A hiperpersonalização no atendimento ao cliente é uma tendência que vem ganhando cada vez mais espaço entre diferentes indústrias.
Antimo Gentile, diretor presidente da DNK Infotelecom, explica que, para se destacar da concorrência e se manter relevante em um mercado cada vez mais competitivo, muitas empresas dedicam-se a oferecer produtos, serviços e experiências personalizadas (CX) para seus clientes.
Segundo ele, a hiperpersonalização no atendimento ao cliente pode representar uma importante vantagem perante os concorrentes, sejam através de campanhas de marketing mais direcionadas, no desenvolvimento de soluções que atendam demandas específicas ou na construção de um relacionamento mais próximo e duradouro entre o cliente e a marca.
Mas, afinal, o que é e qual a importância da hiperpersonalização no atendimento ao cliente?
O que é hiperpersonalização?
A hiperpersonalização nada mais é do que o uso de estratégias avançadas para atender a expectativa do consumidor e oferecer soluções e experiências customizadas de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Para tal, utilizam-se dados que ajudam a traçar os hábitos de consumo e comportamentais desses clientes. Isso contribui para alinhar o discurso e as estratégias individualmente.
“A intenção é proporcionar uma experiência personalizada à máxima potência em cada etapa da jornada do consumidor, de modo a gerar maior aproximação e identificação entre o cliente e a marca”, explica Gentile.
Segundo ele, a hiperpersonalização no atendimento ao cliente utiliza técnicas e sistemas capazes de coletar e analisar dados como histórico de compras, preferências, linguagem e comportamento do cliente. A partir daí , as estratégias de comunicação, marketing, vendas e relacionamento são ajustadas especificamente para aquele cliente.
“Dessa maneira, a personalização aumenta a retenção de clientes e também eleva as chances de conversão ao oferecer soluções sob medida e praticamente irrecusáveis”.
Um dos exemplos mais emblemáticos de hiperpersonalização no atendimento ao cliente pode ser observado nas plataformas de streaming. A plataforma é tão personalizada que ela faz recomendações específicas de filmes e séries com base no que cada usuário já assistiu ou definiu previamente como preferência.
Outro exemplo são os bancos que aderem ao Open Finance, serviço que permite que as instituições possam trocar dados sobre a vida financeira de um indivíduo sob a autorização dele. Dessa forma, é possível oferecer serviços financeiros pensados especificamente para esse perfil de cliente, como empréstimos e opções de financiamento.
Hiperpersonalização no atendimento ao cliente: Importância e vantagens
Estudos realizados pela McKinsey revelam que empresas que conhecem seu público mais a fundo e investem em CX e personalização do atendimento podem gerar até 40% mais receita do que aquelas que não o fazem.
“A hiperpersonalização no atendimento ao cliente é importante para que a empresa consiga construir um relacionamento mais sólido e duradouro com seus clientes”, explica Gentile.
Gentile continua: “Os clientes da nova era, os chamados consumidores 5.0, estão cada vez mais exigentes e têm preferido se relacionar com marcas que ofereçam experiências impactantes, personalizadas e customizadas em diferentes pontos de contato”.
Alinhado ao que Gentile disse, outro levantamento realizado pela Mckinsey revelou que a expectativa do consumidor moderno (71%) é de que as empresas forneçam interações personalizadas. Além disso, para 76% dos entrevistados, não oferecer experiências personalizadas é sinônimo de frustração.
“Através da hiperpersonalização no atendimento ao cliente, uma empresa é capaz de desenvolver soluções que sejam coerentes às necessidades, desejos, expectativas, dores e preferências de cada cliente. Isso favorece as conversões e torna a jornada do cliente mais fluida, com experiências positivas e individualizadas”, afirma Gentile.
O especialista continua: “A importância de personalizar a experiência e o suporte ao cliente reside também no fato de que a companhia saberá quais os canais e a linguagem mais adequados para encantar o cliente e garantir que as mensagens cheguem às pessoas certas no momento ideal”.
Vantagens da hiperpersonalização no atendimento ao cliente
Para que fique ainda mais clara qual a importância da hiperpersonalização, Gentile destaca as principais vantagens que essa abordagem tem a oferecer.
Fortalecimento da marca
Segundo Gentile, empresas que se dedicam a oferecer um atendimento personalizado para seus clientes conseguem se posicionar com mais força no mercado e serem líderes de CX.
“Existe uma tendência por parte do consumidor em preferir se relacionar com marcas que reconhecem e valorizam suas individualidades e os enxergam como únicos e especiais. Isso se torna um diferencial, pois os clientes não querem ser só mais um número”, afirma.
Aumento da atração e retenção de clientes
“A personalização no atendimento é um fator que aumenta a retenção e as chances de fidelização de novos clientes. Além disso, favorece a atração de novas oportunidades de negócio. Para o consumidor, é muito convidativo se relacionar com uma empresa que entende suas necessidades e desenvolve soluções sob medida para cada cliente, como o caso da DNK. Dito isso, a hiperpersonalização, que seria personalizar ainda mais esse atendimento, é um fator que pode ser decisivo para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais”, explica o presidente da DNK.
Diminuição do Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
De acordo com Gentile, com ações de comunicação e marketing mais bem direcionadas, uma empresa consegue otimizar os custos dedicados à aquisição de novos clientes.
“É possível ajustar as campanhas para se dirigir às pessoas certas e no momento mais adequado para que elas sejam impactadas pelas mensagens”.
Aumento do ticket médio
“Clientes satisfeitos com a experiência personalizada tendem a gastar mais com a sua empresa, gerando mais receita e aumentando o ticket médio”, explica Gentile.
Ele continua: “Cm estratégias de hiperpersonalização, fica mais fácil persuadir os clientes a fazerem um upgrade da solução já adquirida (upsell) ou oferecer um produto que se complementa a um que ele já possui (cross-sell)”.
Otimização dos esforços em marketing
Segundo Gentile, abordagens personalizadas permitem otimizar os esforços dos times de marketing.
Isso porque “é feita a segmentação do público com que a empresa se relaciona, o que facilita o mapeamento de estratégias que estão dando certo e de outras que merecem ser ajustadas para cada segmento”.
Redução do churn e aumento da fidelização
Gentile explica que a taxa de churn mensura a relação de clientes que decidiram interromper o relacionamento com a sua empresa e “abandonar o barco”.
“Com a hiperpersonalização, a tendência é que esse indicador diminua, uma vez que os clientes se veem motivados a continuar com a marca. Afinal, sua empresa conhece bem cada cliente e o que eles precisam”.
DNK é número um em soluções focadas em hiperpersonalização, CX e performance
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
