Você sabe o que é IA generativa e LLMs? Embora estes termos não sejam relativamente novos, apenas recentemente, com a empolgação do Chat GPT, o chatbot incrivelmente humano que pode gerar respostas surpreendentemente rápidas e assertivas, que os termos conquistaram a linha de frente do mercado de P&D, desencadeando uma acalorada discussão sobre seus possíveis impactos na descoberta de informações, no consumo e na criação de conteúdo.

Estudos globais revelam que mais da metade dos clientes associam o uso de IA generativa com marcas mais avançadas. 

Os dados revelam que não há dúvida de que os impactos dessa tecnologia serão amplamente sentidos, principalmente na experiência do cliente (CX). 

O mesmo estudo revela que quase 70% dos clientes consideram que a maioria das empresas logo usará a IA generativa para melhorar suas experiências, sendo que mais da metade vincula o uso dessa tecnologia a produtos mais avançados. 

Para as empresas, isso significa que considerar a incorporação da IA generativa à jornada do cliente não é uma possibilidade, mas uma obrigação, independentemente do porte da empresa.

O que é IA generativa?

Segundo Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, a Inteligência Artificial generativa refere-se a um modelo de IA que retorna ou gera uma saída com base em uma entrada ou um prompt. Essas saídas incluem texto, código, áudio, imagens ou vídeo.

“A grande diferença da IA generativa para outros modelos é que, diferente dos sistemas tradicionais, projetados para reconhecer padrões e fazer previsões, ela é uma estrutura de aprendizado de máquina que cria novos conteúdos na forma de imagens, textos, áudios, dados e outros”, explica Gentile. 

Para criar novos conteúdos, o especialista explica que a IA generativa utiliza redes adversárias generativas (GANs, na sigla em inglês) que consistem em duas redes neurais: um gerador, que cria novos dados, e um discriminador, que avalia os dados.

“O gerador e o discriminador trabalham juntos, com o primeiro melhorando os conteúdos criados com base no feedback que recebe do discriminador, até gerar um conteúdo perfeito. Dessa forma, a IA generativa consegue ter uma ampla gama de aplicações, incluindo geração de textos, imagens e áudios”. 

A tecnologia ganhou mais espaço nas conversas após o lançamento do gerador de imagens DALL-E e do chatbot conversacional ChatGPT.

Gentile explica que essas tecnologias são viabilizadas por Modelos de Linguagem Ampla (LLMs).

“Os LLMs são treinados para entender a linguagem assimilando grandes quantidades de dados baseados em texto. Embora o texto seja incrivelmente coloquial, pode conter erros factuais ou ser baseado em conteúdo desatualizado ou não relacionado”.

Benefícios da IA generativa

Estudos revelam que o mercado está otimista quanto ao uso da IA generativa. Além disso, muitos clientes consideram que a tecnologia revolucionária transformará a forma como eles compram, interagem e solucionam problemas com as empresas.

De acordo com as pesquisas, mais de 75% esperam que essa tecnologia aprimore as interações, não importa de quem estejam comprando. A empolgação aumenta ainda mais quando eles têm a chance de testar a tecnologia.

Entre os clientes que usaram a IA generativa, 78% acreditam que, em breve, ela desempenhará um papel fundamental no atendimento ao cliente. Além disso, quase 7 em cada 10 afirmam que, no futuro, serão mais propensos a comprar de empresas que adotam a IA generativa.

Com base nas pesquisas, Gentile explica que esses são os principais pontos que entusiasmam os clientes em relação à IA generativa, bem como as principais razões para empresas investirem na tecnologia:

Interação personalizada e de alta qualidade

Segundo Gentile, os clientes da nova era estão cada vez mais imediatistas e exigentes. Dessa forma, estes esperam um atendimento memorável e personalizado em cada ponto de contato.

“Todo e qualquer cliente deseja ser bem atendido e ter experiências positivas. Dessa forma, não é de surpreender que os consumidores desejam um atendimento personalizado na fase de descoberta do produto, no processo  de compra ou em qualquer solução de problemas”, afirma o diretor da DNK.

Ele continua: “Graças à IA generativa, tudo indica que essa personalização em cada etapa da jornada do consumidor já é realidade”.

Alinhada às explicações de Gentile, pesquisas revelam que a principal maneira pelas quais os clientes imaginam que a IA generativa irá melhorar suas interações com empresas é a capacidade de gerar vídeos de instruções exclusivos com base em perguntas específicas (77%). A ideia vem seguida da vontade de que a IA crie instantaneamente promoções ou vendas exclusivas para cada cliente (76%) e que a IA generativa se comunique com eles de maneira hiperpersonalizada, com base em suas interações anteriores com a empresa (61%). 

