano passado.

Na opinião de Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, esses dados demonstram a importância da inteligência artificial no atendimento e como ela pode ser uma ferramenta valiosa para inovar contact centers e garantir um atendimento de excelência.

Mas, o que é IA conversacional e como essa tecnologia pode inovar o setor de contact center?

Afinal, o que é IA conversacional?

Segundo o especialista, a IA conversacional trata-se de uma tecnologia que utiliza algoritmos de Inteligência Artificial e processamento de linguagem neural (NLP) para criar conversas em tempo real com usuários.

“Devido à sua capacidade de conversar em tempo real, a IA conversacional pode ser implementada em diversos canais de comunicação, como sites, apps de mensagens, redes sociais, etc.”, explica Gentile.

Ele continua: “Assistentes virtuais e os chatbots são bons exemplos de IA conversacional que utilizam o NLP para interpretar as mensagens dos usuários e gerar respostas relevantes e personalizadas”.

Gentile também explica que, nas empresas, os algoritmos de IA são treinados por meio de uma grande capacidade de dados, usados para identificar padrões de comportamento e melhorar a precisão das respostas.

“Os chatbots inteligentes podem ser programados para responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e serviços, encaminhar problemas para o departamento responsável e até mesmo realizar vendas. Eles também podem ser integrados à CRM para fornecer informações atualizadas sobre os clientes ou para automatizar tarefas, aumentando, assim, a eficiência e a produtividade, ao mesmo tempo em que reduz custos”.

Foco em eficiência é aposta para 2024

Questionado sobre o aumento exponencial da IA conversacional no atendimento ao cliente, Gentile explica que muitas empresas estão disputando a atenção do consumidor a fim de tornarem-se competitivas e líderes em CX.

“Líderes de CX estão sempre buscando melhorar a eficiência de suas operações de atendimento ao cliente. Tudo isso baseado em um conjunto de experiências impactantes do cliente com as centrais de contact center. Nesse sentido, as tecnologias de IA conversacional podem estabelecer essa conformidade com maior rapidez e precisão”, revela o especialista.

Alinhado às palavras de Gentile, dados do Gartner apontam que o mercado global de IA conversacional e de assistentes virtuais representam o segmento que cresce mais rápido dentro dos contact centers. O mesmo estudo estima que haja um crescimento de 24% em 2024.

“Ao que tudo indica, recursos de IA conversacional estão recebendo um maior investimento do setor”, diz Gentile.

“Embora a Inteligência Artificial ainda seja usada como um facilitador para os agentes de contact centers, em vez de das chamadas serem totalmente transferidas para um agente virtual, líderes e tomadores de decisão procuram incorporar essa tecnologia como parte de uma estratégia de longo prazo, visando reduzir a dependência de agentes de contato“.

IA conversacional inova as centrais de atendimento ao cliente

Não é apenas até 2024 que a IA conversacional será uma grande aposta para as empresas. Outros dados, também do Gartner, indicam que a tecnologia veio para ficar e o mercado de Inteligência Artificial se manterá aquecido nos próximos anos.

No geral, o Gartner estima que aproximadamente 3% das interações entre clientes e empresas serão tratadas via contact centers baseados em IA em 2023, crescendo para 14% em 2027.

Como resultado, o instituto prevê uma desaceleração nas substituições e projetos de atualização contact centers. Porém, projetos focados em CX podem ser vistos como uma parte importante das estratégias desse setor para retenção de clientes e geração de receitas.

Na opinião de Gentile, isso significa que, embora muitas áreas que invistam em Tecnologia da Informação sofram pequenos apertos orçamentários, as iniciativas em projetos de atendimento e suporte ao cliente – que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente com a marca ou simplificar as operações de atendimento – podem receber algum investimento com maior facilidade.

“Esses fatores ajudam projetos de Contact Center as a Service (CCaaS) a receber financiamentos associados a orçamentos corporativos de transformação digital mais amplos”, explica.

Assim como demais especialistas, Gentile acredita que o crescimento de investimentos em CCaaS acelere conforme lideranças implementem recursos baseados em nuvem para modernizar suas operações nas centrais de atendimento.

“Como parte desses projetos de inovação dos contact centers, soluções CCaaS serão implementadas para oferecer suporte a uma combinação mais ampla de canais de comunicação. Esse modelo apresenta uma absorção mais significativa de novos recursos, como painéis avançados de análises, roteamento, além de otimização da força de trabalho e, sobretudo, gerando conhecimento e percepção do potencial de recursos da IA conversacional para o atendimento ao cliente dentro das centrais”.

DNK é número um em soluções inteligentes com foco em CX e performance

A  DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e humanizadas desenvolvidas com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma experiência do cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.