Gentile alerta, porém, que os clientes não precisam ser de alto valor para serem bem atendidos. Em sua opinião, “Embora a IA generativa e os LLMs ajudem nesse sentido, o foco atual deve ser garantir que eles sejam implantados de uma maneira estratégica e que faça sentido para sua empresa”.

“Ninguém quer uma solução que possa prejudicar as experiências dos clientes por não ter os controles corretos de segurança, privacidade e governança”, afirma.

Novas formas de descobrir produtos ou encontrar informações personalizadas

Outra grande vantagem de investir na IA generativa é o potencial de mudar pesquisas feitas na Internet e descobrir novos produtos. 

Gentile explica que ao invés de fornecer resultados de sites, a tecnologia generativa fornece respostas. “Dessa forma, os clientes podem se aprofundar fazendo perguntas de acompanhamento“.

Ele continua: “Compare isso com um mecanismo de pesquisa tradicional, em que, para cada consulta adicional, é preciso fazer uma pesquisa totalmente nova. Por exemplo: digamos que você esteja procurando uma URA ideal para a sua empresa. Digitando a pergunta em uma interface de IA generativa, como o ChatGPT, você pode obter uma descrição detalhada dos tipos de URA (híbrida, na nuvem, etc) que atendem à sua necessidade, além de modelos específicos. Você também pode definir um orçamento e, em menos de um minuto, ter uma boa solução. Em um mecanismo de busca tradicional, as informações não são inadequadas, mas são menos personalizadas em relação às suas necessidades reais”.

Estudos revelam que a pesquisa detalhada da IA generativa traz uma perspectiva empolgante: 82% dos clientes que usam a tecnologia concordam que ela se tornará uma ferramenta essencial para descobrir e explorar informações no futuro.

Gentile chama atenção para o fato de que, apesar de empolgante e promissora, a IA generativa pode apresentar alguns desafios, uma vez que só extrai informações daquilo que já conhece.

“Além dos desafios práticos de treinar novamente os LLMs, também há desafios legais relacionados à privacidade, que devem ser resolvidos para que essa solução se torne uma alternativa de pesquisa viável”.

Reformular como os clientes interagem com o SAC

O especialista acredita ainda que, em um futuro próximo, a IA generativa também ajudará as empresas a mudar a forma como clientes interagem com um conteúdo da central de ajuda.

“Imagine que seu chatbot recebe uma pergunta sobre como processar um reembolso. Após, ele obtém respostas relevantes na central de ajuda e personaliza a resposta na conversa. Agora, combine o chatbot com uma solução inteligente DNK e adicione a capacidade de emitir, de fato, o reembolso. É um divisor de águas para seus clientes e agentes”.

Agentes humanos com habilidades super-humanas

“É preciso deixar claro que a IA generativa não representa o fim dos agentes humanos. Os clientes a veem como uma ferramenta para melhorar as interações com as empresas. Portanto, cabe às empresas saber conciliar a mão de obra e o intelecto humano com todos os benefícios que essa tecnologia oferece”, alerta Gentile. 

O especialista diz ainda que a união homem-máquina precisa garantir que os clientes entrem em contato com a pessoa certa, que os problemas sejam encaminhados quando necessário e que os agentes possam prestar melhor serviço contando, rapidamente, com as informações certas.

“Com a eliminação de cargas de trabalho manuais, as empresas obterão, de forma realista, os maiores benefícios com a IA generativa no curto prazo”, afirma. 

“Vamos supor que um agente receba um resumo preciso e personalizado dos problemas anteriores de um cliente. Em vez de ter que pesquisar as informações em várias páginas ou sistemas, isso, por si só, permitiria que ele resolvesse os problemas do cliente com muito mais rapidez e melhorasse a experiência geral”.

Embora certamente seja menos empolgante do que fazer uma compra no supermercado ou planejar sua próxima saída à noite com o auxílio de uma máquina, pesquisas revelam que os clientes não têm receio de que os agentes recorram à IA generativa para facilitar suas vidas. 3 em cada 4 clientes que interagiram com a IA generativa desejam e se sentem confortáveis na interação com agentes humanos para ajudar a responder às suas perguntas. Além disso, mais de oito em cada dez querem que a IA generativa os encaminhe automaticamente para um agente humano especializado se ela mesma não puder fornecer a resposta.

“Parte da equação é o próprio encaminhamento: entender para onde encaminhá-los e quem está disponível. Contudo, também é preciso garantir que o agente que os recebe tenha um resumo das informações necessárias para se inteirar rapidamente do problema específico”, explica Gentile.